在學生事務一站式服務中推進高校育人模式轉型

周晶 項久才

摘要：在教育領域綜合改革和現代大學制度建設進程中，學生工作體制改革是大學內部治理結構改革的重要組織部分，高校從人本主義理念出發，以服務育人取代傳統的教育管理模式來適應人才培養的需求，通過學生事務一站式服務體制機制的建構，實現學工系統育人模式從教育管理到指導服務的變革。高校在指導服務中滲透育人功能，盤活學生自主發展成長的潛能，同時通過扁平化的組織結構減少管理層級，提升服務效能。

關鍵詞：學生事務；一站式服務；人本主義；服務育人

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）31-0011-02

剛性的行政化管理和顯性的思想教育是高校傳統學生工作模式的主要特征，在教育領域綜合改革和現代大學制度建設進程中，大學內部治理結構正在“由單一強制的行政權力主導逐漸轉變為遵循大學內在邏輯，實現真正依法辦學、自主管理、民主監督、社會參與的多元治理”，高校學生工作遵循人本理念和需求導向正逐步向指導服務型過渡，顯著標志是從2003年到2013年的十年間，全國近六十所高校通過資源整合建立起學生事務一站式服務機構，其扁平化的組織形式減少了行政管理層級，提升了服務效能，使高校服務育人邁出了實質性步伐。

一、從管理到服務：一站式服務模式構建與職能轉變

大眾化高等教育的持續推進和社會多元文化因素的影響，使高校學生在切身需求上日趨個性化，傳統的以學校為主導的統一制式的學生教育管理與服務工作受到了嚴峻挑戰，學分制尤其是完全學分制教學管理制度的推行徹底打破了原來修業年限、專業課程體系、行政班級和課堂班型的界限，更對傳統的學生教育管理模式造成了極大的沖擊。國內高校早已開始注重學生的個性化發展，學生從學校教育管理的對象轉變成了服務對象，學校根據學生需求的差異性推行多樣化的服務，主要舉措就是改革工作體制，包括教學模式改革、管理體制改革等各方面變革，出發點是科學設定并實現人才培養目標，落腳點則是轉變觀念考量學生的真正需求，據此提供最優質的資源和最有效的服務。

在英國，“2002年11月，由各個大學校長組成的英國大學聯合會提交的一份報告中首次提出‘一站式服務概念，把學生當‘客戶，以學生為中心，將分散于校園為學生提供服務的相關部門集中在一起，進一步提升學生服務的質量”。而在美國則要更早些，從1988年的特拉華大學和賓夕法尼亞大學開始，美國的綜合性大學、文理學院和社區學院已經普遍推行一站式學生服務。西南大學陳躍教授認為，在高校治理視域下，當前學生工作存在的突出問題之一是“教育管理結構扁平化，缺乏立體感”。而作者認為，一站式服務模式的精髓恰恰在于減少了管理層級，為學生提供最直接的服務。因而，這種學生事務一站式服務機構不能僅僅是學校相關職能部門業務“收發”窗口的集合，而應是部門實體的有機整合，與學生辦事直接相關的職能部門或部門中直接服務學生的部分職能完整地劃歸一站式服務機構，比如行政審批、心理咨詢、學籍信息管理、獎助補貸、選課調課、學業規劃和就業創業指導、收費退費、申訴處理等，否則此處設窗口彼處有部門的模式僅僅是一種形式上的噱頭而并不是真正的一站式服務，學生在辦理很多事務時不但難以享受到便捷高效的服務，卻有可能造成更多的煩瑣，這也正是當前各高校一站式服務機構在建立運行中存在的最突出問題。部門實體的有效整合才能從根本上解決橫向溝通協調的問題，關鍵在于高等院校在頂層設計層面是否具有這樣的管理智慧和愿景，考驗的是其對新的工作架構在職能范圍和運行機理上的設計考量，這在教育為人民服務的理念上是一種突破和創新。

二、從管理到引導：主動服務中滲透出的育人功能

一站式服務的首要任務是制度建設，將學校教育管理與服務的主導性體現在制度的設計上，用明晰的制度代替傳統的層級管理，變傳統的人管人的管理模式為制度引導人的服務模式，強調制度建設的科學理性和人文關懷，強調制度體系的周沿性，強調制度使用的執行力，減少了工作中的人為因素，使高校學生工作更加公正和透明。遵循教育規律和國家政策建立規章制度體系，給予規章制度最高的話語權，通過健全完善的制度保障學生工作的日常運轉，使學生在學習、生活各方面事務中都有章可循、有法可依、有門可訴，用制度的規范來指引、約束和激勵學生的行為。通過制度引導實現服務育人，讓制度走在工作的前面，而制度建設的本身就是一種全方位的環境育人。

制度導向是一種主動服務，但在一站式服務機構的工作實踐中往往會出現等學生上門的“等、靠、推”的被動工作現象，這就需要我們在工作機制和服務方式的建立中主動出擊。比如加強服務平臺的信息化建設，在學生中普及的電腦和移動通訊終端設備已經為信息化服務提供了成熟的條件，學校通過將學生辦理事務的眾多有數據庫支持的交互式應用集成到一站式服務機構的網絡平臺上，面向可選擇范圍的對象提供信息推送提醒服務，學生通過網絡即可實現隨時隨地辦理業務，而不是必須現場辦理，從而使一站式服務在時間和空間上都實現了無限制的向學生延伸。再如在意識形態、心理健康、思想引領、黨團建設等工作中，通過加強普查和調研工作主動去查找問題、發現問題，繼而開展有針對性的主題教育、團體輔導等活動和各種形式的干預機制加以解決。還可以將職業生涯規劃、就業創業指導、心理健康教育、國防和安全教育等公共課程作為了解學生需求的渠道，通過課程講授、課外輔導、第二課堂、社會實踐、社團活動等多種途徑發揮引領學生發展成長的作用。

三、從管理到培育：盤活學生自我管理、自主發展的潛能

一站式服務機構在為學生集成式地提供更加方便、快捷、有效的服務的同時，要給學生自我發展提供充分的自由和廣泛的空間，讓學生在學校主導下有更多自我選擇、自我管理的權力，促進學生自主發展。充分的自由是指學校在學生事務中將權力重心下移，激發學生的積極性，由學生通過民主決策的方式來決定自己的事務，表達自己的意愿，學校不再通過行政手段施加影響甚至包辦代替，只是根據學生的申請或要求給予必要的指導。廣泛的空間是指學生自主管理和決策事項的范圍，原則上應盡可能多的由學生自己來進行自我選擇和管理。其目的在于通過真正投身或參與，有效地培養學生的學習創新能力、實踐動手能力和品行修養能力，提升學生的綜合實力、核心競爭力和社會適應性。美國大學已經在實踐中逐漸形成一站式學生服務的基本模式，即“721”模式：70%的服務由學生自助完成，20%的服務由服務中心的多面手團隊（general-ist）幫助完成，10%的特殊和復雜的事務由部門業務專家（specialist）幫助解決。雖然中美不同高校在服務內容上有所不同，但是來自于管理服務的系統性、學生滿意度、目標管理和全面質量管理的理念內涵是一致的。

在學生自主發展的引導與服務中，有兩支隊伍是必不可少的，也是一站式服務在外延建設上的重要組織部分：一是學生干部隊伍和學生社團組織，一是本科生導師隊伍。學生工作權限下放以后的諸多事務要由代表和維護廣大學生根本利益和意愿的學生會組織來承擔，學生干部在滿足基本條件的基礎上完全通過民選的途徑產生，學校、學院和黨團組織不參與意見，民選產生的學生會在高度自治的基礎上接受一站式服務機構和院系在業務內容上的指導，會內按權力分立的原則設若干工作部和權益、監督、考核部門，建立有條件的上下級彈劾退出和申訴復議機制，以保證學生會組織的民主、透明、公正運轉。學生社團是以培養、發展學生興趣愛好和社會責任，發揮學生特長，提升學生綜合素質為目的，自發和自由組建的學生群眾性團體，由學生社團聯合會負責組織協調相關工作，同樣接受一站式服務機構的業務指導，承擔一定的思想引領的責任。本科生導師制是在全員育人體系中建立的新型師生關系，導師在完成日常教學科研任務的同時，還“在學生思想引導、專業輔導、生活指導、心理疏導等方面”負有“導做人、導學習、導做事、導發展的育人職能”，按學生在校期間的不同階段落實有針對性的指導任務，幫助學生優質完成學業，實現能力提升。師生兩支隊伍通過自上而下和自下而上兩種方式，全方位促進和保障學生在正確的道路上發展。

高校應該在堅持以人為本、民主治校的理念下，抓住綜合體制改革和現代大學制度建設的有利契機，從社會需求的多樣性和人才培養規格的社會適用性出發，充分重視學生及其家庭的規劃、意愿和學生個人專長，最大程度地按照學生自主設計的培養目標實施多元化的人才培養。高校學生工作從這種深度變革的實際出發，推進適應需求的體制建構和機制創新，學生事務一站式服務實現了育人模式的轉型，但也需要通過工作績效來持續檢驗和完善。

參考文獻：

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