提升供電營業廳電力營銷服務質量及方案

司徒丹娜

廣東電網有限責任公司江門開平供電局 529300

提升供電營業廳電力營銷服務質量及方案

司徒丹娜

廣東電網有限責任公司江門開平供電局 529300

如今我國電力行業的發展趨勢上來看，保證優質的服務質量將會成為未來我國電力行業發展的必然趨勢。因此，電力企業應該對電力用戶的基本信息以及用電需求等進行深入地了解，打造創新的發展模式。因此，開展電力優質服務工作，還要從供電營業廳做起，從根本上提升電力營銷服務的優質性，這樣才能為電力用戶提供更為全面且具體的信息，才能保證電力企業的長足發展。

供電營業廳；電力營銷；提升服務質量；方案

一、引言

供電營業廳的優質服務是當前時期電力企業面臨嚴峻的市場競爭形勢。在國家政策的全方位規范，在電力行業的革新之下，順應了市場的發展趨勢以及現代人民生活的質量要求，成為了電力行業的重要營銷手段。供電營業廳電力營銷的方式、優質服務質量的標準等因素都在不斷的革新、改進。就目前電力行業的發展形勢看來，營銷以及服務成為了各個電力企業重點投入的對象，在電力營銷以及提供優質的電力服務的競爭方式之下，電力行業的發展被注入了一股活力，電力行業對國民經濟的促進以及推動作用也越來越大。

二、供電營業廳提升服務質量的重要性分析

供電營業廳作為直接面向電力用戶的窗口，其服務質量的高低，直接決定著消費者對企業的印象。隨著電力用戶目前對電力的使用需求、使用方式、服務質量要求等都實現了大幅度的增強，優質服務的持續提供已經供電營業廳在當前的時代環境中，贏取消費者、占據市場，以維持自身所屬企業健康發展的必要保證。

目前，電力企業在新時期面臨的競爭態勢日趨激烈，作為電力企業形象窗口的供電營業廳，不斷地推動其優質服務質量的全方位提升更是日益迫切。供電營業廳只有充分保證其優質服務的大力提升，才能達到對于消費者在當前環境中不斷增加的各種服務要求的有效滿足。一方面，供電營業廳電力營銷服務為電力消費者提供了滿意的產品與服務，電力企業的經濟效益自然提升了。另一方面，在電網建設不斷發展的條件下發展優質的服務質量，不但使電力消費者享受了安全、穩定的高質量的電力產品，而且享受到了優質的電力服務，還提高了社會效益。

三、提升供電營業廳電力營銷服務質量的具體方案

（一）加強完善服務理念方案

以提高供電能力為基礎，加強完善優質服務。供電營業廳需要不斷地加強完善服務人員的服務理念。電力營銷的服務人員必須在工作中一直持有熱情、耐心、周到的工作態度，在日常的工作中做到客戶上門微笑以待、客戶咨詢過程耐心講解、為客戶提供全程的周到服務等。其二，服務人員還要切實地做到換位思考，急客戶之所急，仔細聆聽客戶的需求以及問題，從而借助體貼恰當的態度及技巧達到與客戶的良好溝通，在幫助客戶解決問題、提供優質服務的過程中，電力營銷工作人員務必建立正確的服務觀念，要以客戶的需求變化為主要出發點,從客戶的角度出發不斷完善營銷服務的內容,才能更好地提高電力服務的質量。

（二）加強提升各項服務的人性化方案

為電力消費者提供人性化的服務。電力供應具有較強的技術性以及專業性，同時也對安全性、穩定性提出了較高的要求。故而，在進行電力營銷服務時，服務貫穿于整個電力生產、供應與銷售過程始終。在售前要對電力產品進行嚴格的質量把關，在供應過程中要保證電力供應的安全性以及穩定性。之后需要針對電力消費者的使用問題進行及時的處理。

結合實際工作，電力消費者的需求提供人性化服務有以下幾點：

1、供電營業廳營銷人員要從一點一滴的細節做起，對日常的服務工作進行改善，全力推動各種用語的禮貌化、親和性，比如對電力用戶的稱謂改作客戶，將繳費變成賬戶服務，或者是開設針對老年人的一對一的愛心服務窗口等。

2、供電營業廳營銷人員還要做到對于老顧客、常顧客的信息資料的整理歸類，積極地做到對于客戶的熟悉感，保證客戶上門能夠達到親切地叫出稱謂，還要對具有不同電力需求的客戶實施在詳細程度或業務辦理速度方面具有差異性的服務。

3、供電營業廳還要加大對于自動設備的裝置，專人指引客戶針對簡單的信息咨詢利用機器進行查詢辦理，并推動計算機開展對客戶排隊進行自動叫號時的工作，在號數、稱呼、性別等方面的大力完善，以避免客戶因為一時不察而在長時間排隊后錯過信息。對于不小心錯過信息的客戶，服務人員要避免生硬地要求其重新排隊，而是主動幫助客戶完成其應辦理的業務，或為客戶進行下一個工作日的提前預約等。

4、針對消費者的問題進行及時的解答與處理，增設電力設備故障處理機構，合理安排電力設備檢修點。同時保證電話聯系或其它聯系方式的暢通。為電力消費者提供便捷的購買服務，方便消費者用電，可利用計算機網絡進行代購網點服務的開發。加強品牌宣傳與服務咨詢，對產品特點進行宣傳講解，方便消費著進行選擇。樹立良好的企業形象

（三）可推行品牌營銷方案

電力營銷是其中一個較為重要的內容，因為任何一個企業的發展都需要運用營銷技術。在產品節能或者環保等方面加強宣傳外，企業還可以通過提高自身的服務水平，改變用電客戶心中以往的企業形象，使客戶在其新形象下重新認識電力企業。普及用電知識，完善消費者的認知理念，建立獨特的品牌意識，這樣才能得到消費者的心理認可，從而抓住市場。電力企業只有針對自身產品的特點，加大對電力品牌的宣傳力度，才能使企業的市場占有率得到增加。從電子產品價格的公道性和質量保證、用電安全性與便捷性等方面進行宣傳，一定要保證所做的宣傳能夠給人留下深刻印象，使其在潛移默化的情況下，令消費者的消費觀念發生改變。

（四）可推行價格營銷方案

供電營業廳電力營銷自身具有統一性和固定性的特點，使價格成為供電企業增加自身競爭力的一大重要手段。電力營銷應該是建立在用電方和供電方的雙方利益之上，供電企業的價格營銷策略應當在法律所允許的范圍內，以國家的相關價格規定為指導，靈活使用各種價格策略，合理、適當地對電力價格進行調整，并根據不同消費者對用電量與質量的不同要求來對電力促銷價格進行確定。由于在電力營銷中，產品都是固定統一的，因此，供電企業應當避免出現加價的情況，必須要使電力價格保持一致，才能保證企業的先進性與可持續發展。

現階段，由于我國的工業發展規模越來越大，導致出現了越來越多的各類廠房建設和施工，可將商業用電電價與居民用電價格區別開來。這樣不但能使廠房能夠根據用電需求來調整用電時間和用電量，也能使供電企業的利益得到保障。在居民生活方面，為了增加居民的用電量，可以在不同時段設置不同電價對用電進行收費，這樣進行差異化的價格定量，從而有效的增加利潤，提高企業的市場占有量。但在競爭的同時，也要根據電力市場的特性進行詳細的分析實施，確保供電企業的利益，保證整個電力市場的開發。

（五）可實行電力服務營銷方案

供電營業廳電力營銷在服務方面還存在著較多的問題，這就需要供電營業廳在電力營銷中大力實行服務型營銷方案，對客戶進行分級別的、具有針對性的銷售服務。同時，通過充分的溝通，了解客戶的想法，滿足客戶的消費需求，循序漸進的將服務型營銷開展起來。要做好服務營銷的方案需做到以下三點：

（1）供電營業廳應組織專業的技術人員對合同中用電方應當履行的責任與義務情況進行了解，并記錄在案，按照用電方在履行義務等方面的信用情況對其進行分級，對不同的用戶分別采取不同服務。

（2）供電營業廳在條件允許的情況下可給予信用度較好的用戶一定程度上的優惠，而對于信用度較差的用戶，營業廳可采取用電的擔保措施或者讓其先預付一定的電費，以保障企業的利益。這種區別對待的等級服務方法，不僅能促進供應電雙方自覺履行自身責任與義務，還能使企業的電力營銷工作順利進行。

（3）供電營業廳在營銷過程中要加強與消費者之間的溝通，針對客戶所提出的意見來對電網以及服務進行改善。

供電營業廳為消費者提供優質服務可以體現在兩個方面。一方面是對消費者提供具有便利、安心、滿意等特點的咨詢服務等人工服務。另一方面是依據消費者的現代化高品質生活需要以及市場要求，不斷的研發新的具有更科學、更安全、更時尚的特點的電力供應產品以及高效優質的電力系統新功能等產品服務。

四、總結

綜上所述：要想不斷的發展供電營業廳電力營銷，就要不斷提升電力服務質量，對整個電力營銷系統進行觀測能夠看出，電力服務是電力營銷中比較核心的內容?，F階段，我國的電力市場正在加速運行，優勝劣汰的趨勢也相對較為嚴重。對消費者來說，他們都希望在享受高端技術的同時能得到最好的服務；對電力企業來說，優質服務不僅是保障，也是維系用戶的主要手段。除了電力行業外，其他行業也很重視優質服務這一營銷手段，因為它不僅能使企業的市場競爭力得到提高，而且是企業發展與生存的關鍵。只有做好電力服務工作，才能增加消費者對電力企業的信心，從而放心購買產品，促進電力市場的消費。因此，為了實現電力營銷市場的高效運行，需要各大電力企業努力提高自身的綜合實力，進而提高綜合競爭力。從現如今我國電力行業的發展趨勢上來看，保證服務質量將會成為未來我國電力行業發展的必然趨勢。

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[4]王麗華．樹立服務標桿提升窗口形象[J]．管理觀察,2011(35)．