對客戶風險管理和信用評價系統的研究

摘要：建設客戶風險管理和信用評價系統，圍繞用電客戶需求，從多個維度分析、挖掘形成分析體系，實現對市場的靈敏監測和采取相應的營銷策略提供技術支持。

關鍵詞：客戶風險管理;信用評價體系;多維度分析;靈敏檢測;營銷策略

中圖分類號：TP309 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）027-0000-02

Abstract： Build customer risk management and credit evaluation system， around customer power requirement and from multiple dimensions analyzing and mining， form analysis system， in order to achieve sensitive market monitoring and take appropriate marketing strategies for technical support.

Keywords： Customer Risk Management， Credit Evaluation System， Multiple Analysis， Sensitive Monitoring， Marketing Strategy

一、總論

按照國網公司營銷與財務集成有關工作要求，積極開展深入開展風險管理信息化需求調研分析與功能設計，推進全面風險管理信息系統的建設與應用。建立一套完整的以客戶滿意度和客戶信譽度為核心的評價體系，實現客戶價值挖掘、客戶風險防范和大客戶個性化增值服務，才有可能不斷提高客戶忠誠度和提升客戶價值，從而提高企業的競爭力，實現較高的盈利目標。

客戶風險管理和信用評價系統的建設，將市場分析形成“宏觀-中觀-微觀”三位一體的分析體系，提高市場分析與管理的精細化管理程度，緊隨市場變化節奏，徹底解決制約電網公司營銷水平提高的難題和瓶頸。系統將實現對客戶的監控、分析和管理，通過結構化分析的方式層層剖析，形成階梯式分析體系，實現對市場經濟活動的靈敏監測，為電力公司快速定位市場焦點，采取相應的營銷策略提供技術支持，此外，系統還將對營銷策略進行閉環評價，幫助營銷人員檢驗營銷效果、調整營銷策略提供科學依據。

二、客戶風險管理和信用評價的必要性

目前，我國電力市場客戶分析與信用評價工作中面臨如下的挑戰：

1.大量數據資源無用武之地。隨著計算機信息技術的不斷發展，電網公司的經營管理方式也產生了翻天覆地的變化，各個部門信息系統建設的如火如荼，傳統的手工式或簡單的報表式工作模式已逐漸被計算機信息化工作流程所取代。與此同時，各類系統中也積累了大量的數據資源，尤其是隨著負荷控制系統覆蓋率的逐年增加，系統可采集并存儲大量客戶信息，包括客戶屬性、客戶負荷特征、電量特征等，然而如何科學合理地運用這部分信息，及時抓住客戶變化情況，將對輔助電網公司營銷決策的制定具有重要意義。

2.電力市場分析由粗獷化向精細化轉變的必然要求。由于受到各種相關因素的制約，長期以來，電力市場的分析往往側重于總體宏觀分析，而缺少對微觀市場的分析。而隨著科技的進步、市場形式不斷產生新的變化，這種粗獷化的分析模式已逐漸不能跟上市場發展變化的腳步，不能滿足電網公司營銷工作的需要，如何提高精細化管理程度，將市場分析形成“宏觀-中觀-微觀”三位一體的分析體系，緊隨市場變化節奏，已成為制約電網公司營銷水平提高的難題和瓶頸之一。

3.迫切需要以智能化的手段提高電力市場精細化分析的科學性。精細化的電力市場分析是一項非常復雜的系統工程，所涉及到的數據量非常龐大，僅憑市場分析人員通過簡單的計算無法得到有效的結論，并且其主觀性將在一定程度上影響到市場分析的準確性。因此，迫切需要將智能化的手段應用于電力市場精細化分析中，從海量數據中挖掘出關鍵性信息，通過智能判斷市場發展變化的信號，及早發現需求的變化，發出相應的預警信號，為市場營銷提供科學的依據，指導電力公司決策。

因此研究開發客戶風險管理和信用評價系統，實現對客戶風險的全過程管控，與人行征信系統爭取對接，全面規范的開展風險評估管理。通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶關系、服務和支持等經營環節的信息及時、充分、有序地在企業內部和客戶之間流動，提高客戶價值、客戶滿意度和忠誠度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，實現客戶資源有效利用，CRM的核心思想就是客戶群體看作企業寶貴的外部資源，并盡可能地將其納入企業的控制范圍內，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關系和提高企業的市場競爭能力。

三、客戶風險管理和信用評價系統設計思路

研究開發客戶風險管理和信用評價系統，實現對客戶風險的全過程管控，全面規范的開展風險評估管理，為公司營銷集約化、扁平化和專業換管理奠定基礎，提升公司營銷業務風險防控能力。

電力營銷和其它產品銷售一樣都存在銷售風險問題，因此需要建設完善的風險管理和防范措施來規避企業經營風險。在客戶關系管理模塊中，建立并有效執行全過程風險管理的制度，全過程風險管理制度強調的是事前、事中以及事后三個方面的風險管理。

事前控制——建立客戶資信管理制度?？蛻艏仁瞧髽I最大的財富來源，又是風險的最大來源。強化對電力銷售關系建立之前的客戶資信管理，強化客戶風險管理，對客戶信用信息的收集、調查和風險評估，具有非常重要作用。具體應從客戶信用信息的搜集、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用分析及報告、客戶資信評級、客戶群經常性監督、檢查等幾個方面強化客戶資信管理。

事中控制——建立客戶欠費額度和期限的控制分析制度。交易過程中的突出問題是欠費額度和期限控制。由于客戶的欠費原因很多，有暫時性的資金問題，有付費意識問題，有經營情況及國家政策問題等，因此形成的風險也不一樣。加強事中控制，制訂一套欠費額度和期限控制的管理分析制度對規避風險至關重要。

事后控制——建立電費陳欠客戶的監控制度。企業產生欠費的應收賬款后，如何避免成為陳欠客戶、死賬是事后控制的根本出發點，不同客戶欠費產生原因各不相同，其賬齡也各不相同，因此制訂相應制度化解風險是債權權利的根本保證。

四、基礎數據管理

隨著信息化程度的不斷提高，負荷控制系統覆蓋率逐年增長，對客戶基本用電情況及信用評價的充分把握有助于將以往粗獷式的分析精細化，找到癥結所在，對癥下藥。在這種情況下，充分的分析建立在海量數據的基礎上，傳統的數據采集和管理方式不再適用。海量數據的處理，不僅要求更高的軟硬件資源，同時要求使用更先進的計算機處理方法和策略。

為適應新的數據要求，系統將采用先進的海量數據讀取和存儲技術，在保證采集數據準確性的同時，又保證了運行速度，同時利用當前主流的大數據分析挖掘技術來實現結構化數據業務應用趨勢的分析。

信息采集功能應實現：

1.信息采集的自動化。

2.信息采集的準確度，保證信息采集的準確，做到不丟數、不重復。

3.信息采集的效能化，在數據源系統出現故障，不能按時提供數據的情況下，可以實現人工干預的手動補采。

4.信息采集的主體功能，可從以下幾個功能來進行分析：

（1）電力客戶信息

實現對電力客戶基礎信息的查詢和維護功能。

（2）信用管理

提供關注客戶評價及信用的分析管理。

（3）客戶群管理

將提供強大、靈活的條件篩選與自定義功能，不僅最大限度地提高系統友好性、方便性，還有利于營銷工作人員高效、迅速地定位關注對象?？蛻艨梢愿鶕娏?、電量指標及自定義條件組合來設置根據條件進行過濾的客戶群，還可以將根據條件過濾出的客戶，保存成客戶列表形式的客戶群。

（4）客戶分析

既可實現整個電力市場分析，又可對特定客戶群進行分析，還可指定特定客戶進行分析。同時還實現了各地對比、歷年對比以及詳情查看的用電情況的功能。

①年度用電分析

本模塊實現某年內各類客戶、客戶群、各類行業負荷的年度用電量分析功能，包括年度電量、同比增長率、占統計口徑內總電量比重、增長貢獻率等。

②半年用電分析

本模塊實現某半年內各類客戶、客戶群、各類行業負荷的半年度用電量分析功能，包括半年度電量、同比變化率、占統計口徑內總電量比重、增長貢獻率等。

③季度用電分析

本模塊實現某季度內各類客戶、客戶群、各類行業負荷的季度用電量分析功能，包括季度電量、同比變化率、占統計口徑內總電量比重、增長貢獻率等。

④月度用電分析

本模塊實現某月內各類客戶、客戶群、各類行業負荷的月度用電量分析功能，包括月度電量、同比變化率、占統計口徑內總電量比重、增長貢獻率等。

⑤日電量分析

本模塊實現指定日期范圍內各類客戶、客戶群、各類行業負荷的日用電量分析功能。

（5）業擴報裝分析

業擴報裝反映了未來市場的變化情況。本模塊對業擴報裝數據進行統計與提煉，運用到用電需求的分析預測中，協助工作人員及早識別未來電力市場結構可能發生的變化，以及潛在的售電增長點，從而采取針對性的舉措。

分析內容包括新裝、增容、減容、銷戶、暫停等，歸為兩類，即容量增加或容量減少。

①年度分析

1）地區分析

按照指定年度分析各個地區業擴報裝情況的功能，包括容量、戶數等報裝數據的增加、減少、增長率及歷年對比等，分析結果以圖表形式展示，并提供了各地區查看明細功能。

2）行業分析

按照指定年度分析各個行業業擴報裝情況的功能，具體功能與上節類似。

②月度分析

1）地區分析

按照指定月度分析各個地區業擴報裝情況的功能，具體功能與年度分析類似。

2）行業分析

按照指定月度分析各個行業業擴報裝情況的功能，具體功能與上節類似。

（6）智能優質客戶分析

由于客戶的發展通常具有多面性，在龐大的客戶群體面前，如何找到電力優質客戶是營銷部門的核心任務之一，該系統用于幫助電網公司提取電力市場的關鍵客戶。

按條件進行優質客戶篩選，并將篩選條件保存成方案的功能，這樣形成了優質客戶篩選方案，可以在優質客戶分析時方便的選擇分析方案進行分析。優質客戶分析通過客戶電量、電量增長率指標等綜合判斷電力市場優質客戶。根據供電公司篩選出來的優質客戶，其各自所處的發展狀態也各不相同，應進一步根據其歷史發展過程、行業平均水平等，對其目前所處的發展狀態進行綜合判斷，進行綜合打分，可給出定量評價結論。

（7）營銷策略效果

根據指定時間范圍、分界點與客戶，通過對比分析營銷策略實施前后客戶、行業、全社會用電行為的變化情況，實現營銷策略實施效果的評估功能。

五、結論

客戶風險管理和信用評價系統實施后，將結合電力部門實際工作需要與先進的現代信息技術特點，對客戶的數據資源進行多層次、多角度、全方位的分析和挖掘，通過連續的、立體的、動態的展現各種數據，靈活、快速地按不同的需求提取并發現有價值信息，揭示電力市場的內在規律，及時發現市場發展先行信號，并對該信號產生的影響給以合理評估，在此基礎上，形成對未來用電市場發展的趨勢的科學判斷，指導營銷計劃和營銷策略的制定，提高營銷決策的前瞻性、科學性和實用性。

參考文獻：

[1]沈凱，劉永勝，崔金棟.基于客戶信用評價機制的供電企業電費管理對策研究.產業與科技論壇，2013.

[2]趙建文，張新忠.基于客戶信用評價的電費風險管理系統建設及應用.中國電力企業管理，2013.

[3]尉立新.基于客戶信用評價的電費風險管理研究.商品與質量·建筑與發展，2014.

[4]陳延超.供電公司大客戶信用評價及電費風險管理研究.華北電力大學，2015.

[5]董玲娟，趙罡，鄭晨泉.構建客戶信用等級評價和決策的電費風險管理系統.電力需求側管理，2009.

[6]丁志剛.建立大客戶信用等級評價體系加強電費風險管理.北京電力高等?？茖W校學報：自然科學版，2012.

[7]方虹.完善電費風險控制措施與控制評價.通訊世界，2014.

[8]管述華.建立客戶信用評價體系有效防范電費風險.科技視界，2014.

[9]張潔.電費信用風險管理——3+2+1模式.中國電力企業管理，2010.

[10]何平.企業信用風險管理體系研究.吉林大學，2004.

作者簡介：張密盈，系國網西安供電公司營銷部優質服務管理專責，大學本科文化、高級工程師。她長期從事用電營銷管理工作，熟悉營銷服務各項業務，積累了豐富的用電營銷管理經驗。她主編的《電力營銷服務手冊》已于2008年12月正式出版，并獲得陜西省電力公司科技進步二等獎;參與編寫《供電服務實用知識手冊》等7本培訓教材;撰寫的《對一戶一表接線方式的探討》、《創新服務體系，再鑄服務輝煌》、《對供電企業優質服務的思考》、《淺析供電服務體系建設》等多篇論文獲獎。