圖書館個性化服務與數字化用戶檔案管理

閆巧琴

摘 要：網絡時代，圖書館服務工作正在迅速向個性化服務轉型發展，與這種新形勢、新要求相適應，圖書館只有應用計算機網絡通訊技術手段建立用戶檔案信息數據庫，實施數字化用戶檔案管理，才能更好地發揮圖書館用戶檔案管理的服務保障功能，為個性化服務提供有力的支撐。

關鍵詞：圖書館；個性化服務；用戶檔案管理；數字化

比爾·蓋茨早在《未來之路》中就曾預言，未來信息服務必須滿足用戶高度個性化的需求。的確，隨著數字化、網絡化與通訊技術的迅猛發展，在圖書館領域的應用也不斷深入，圖書館正在經歷從傳統圖書館到新型圖書館的轉型期。面向未來，圖書館正在從傳統的形態轉變為新的形態。根據德國Wilfred Suhl-Strohmenger的研究，傳統圖書館與新型圖書館的區別在于，前者是以館藏為中心，為基本上是被動的圖書館用戶提供咨詢與信息服務。這些用戶關注的是傳統的圖書館資源，而不期待立即直接得到所有所需要的資源；而后者是以用戶為中心，為基本上是主動的、具有信息素養的用戶提供最廣泛的物理和數字資源與服務，這些用戶對各類可以發現的信息感興趣，期望立即、直接、盡可能得到所需要的資源。[1]2011年5月，我國全面實施了 “數字化圖書館推廣工程”。筆者認為，全面實施“數字化圖書館推廣工程”將促使越來越多的圖書館結合實際推出個性化服務以滿足用戶多元、多樣、多變的信息需求，與這種發展新形勢、新要求相適應，圖書館用戶檔案管理只有在觀念上接受并在行動上實踐電子化、網絡化、數字化，同時加強保證網絡運行及資源安全，來維護用戶的信息安全，才能充分發揮圖書館用戶檔案管理的服務保障功能，為個性化服務提供有力的支撐。

1 網絡信息技術的應用為圖書館服務理念和服務方式創新提供了基礎和保障

1.1 隨著互聯網潛移默化地滲透到人們的生活中來，以基于網絡信息技術的數字圖書館快速發展為標志，圖書情報事業正在邁向個性化服務的高級階段。2015年是互聯網進入中國21周年，中國迄今已經有6.5億網民，5億的智能手機用戶，通信網絡的進步、互聯網、智能手機、智能芯片在企業、人群和物體中的普遍安裝，為廣泛利用互聯網的平臺，利用信息通信技術（包括移動互聯網、云計算、大數據技術等），把互聯網和包括傳統產業在內的各行業結合起來，為經濟社會各個領域轉型發展插上了高科技的翅膀。如果說計算機的出現使圖書館自動化變成了可能，那么新媒體等網絡信息技術的出現更進一步拉近了圖書館與讀者之間的距離，為圖書館傳播人類文化的基本功能的拓展提供了保障，也推動了圖書情報領域進入一個嶄新的時代——數字圖書館時代。圖書館逐步在引入一種新的服務模式——以個性化服務為主的模式，公共化“圖書館”機制正悄然退居幕后，最終成為一種基礎的支撐。[2]換句話說，數字圖書館的快速發展，推動了圖書館利用網絡等信息技術，針對不同的用戶需求，采用不同的服務方式，提供不同的信息內容，實現信息服務在時空、方式、內容等多層面的個性化。

1.2 網絡信息技術的快速發展為圖書館的發展創造了良好的信息環境，數字圖書館工程的實施，助推圖書館服務的內涵和方式根本性轉變。網絡信息技術的快速發展，為數字圖書館提供了基于多網絡平臺的信息傳輸途徑和服務渠道。新的信息環境的特點是電子通訊（異步和同步）、網絡信息資源、多媒體信息以及信息的生成、傳播和存取。這自然決定了數字圖書館展現給世人的是基于網絡環境共建共享的可擴展的知識網絡系統，是超大規模的、分布式的、便于使用的、沒有時空限制的、可以實現跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心。隨著我國“數字化圖書館推廣工程”向縱深發展，全國相繼推出了不同類型的數字圖書館，形成了圖書館服務模式創新生態，如上海圖書館的“一卡通”服務、廣東省立中山圖書館的“聯合參考咨詢服務”、深圳圖書館的“24小時自助借還系統”等服務新舉措。這些舉措，與傳統圖書館服務相比較，更主動、更人性化、更有效率。[3]

2 個性化服務的引入推動圖書館服務工作的模式變革和手段拓展

2.1 圖書館個性化服務模式的內涵。圖書館個性化服務模式是指圖書館在數字信息環境下，主要利用網絡和信息技術，獲取并分析各個用戶的信息使用習慣、偏好、背景和要求，從而為用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性信息服務，是圖書館滿足信息用戶個性化需求的一種信息服務解決方案和機制。

2.2 圖書館個性化服務的特征。圖書館個性化服務有以下基本特征：（1）以用戶需求為中心的主動服務。服務——是圖書館事業永恒的主題。數字圖書館從根本上改變了用戶獲取信息和利用信息的方式，同時也使用戶的信息需求更趨于系統化、專業化和個性化?；诰W絡信息組織的數字圖書館個性化服務正是考慮了用戶的這些需求變化，把用戶擺在首位，以用戶需求為中心，以滿足用戶個性化特定需求為服務的出發點，充分體現了圖書館的服務宗旨。（2）以現代網絡信息技術為支撐的網絡服務。個性化服務是建立在現代信息技術、現代網絡技術和現代通訊技術之上的，服務系統在技術上要求具有安全、可靠、高效的運行性能，能根據用戶需要，提供定制的信息資源，同時使用安全認證技術保護用戶的隱私。目前基于WEB的個性化服務是比較常見的方式，所需的支撐技術如WEB數據庫技術、網頁動態生成技術、數據推送技術、過程跟蹤技術、安全身份認證技術、數據加密技術、智能代理技術，都以其較成熟的高科技性能而獲得廣泛使用。（3）以個性化為特征的人性化服務。個性化服務是一種帶有濃厚人性化色彩的信息服務。在網絡環境下，用戶的信息需求千差萬別，個性化服務機制是根據用戶的特性和需求，為他們“量身定做”或由用戶定制所需的資源和服務，采用定制技術為特定用戶和特定任務提供有針對性的資源和服務，它主要包括兩個方面：一是按照用戶的需求提供服務；二是按照用戶或用戶群的特點對信息資源進行二次組織與開發，創建個性化信息環境。讀者可利用圖書館提供的一套工具來構建自己的個人館藏，如My library、My gateway等個性化定制服務系統在國內外許多大學圖書館中都投入了使用。[4]

2.3 圖書館個性化服務方式。My library是目前國內外較成熟的圖書館個性化服務模式的代表，歸納其服務方式，主要有信息推送服務、信息智能代理服務、信息垂直門戶服務、數據挖掘服務、知識管理服務等五種。[5]（1）信息推送服務：是運用推送技術來實現的一種個性化主動信息服務方式。包括：一是基于因特網的信息推送。主要有頻道式推送、郵件式推送、網頁式推送、專用式推送。二是智能數據庫系統的信息推送。主要有操作式推送（客戶式推送）、觸發式推送（服務器推送）、離開網絡的信息推送。（2）信息智能代理服務：當用戶很難清楚地知道自己的興趣愛好和需求，或者用戶知道自己的興趣和需求，但不知道如何貼切地表達出來時，信息智能代理技術的運用就很好地滿足了用戶的這一需要。其工作原理為：智能代理結構一般由二層智能體結構組成，第一層是用戶Agent，第二層是系統Agent。用戶Agent跟蹤用戶行為，自動獲取用戶訪問某一網站節點的時間、次數、總頁數、關鍵詞等信息，記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特征來建立個性化用戶模型。（3）信息垂直門戶服務。垂直門戶是和綜合性門戶及水平門戶相對應的概念，它通過匯聚網上某一特定專題信息資源并對其進行挖掘及加工，以滿足用戶基于專業的深入的信息需求。其特點：對網上專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、組織、描述與評論，組織目錄式索引提供源網站點地址，并帶有專業搜索引擎。（4）數據挖掘服務：數據挖掘也稱知識發現，是從數據庫中獲取人們感興趣的知識，這些知識是隱藏的、潛在的。數字圖書館的數據挖掘是從數字圖書館的大型數據庫、數據倉庫和浩瀚的網絡信息空間中發現提取隱藏在其中的信息，目的是幫助信息用戶（決策者）尋找數據間潛在的關聯，發現被忽略的要素，而這些信息對預測趨勢和決策行為也許是十分有用的。（5）知識管理服務。知識管理是以人為中心、以信息為基礎、以創新為目標的個性化服務模式。武漢大學圖書情報研究所所長邱均平教授等認為：“狹義的知識管理主要是對知識本身的管理，包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。而廣義的知識管理不僅包括對知識進行管理，還包括對知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理?！眻D書館知識管理服務是個性化、學科化、專業化、知識化的服務，包括學科情報研究、戰略情報研究、機構知識庫等。

3 圖書館用戶檔案管理數字化建設與數字圖書館推廣工程同步推進的必要性

3.1 圖書館用戶檔案的內涵。圖書館用戶檔案記錄了用戶利用圖書館的所有行為和享受所有信息服務時形成的一切與其相關的內容。包括圖書館讀者基本信息、借閱歷史、情報交流、重點學科和課題在內的檔案資料。具體管理環節包括檔案的收集、整理、鑒定、保管、檢索、編研、統計和利用等，能客觀地反映用戶的內外特征、基本情況、信息行為等，是圖書館日常工作中不可或缺的重要部分?！坝脩魴n案”概念中的“用戶”，既包括圖書館過去、現在和將來的直接用戶和間接用戶、潛在用戶和外在用戶，也包括實際到館用戶和網絡遠程虛擬用戶。用戶檔案包括讀者檔案、流通檔案、科研檔案等各種檔案，它的構建和有效管理對于獲取用戶的信息和需求、指導圖書館的各項工作都具有重要的意義。[6]

3.2 圖書館用戶檔案管理對用戶咨詢服務的參考作用。圖書館建立一個完整的用戶檔案體系，不僅僅是用戶簡單的自然信息和借閱情況的記錄，而應該完整地記錄用戶的借閱狀況和信息行為，對其閱讀過程進行動態的跟蹤服務，挖掘出用戶潛在的閱讀傾向和興趣愛好，根據不同用戶的不同特點，定期對其進行信息推送服務，對有需要的用戶，通過對其閱讀過程的動態分析，對其進行參考咨詢服務。以少兒圖書館為例，其面向的對象是中小學生讀者，如果圖書館在每位讀者進館之初就為其設立個人數字檔案，將以后的每次到館情況、借閱情況及期刊閱讀情況都詳細地進行記錄，久而久之就會形成一個個人數字檔案信息庫，通過對其閱讀情況的記錄分析，就可以得到興趣愛好的合理分析，使用戶檔案信息得到充分利用，對讀者將來的需求例如中高考填報志愿等具有很好的參考價值。同樣，高校圖書館和公共圖書館如若做好了用戶檔案的管理工作對大學生就業和在職人員的職業生涯都具有積極的參考價值。

3.3 圖書館用戶檔案管理數字化建設滯后使其作用發揮受到制約。圖書館能夠存在和發展源于用戶的需求，用戶及所在機構的持續而螺旋式上升的需求是動力。在信息社會，圖書館必須及時敏感地跟蹤用戶的需求，才能更有效地提供用戶所需要的服務。但用戶需求與行為的變化很多時候出人意料。著名學者R. M. Dougherty指出，多數圖書館其實并不知道用戶需要什么。他認為“圖書館所提供的和用戶所需要的往往南轅北轍”。產生這種問題的原因，張志娟在《網絡環境下基于服務的圖書館用戶檔案問題研究》一文里分析指出：“許多圖書館還是以傳統文獻的管理模式對檔案進行管理，不僅無法滿足用戶多渠道獲得個人檔案信息資源的需求，而且在已經實現館藏文獻資源數字化的圖書館，由于其自身的用戶檔案管理和利用手段沒有與圖書文獻信息資源的現代化發展同步，用戶檔案數字化建設滯后，使圖書館用戶檔案無法得到全面的利用，對于基于網絡信息環境的深層服務，如個性化服務、專題提供等，不能夠做到對用戶閱讀過程的跟蹤服務，無法對用戶檔案進行動態分析為用戶的咨詢工作提供服務，從而導致服務模式也比較單一?！蹦壳?，由于對用戶的需求，國內大部分圖書館缺乏有效的跟蹤研究分析，很多已投入使用的數字圖書館很大程度上還在模擬傳統的圖書館的那種機制，把資源按照傳統理解的大眾化需求的方式提供給用戶，致使滿足需求的回報率逐步降低。要打破這種局面，圖書館就必須重視用戶檔案管理數字化建設，結合用戶檔案在其他領域的成功案例，建立起一套適合個性化服務需要的數字化圖書館用戶檔案管理體系。

4 建立完善用戶檔案信息數據庫為圖書館個性化服務可持續發展提供支撐

4.1 加強共建共享協同操作。圖書館各業務流程中用戶檔案源的描述、具體數據的獲取等要按統一標準、統一格式輸入，形成規范的用戶檔案信息，以利于用戶檔案管理系統覆蓋到圖書館工作各個層面，圖書館各業務部門可以在各自的模塊中協同操作，在同一平臺上實現用戶資源的自由流動和應用，實現共建共享。圖書館還可以通過用戶檔案的統計了解本館的用戶層次；通過用戶的造訪統計來了解圖書館的被利用程度；通過研究用戶的閱讀傾向來調整圖書館的文獻結構，使用戶需求與文獻信息提供趨于一致，更好地提高圖書館的績效。

4.2 加強信息的收集和動態跟蹤。首先，不斷拓寬信息收集范圍和渠道。目前圖書館個性化服務轉型還處于初級階段，實際操作中可建立包括書面檔案和數字檔案雙軌制管理，即除了傳統的信息方式收集之外，用戶的行為分析、用戶的需求、用戶的咨詢信息等各種主要內容，通過利用計算機技術、網絡技術等，對用戶的網站瀏覽、檢索習慣、評價反饋等行為進行歷史學習、觀察跟蹤，分析出用戶的特征、習慣愛好，對用戶檔案進行充分的挖掘，不斷完善用戶的檔案信息。[7]其次，堅持搞好信息的動態跟蹤。事物是處于不斷變化發展之中的，為了保證信息內容的準確和完整，圖書館的用戶檔案也要隨著用戶信息和文獻需求的變化而變化，隨時進行跟蹤記錄，并及時進行修改、補充、完善。

4.3 加強用戶隱私權保護。建立圖書館用戶檔案的主要目的是為了實現個性化服務。要建立用戶檔案，必須收集用戶的個人信息，這就涉及用戶的個人隱私問題。網絡化環境給用戶個人信息的保密性、準確性、完整性等都帶來了沖擊。圖書館在開展信息化服務和建設中，如果不注意對用戶個人信息的收集、利用和管理，就容易產生侵犯隱私權的問題。圖書館要形成有效的監管機制，明確信息提供者和使用者不同的權限，以保護個人隱私不受侵犯，確保個人信息僅用于有效地滿足用戶的信息需求。同時，圖書館需加大宣傳力度，使得用戶了解個性化服務可為其帶來的便利，鼓勵用戶積極提供個人信息，從而形成良性循環。

5 結語

個性化服務是提高現代圖書館信息服務質量、信息資源利用效益和滿足用戶多樣化信息需求的重要手段。在2015年3月召開的第十二屆全國人民代表大會第三次會議上，李克強總理提出制定中國經濟社會發展“互聯網+”行動計劃，必將促進數字圖書館建設進入發展新階段。展望未來，圖書館的個性化服務前景廣闊。一個圖書館最重要的資源就是用戶，脫離用戶圖書館也就失去了存在的價值。圖書館只有構建動態的、規范的圖書館用戶數字檔案，在廣泛收集、充分挖掘用戶檔案信息、掌握用戶的普遍性需求與特殊性要求的基礎上，才能真正“以用戶需求為中心”開展個性化服務，實現可持續發展。

參考文獻：

[1]初景利，吳冬曼.圖書館發展趨勢調研報告（一）：環境分析與主要戰略[J].國家圖書館學刊，2010（01）.

[2] 中國科學院國家圖書館.個性化服務：圖書館的競爭優勢和出路[J].百度文庫，fxl2083上傳于2011.03.02.

[3]宋芙蘭.新媒體在數字圖書館信息傳播活動中的應用[J].內蒙古科技與經濟，2012（07）.

[4]王振偉.數字化圖書館個性化服務研究[J].科技信息，2011（03）.

[5]高明.My Library個性化信息服務系統的構建研究[J].黑龍江大學碩士學位論文，2007.07.

[6]晁明娣.服務主導型圖書館用戶檔案管理體系構建[J].情報探索，2015（07）.

[7]張志娟.網絡環境下基于服務的圖書館用戶檔案問題研究[J].遼寧師范大學碩士學位論文，2010.05.

作者單位：河南省濮陽市圖書館

來稿日期：2016-02-16