綜合商品性評價試驗體系

李云寶

（中國第一汽車股份有限公司天津技術開發分公司）

隨著汽車市場的不斷發展，國內各大汽車廠商在推出新產品時已轉變為以市場為導向，將用戶滿意度放在首位。用戶滿意度是建立在主觀評價基礎上的一種體驗，綜合商品性評價是以用戶滿意度為出發點建立起來的一套新的產品開發評價體系。汽車制造廠在產品開發后期投放市場之前，需要對基礎車型進行主觀評價試驗來確定自身產品存在的不足，及時發現問題進行設變，提升品質。目前的評價一般只是對車輛的各個性能進行單一的評價，不能對車輛靜態和動態進行綜合的評價，故建立一套完善有效的商品性評價體系對于主觀評價工作顯得尤為重要。文章介紹了商品性評價試驗的方法及流程，并應用于某款車型研發后期的評價試驗中。

1 商品性評價的定義及特點

1.1 定義

商品性評價是汽車生產商進行產品開發時的一種試驗方法。汽車在投放市場前，企業組織內部專業的評價人員以用戶滿意度為出發點，對所開發產品按評價項目依據進行評價，找準產品優劣勢，提出開發及改進方向，贏得用戶滿意。

1.2 特點

1）商品性評價和產品審核具有一定的差異。國家標準是產品量化的質量指標要求，產品按國家標準組織生產是企業基本原則，但國家標準在一定時期是不變的，是相對靜態的。但實際上顧客的要求內容是隨著汽車產品的更新及品質的提升經常變化的，是絕對動態的。商品性評價不但重視和研究產品標準更新，而且更重視無形顧客要求的變化，并把這些顧客變化新要求不斷體現在商品性評價要求中。

2）商品性評價和顧客滿意度評價的差異。建立科學的顧客滿意信息收集系統，及時準確地掌握顧客是否滿意的信息，是企業進行客觀公正的顧客滿意度評價的重要內容。但顧客滿意度評價是企業產品交付后的結果反饋，如果企業單純依靠顧客滿意度分析，很大程度上會增加企業運行風險。試想企業推出的新產品在市場造成大量顧客不滿意，即使已有精準的顧客滿意度測評，但企業名聲卻已經大受影響，可見滿意度調查僅是事后結果。因此，如何在產品投放市場前就預測到顧客接受程度，并最大限度地規避風險，是汽車企業研究并產生“商品性評價”方法的根本原因[1]。

3）汽車企業要有效推行商品性評價，不但要知道產品審核和商品性評價的差異，還必須遵循：用戶滿意原則、閉環循環原則和循序漸進原則[2]。

4）商品性評價與汽車試驗中單一性能評價試驗不同，商品性評價是站在用戶角度，更加真實地模仿用戶日常選車及用車的真實體驗，評價涉及項目多、程度淺[3]。

2 評價條件

2.1 評價樣車

參加評價的樣車應為廠商進行充分市場調研后選取的競爭車型，與所要開發車型為相同或相近級別。

參與評價的樣車應符合整車技術條件的要求、達到出廠合格品狀態、滿足市場銷售要求、裝備齊全、各部位干凈整潔及各功能運行正常。

2.2 評價場地

靜態評價場地應足夠寬敞、明亮，以便于圍繞汽車各方位進行檢查，最好是各生產商特定的綜合商品性靜態評價場地。

動態評價需要提前制定試驗路線。選取評價路線應模仿用戶日常駕駛環境，需涵蓋日常使用中遇到的各種路面狀況，包括一般公路、壞路、高速公路、坡道、山區公路及特定城市路況等；在環境評價試驗過程中，需要選取具有代表性的環境試驗基地。

2.3 評價人員

參加評價的試驗人員需熟悉車輛的一般性能及結構，并擁有豐富的實際駕駛經驗，需接受過專業的綜合商品性評價試驗培訓，在汽車開發過程中最好有道路試驗基礎。在評價過程中需通過多次反復操作后認真對各個項目進行評價。

3 評價項目

3.1 靜態評價

靜態評價項目包括：外觀、內飾、車門操作性、乘降性、居住性、儲物空間、駕駛員位置操作性、儀表視認性、娛樂系統、溫控系統、視野、行李箱、照明效果、發動機艙及日常檢查維護方便性等項目。

靜態評價時應站在用戶的角度，按照用戶的使用方法和習慣，參照評價項目對車輛的各個部位和功能進行確認并清晰拍攝各相應評價項目的照片，在評分說明中予以參考；試驗過程中嚴格按照試驗規范進行評價，依據評分標準評出相應各項的分值，并做詳細的評價結果描述；發現不合格項目，應反復進行確認，并做詳細記錄。

3.2 動態評價

動態評價項目包括：車輛操作性、車輛穩定性、平順性、制動性、動力系統、NVH及行駛感等項目。

動態評價時的車速以及各類操作應盡量模仿用戶的實際駕駛狀況，且對參與評價的車輛采用同樣的操作方法。評價過程中，應選擇盡可能多樣的條件，按照評價規范在不同工況對車輛的各個性能進行反復操作，根據評分標準給出相應各項的分值，并做詳細的評價結果描述；在評價過程中，如果發現不合格項目，應進行反復確認，保證問題的再現性，并做詳細記錄。

4 評價結果判定

4.1 分值評判原則

參與評價的試驗人員需依據十分制評分概念，如表1所示，對相應的各項評價項目進行評分，當評分≤7分時，對評價結果必須加以說明并附帶相應項目照片。

表1 商品性評價結果十分制的概念

評價結束后，結果需全體參加評價的人員進行討論后，取所有評價結果分值的平均值，參考各個評價者對評價項目的描述，對各項評分結果給出相應的評語說明。對不合格項目，需評價人員進行反復確認，保證問題再現性。

4.2 項目改進原則

評價過程中，對于應改進的項目，列出改進項目表，進行分級，級別分為A，B，C 3類，含義如下：

A：50%以上的用戶不能接受，對整車品質產生很大的影響，必須加以改進后才能生產，銷售時不能出現；

B：50%以上的用戶會發現，對整車性能和可靠性無重大影響，但會影響用戶的購買欲望和影響公司的品牌形象，建議更改；

C：只有專業人員才能發現，對車輛有細微的影響，可以邊生產邊進行改進。

對于改進項目中出現的A，B類項目，需相應科室給出設計整改方案。改進項目表包括評價項目、嚴重程度、問題描述及整改方案。

5 某款車型評價試驗

評價人員依據評價試驗規范對號試車各項目進行評價并打分，經集體討論確定評價結果后，輸出評價結果雷達圖，如圖1所示。

圖1 某款車型商品性評價結果雷達圖

從圖1a中可以看出，車門操作性評價項分數處于低值，在項目改進分類中屬于A類，問題描述為左/右后車門下沉且鉸鏈回位性差；車門內部開啟手柄開門力度略大。需要在后期質量整改過程中加以改進來提升品質。

從圖1b中可以看出，動力系統評價項分數處于低值，在項目改進分類中屬于B類，問題描述為在3，4擋，2 000 r/min時小油門加速有喘振現象；起步過程中易熄火；各擋位加速收油時都存在聳車現象。需要在后期質量整改過程中加以改進來提升品質。

6 結論

綜合商品性的評價結果，必須由所有參與評價人員進行討論后，依據評價結果判定原則得出最終的商品性評價結果。評價結果將在基礎車型問題改進中得以應用。隨著消費者對汽車性能追求觀念的日益成熟，商品性評價方法將被廣泛應用于新產品開發項目中。這種方法能夠從用戶的角度出發，及時發現問題，并在新產品開發中有效提升產品競爭力，滿足用戶需求。相信在汽車車型多樣化的趨勢下，商品性評價在各大汽車生產商中會越來越受到高度的重視。