“換老師”風波凸顯的教師溝通之“障”

楊正剛

一、案例描述

周五，筆者參加校長跟崗實習的第五天。

臨近傍晚，校門口傳來了幾位家長不可抑制的叫嚷：

“……一個人民教師，怎么能經常使用‘笨蛋‘傻瓜這樣的話語來辱罵學生呢？”“A老師，今天更過分，竟然辱罵301班全體學生……女生將來是女流氓，男生將來是男流氓……我……我真恨不得打她兩巴掌……”“哎喲喲……你們不曉得啊……我兒子本身就有點輕微自閉癥的，碰上了這樣的老師……我都快擔心死了啊……”“換老師！我們要求換掉A老師！”“對！換老師、換老師……”

……

第二周周一一大早，所在學校校長召集副校長、教務主任、政教主任等進行了緊急磋商。原來301班的家長們對A老師的不滿已經積蓄已久，不僅是家長QQ群中群情激奮，更是通過書面形式向區教育局進行了舉報揭發——辱罵、變相體罰、上課不認真、學生討厭老師言行……茲事體大！學校領導班子立刻啟動了應急預案：針對A老師，教務處組織學校領導和骨干教師進行隨堂聽課；針對301班學生，政教處B老師有選擇性地進行座談；針對301班家長代表，由副校長和政教處聯合進行溝通、協商……

隨著調查的進一步深入，我們發現，事情并沒有想象中那么單純：A老師是一位有近三十從教經歷的資深教師，今年剛剛從六年級畢業班輪轉到三年級教學；從其教學生涯來看，從未發生體罰或變相體罰學生現象，且教學質量一直處于中上游水平，但A老師體弱多病、性格執拗、不善言辭卻是不可否認的事實——如她“一貫”堅持的以學定教的教學方式也從高端年級沿襲到了中段年級，如近些年“笨蛋、傻瓜”等口頭禪似乎已有變本加厲的傾向，如她對學校領導的抵觸與不合作屢見不鮮……

中午12點左右，家長代表陸續到?！菑恼f好了的4名變成了11名，其中揚言要打老師的男性家長也赫然在列……剛剛在會議室坐下不久，11名家長便牢騷滿天，有幾位甚至聲淚俱下、眾口一致：這次，學校非要換掉A老師不可！

紛亂之中，我和所在學校的副校長被叫到了校長室，校長一開口我就蒙了：“我在這里和A老師談話，你跟副校長去會議室，一定要說服這11名家長！”

說心里話，如果我的孩子也在這個301班，也遇到了這樣的A老師，恐怕我也會急得跳腳——至少對A老師的言行是無法茍同的！但作為一名學校管理者，更或是學校與教師權益的維護者，本著對學生負責也要對教師負責的立場，眼下的首要任務必須是溝通并安撫。雖然時不時地被打斷，但是副校長還是將學校應急處理的具體情況和家長們進行了反饋。但是，家長顯然不接受這樣的結果：學?？隙〞驹诮處煹慕嵌?，因此調查的真實性可疑；A老師的教學方法另當別論，但最大問題是孩子的心靈產生了陰影；而那位自閉癥孩子家長的眼淚更是再度引發了家長們的共鳴：為了孩子一定要換老師！

此時，副校長仍舊沒有急躁，耐心地勸慰家長：是否可以先聽聽政教主任與孩子們的座談結果？

政教主任似乎頗有經驗，不急不躁地將座談情況予以了反饋：選取了哪幾位學生，怎樣讓孩子們給A老師打分，怎樣讓孩子們描述A老師的不良言行，怎樣讓孩子們回顧與A老師相處的具體細節。

臨近下午14：30，原本喧囂的會議室終于漸漸安靜下來，家長們的情緒也慢慢平復——不再是眾口一詞的換掉A老師，而是有了許多建設性的意見：如對A老師教學方法的商榷、對A老師溝通方式的改進、對學校接下來的跟進調查和教育……

大多數時間都在旁聽的我，不由自主地對副校長和政教主任報以了大拇指：大智慧！大能量！作為管理者，我們沒有回避自己學校A教師脾氣差、溝通難的現實尷尬，但“有錯能改、善莫大焉”，如何讓家長們恢復冷靜，理性地看待教師及相關事件？同樣是一個學校的教師，差距在哪里？

不得不說，溝通是一門大學問。

二、問題聚焦

1.和諧社會、信息時代的背景下，我們該如何理性看待家校關系？如何滿足家長日益增長的個性化教育需求？

2.作為學校管理的新手，如何盡快學會在“以生為本”前提下合理維護學校及教師的基本權益？在繁雜環境下如何采取適宜的溝通策略？

3.作為學校管理者，在維護學校及教師權益的同時，如何有效貫徹依法治校？如何在類似事件中及時吸取教訓并對涉事教師進行批評教育，以及接下來進行的跟進管理和教育？

三、討論和建議

“換老師”風波暫時平息了下來……

事后，我和所在學校的副校長、政教主任以及兩名家長協調人坐在一起進行小結和討論，我們一致認為：此次風波的緩解與平息，除了學校及校長室高度重視、應對及時之外，政教主任的現場溝通功勞最大、成效卓著。仔細回顧與梳理，政教主任現場溝通的成功之處主要包括以下幾個方面：

1.思路清晰，直奔主題

政教主任匯報伊始，在座的一兩位家長還是不依不饒：“孩子見了老師肯定有一定的畏懼心理，你們的調查不見得真實?！薄安湃昙壍暮⒆?，是非判斷怎么能作依據呢？”

但副校長和政教主任還是耐心勸慰：“……不管怎樣，先聽聽孩子們怎么說吧？”

待到家長們略微安靜下來，政教主任首先明確地指出：“從剛才各位家長反映的情況來看，A老師目前存在的最大問題（或者說家長眼中A老師最大的詬?。┛梢愿爬閮牲c：課堂教學方法和與家長、學生的溝通方式。所以，我采用一對一的座談方式，按照給A老師打分、說說A老師不對之處以及學生印象深刻的不良行為等三個方面……”

有一位家長又按捺不住了，插話道：“你找了哪些學生呢？”

政教主任抬了抬頭，瞥了對方一眼，而后用手畫了一個圈笑瞇瞇地說：“在座幾位家長的孩子我幾乎都談了”，頓了一頓，接著說道：“其中也包括你的孩子陳某！”

一般人都有“事不關己，高高掛起”的習性，在座幾位家長似乎亦不例外，而一旦涉及自己孩子了，家長情不自禁地緊張起來：“??？我……我家孩子怎么說的？”

政教主任“呵呵”一笑：“不著急，你聽我一個個慢慢說來！”

……

2.語調沉穩，態度真誠

說句大白話，截至目前，A老師在言行上肯定存在了過錯甚至有違師德，但肯定不至于一棍子打死更或全盤否定。因此，家長的要求固然有一定的道理，但學校及我們幾個出面斡旋的行政人員心中自然也有一條底線：A老師必須杜絕前述不當言行，學校更要監督跟進并將不良事態扼殺在搖籃中。

……

“陳某家長，你知道你家孩子給A老師打了幾分嗎？”看著家長嚴肅的臉龐，政教主任一如既往的沉穩：“9分！”

“??？”與會人員——包括陳某家長紛紛露出震驚的表情，有幾個家長甚至忍不住啞然失笑。政教主任借機說道：“我也表示不解，并向你的孩子再次解釋，滿分是10分，就像我們平時考試，6分是及格，9分可是優秀，你確定是9分嗎？你家的孩子再次點頭確認！”

政教主任當然也沒有刻意回避其他幾位學生的打分，如8、6、5……

這時候，輕微自閉癥孩子的家長又忍不住說：“我家孩子有缺陷，這我知道，我最不能容忍的倒不是A老師教學方法得不得當，我氣憤的是A老師侮辱性的言語對我家孩子造成的心理傷害……”

“嗯，A老師簡直不可理喻，根本無法溝通……”

政教主任順勢接過話：“這位家長的說法就很好，是一個很有建設性的意見。對呀！如果A老師一下子沒辦法交流，你可以和我們學?；蛘咝姓藛T交流……”

副校長和我也做了及時補充：“說實話，如果斷然換掉A老師，目前處于學期中期，學校里邊一個蘿卜一個坑，換誰呢？代課老師？你們能接受嗎？……”

3.抽絲剝繭，求同存異

當在座的家長針對A老師的情況反映漸漸進入一個相對安靜和理性的范圍之后，政教主任將學生座談和本次事件的源頭聯系了起來：“許多家長在QQ中說A老師不僅辱罵孩子甚至還讓孩子罰站、又拎又打，但孩子們都說沒有罰站或責打的事情，這是怎么回事呢？”

現代社會，信息傳播速度快、范圍大是一個不爭的事實——如QQ、微信等。這本來是一件好事情，有利于增加透明度、公開性，但如果走了極端也容易滋生謠傳、打擊報復等不良行為。正如政教主任所說，這中間的是非曲折究竟是怎么回事呢？政教主任依然沉穩、依然清醒：

（1）細描：真的有學生被A老師打了嗎？有幾位熱心家長站了出來，“這件事我們知道，A老師確實將一位不肯寫作業的孩子推到了講臺邊，但肯定沒有打！”真的有學生被經常性罰站嗎？孩子和家長都可以作證——因為作業不寫或者開小差而從座位上被叫起來提醒應該是有的。

（2）多向：家長們也承認：一個孩子已經讓他們焦頭爛額了，一個班四十幾個孩子，做老師的真心不容易。輕微自閉癥孩子的家長舉了個例子：“我一二年級時數學成績也不好，只有二三十分，但我畢業考試還考了全班第五名，為什么？因為我碰上了一名優秀的唐老師?！?/p>

“是呀！你眼里唐老師是優秀的，像母親一樣呵護你。A老師三十多年的生涯里，她那種以學定教、培養學生小老師的做法也得到過學生們的認可和贊揚??！”

（3）引導：政教主任說，孩子們反映A老師也有許多優點的——如面批、嚴格監督等。家長依舊不屑：“哼！只針對少數優等生罷了，一碰到我們差生就罵罵咧咧！”政教主任承認這是事實，是以后必須杜絕的行為，但也引導說，我們能給孩子機會、給自己機會，能不能給A老師一個機會呢？“聽其言、觀其行！”如輕微自閉癥孩子的家長就是一個活生生的例子，以后我們不管在QQ、微信還是現實生活中，都要樹立這種正能量，還可以請這些具有正能量的家長走進學校、走進班級，幫助學校和老師更好地面對和幫助孩子。

（4）推理：抽絲剝繭、層層遞進，談話進行到了這個階段，雖然家長們不可能太滿意，但顯然存在了“求同存異”的可能。政教主任趁熱打鐵，因勢推理：“作為一個有三十多年從教經歷的老教師，她的言行和教學方法或許我們不能接受，但我們可以發現她的出發點其實和你們家長沒有兩樣，都是為了孩子的成績和將來，是吧？”

副校長和我也說道：“其實也不怕你們笑話，教師一直在學校里邊，怎么說話、怎么做人其實很欠缺！”

有幾位家長不經意間點了點頭：“嗯，情商比較……”

事已至此，我們也無須回避了，截至目前，A老師最大的問題必然不是師德缺失，而應該是缺乏溝通的意識與技巧，說句大白話：A老師的情商亟待提升。

綜合以上描述和討論我們可以發現，此次“換老師”風波雖然告一段落，但作為學校管理人員盡管有“盡可能保護教師權益”這一借口，但許多話語和主張難免有違心之處——嚴格說來，還是因為社會與家長的包容和理解我們才為A老師爭取了改過自新的時間與機會。本案例中描述、討論和分析的主旨顯然不是掩飾和開脫，而應該是客觀地認識、反省和改進，并以“防患于未然”為前提，為一些存在溝通障礙的一線教師，為諸多為此而困擾的學校管理者提供富有參照價值的建議或啟示：

溝通意識務必深入人心。許多事例可以證明：善于與人溝通的管理者，能用誠意換取被管理者的支持與信任，即使管理十分嚴格，他們也會諒解而認真地執行；不善于與人溝通的管理者，即使命令再三，被管理者也不愿意接受，其結果必然怠慢或抵觸。

以A老師為例，其嚴格要求學生、努力教好學生的初衷必須予以肯定。但是，與案例中的政教主任相比，A老師作為301班四十多名學生的管理者，她顯然沒明白溝通的重要性和原則性。著名組織管理學家巴納德認為：“溝通是一個把組織的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段?！币虼?，作為學校管理者實在有必要了解學校教師之于溝通意識的現狀，通過氛圍創設、應用交流等形式讓廣大教師明白究竟什么是真正的溝通，使溝通意識深入人心。

溝通方式力求周全便捷。人們說，良好的溝通是人與人之間互動互信的橋梁。因此，學校管理者不僅要促進教師明確溝通意識，也要讓教師深諳溝通的原則與方式。案例中的A老師顯然忽視了家校溝通的基本原則，教好學生、提高教學質量這些都沒錯，但錯就錯在過于想當然了。就像與政教主任溝通過程中幾位家長所說的：“學生犯了錯，老師你批評甚至責罵都不要緊，但你怎么能辱罵孩子呢？”政教主任以其客觀、公正以及真誠贏得了家長的信任和理解，而作為與孩子朝夕相處的任課老師和班主任，是不是還要學會積極主動、學會將心比心呢？

另外，溝通方式的選擇和應用也需要特別注意。隨著信息社會的迅猛發展，家校溝通的方式也日趨現代化、便捷化，除了隨訪、約訪、家訪、家長會等傳統方式，還有電訪、語音和視頻訪談等。相輔相成，越來越多的家長也會反過來應用上述方式主動與教師進行溝通，因此，溝通方式的選擇和應用更需要建立在相互尊重、信任的基礎上。

溝通技巧強調因勢利導。以案例中所在學校為例，隨著時代的發展，學情漸趨復雜、與家長的溝通、交流也將會更趨個性化，但教師畢竟不是三頭六臂的孫猴子。因此，如政教主任這般點面結合、因勢利導的溝通技巧值得廣大教師借鑒和推廣。

家校溝通的常用技巧我們可以概括為擺事實、善聆聽、找共性、不發令、不強辯等。但四十余名學生、八十多位家長，往往會出現“眾口難調”的尷尬。久而久之，難免會有矛盾、積怨，甚至對立、沖突等，這將大大影響學生的正常學習以及家校關系的和諧、順暢?；蛟S只是一個特例，但案例中政教主任自我提煉的“家校溝通技巧之五多五少”或許會給我們帶來諸多啟示：

“少一些隨機，多一些預案；少一些自負，多一些自控；少一些灌輸，多一些引導；少一些單干，多一些合作；少一些負面，多一些分享”……

溝通之“障”并不是無法逾越的“魔障”，多少之間、取舍之念——教育之道向來急不得，我們不妨擺正心態，慢慢來……

（作者單位：浙江杭州市余杭區雙林中心小學）