林森：完美亮相的背后

徐哲

林森，中國建設銀行北京西四環支行員工，全國十大金融青年服務標兵。央視“3·15晚會”上，播出了他拒絕為客戶違規辦理業務的暗訪片段，為中國建設銀行（以下簡稱“建行”）樹立了“嚴守合規底線，保護客戶資產安全”的良好社會形象。

“3·15”的完美亮相絕非偶然，這背后是林森千錘百煉的業務操作、一以貫之的工作態度。他默默地用平凡而普通的日常工作，詮釋了一個優秀建行員工的價值。

百煉方能成鋼

林森2012年到建行工作，剛剛實習期滿，便從北京西釣魚臺支行被抽調到五棵松儲蓄所。五棵松儲蓄所位于301醫院的門診大廳內，業務單一而繁重，平均每天要為到醫院掛號的患者辦理100多張儲蓄卡。從2012年6月到2015年初，數以萬計的客戶在他手中完成了從查驗身份到開卡激活的辦卡體驗。

每天一上班，窗口前已排起兩條長龍。望著患者焦急的目光，林森恨不得多長出一雙手臂，他盡量少喝水、壓縮上廁所的時間。在辦理業務過程中，林森不斷固化開卡步驟，逐漸摸索出一套“望聞問切”的方法，快速有效識別客戶身份。既減少了差錯率，又節省了時間。

一次，一個20多歲的小伙子來辦卡。按照“望聞問切”，林森首先察言觀色，這小伙子精神狀態看起來不錯，不像醫院的患者，穿衣打扮也不像院方工作人員。林森提高警惕，試探性地交談：“請問您是來301醫院看病嗎？”“是??！”“掛什么科？”“我……我肚子疼?！?/p>

小伙子緊張的神態舉止，答非所問的表現，加深了林森的懷疑。他調出該人名下的建行卡——5張！而且他最近幾乎每個星期都辦理了1張。林森聲東擊西，禮貌地提醒客戶之前辦理的銀行卡都還能使用。小伙子不耐煩地說：“丟了丟了，都丟了！”林森又提示他：“卡丟了您可以辦理掛失，辦新卡不劃算，新卡要……”還沒等林森話說完，小伙子轉身匆忙離去。一次辦卡可能導致的隱患就這樣被避免了。

廣傳建行美名

到301醫院看病的患者來自五湖四海。為這個群體提供出色的服務，會把建行的信譽和美名快捷、高效地傳播到四面八方。林森深知自己崗位的重要性，辦理每筆業務均打起十二分精神。

客戶來辦理手機銀行、網上銀行業務，他總會多問一句：“您是買東西，還是做理財？”“這有什么區別嗎？”“小額買賣可以用快捷支付，沒必要開網銀。手機銀行，您可以綁定自己的手機號、手機型號，這樣不易丟失?！?/p>

在有些人看來，這樣做無疑是擋自己的財路，每個人都有營銷任務，但在林森看來，及時告知客戶風險隱患是“以客戶為中心”的最好體現。他的這個做法，不但沒有影響業績，反而增添了客戶對建行的信任。

一天，一位老奶奶在警衛員的陪同下來取錢，戶主是她的愛人——某部隊老首長，在301醫院西院區住院，無法前來。定期存款提前支取，需要本人身份證。老首長開戶時使用的又是軍官證，還需要與本人核實后才能辦理。林森向主管告知了情況，并和主管立即前往西院區，為客戶上門辦理業務。西院區是軍管重地，警戒森嚴，必須要到住院部開證明才能進入。二人趕到住院部拿到證明，再到西院區，待老首長在《上門核實申請單》上簽字確認后，二人又陪老奶奶回到柜臺，總算辦完了這筆業務。一筆簡單的提前支取業務，前后奔波近2個小時，如果不是心中裝著客戶，他怎么可能做得到？

環境造就英雄

林森的合規習慣，來源于工作環境對他的不斷強化。2015年初，林森被調到西四環支行。西四環支行有一項很有意思的活動叫“照鏡子”：網點每日營業結束后，營運主管都會隨機調出某一柜員的服務錄像，任意挑選幾段請大家觀看，找問題、提要求、說經驗、談改進?！罢甄R子”使林森這樣的年輕柜員受益匪淺。換了工作環境，經手業務種類增多了，不變的是他明察秋毫的眼睛和一顆敏銳的心。

一次，一位年輕女士來辦理境外匯款業務，48000美元，用途是生活費。林森查詢了該女士的外匯使用額度，沒有問題，但他并沒有輕易辦理，而是詢問客戶：“您是對方的什么人？”“我是他小姨?！薄八闹毕涤H屬來了嗎？”“來了，在那兒坐著，怎么了？”林森將孩子的父親請到柜臺前。根據外管局規定，結售匯額度每人每年不得超過等值5萬美元。林森查詢了一下他的外匯額度，已經達到5萬美元。男子無法匯款，只能找別人代辦。外管局規定禁止現金拆分，因此，林森拒絕了此項業務的辦理。

平時柜員款箱間一二十塊錢的現金兌換，林森也是嚴格按規章辦理。在他看來，不管錢多錢少，只要涉及現金，一定要叫主管過來，這是他從剛入行時就養成的習慣。

有人會說，合規意識和林森的行為讓柜臺變得冷冰冰，缺少“人情味”，其實不然，林森在堅持合規的同時，也在堅持著熱情的服務態度。

一天下午，一位女士來辦理開卡業務。本人和身份證照片差別很大。經過仔細辨認，林森依稀從眉眼上找到了二者的相似之處。他詢問住址和屬相，對方都回答得很含糊。憑經驗，林森感覺應該是來看病的外地病患，他查詢其名下銀行卡發現，該客戶2013年在西四環支行開過一張卡。詢問卡上余額，請客戶輸入密碼，均無誤。請示主管后，他便為客戶順利開了卡?！安荒苓`規辦卡，但也不能給客戶添麻煩?！绷稚缡钦f。

林森，一個性格內向的鄰家大男孩，他將合規意識化為職業操守，服務客戶只求無愧于心。4年來，許多客戶因為林森的服務解決了切實的困難，一封封表揚信是對林森優質服務的最大肯定。

責任編輯 李婧