突發事件中虛擬社區用戶應急信息行為研究

肖花　劉春年　郭韞麗

〔摘要〕文章基于虛擬社區環境，闡述了突發事件下用戶應急信息行為表現特征，剖析基于虛擬社區的用戶應急信息行為實施的必要性，劃分基于虛擬社區的用戶應急信息行為構成維度，分析突發事件中虛擬社區用戶應急信息行為過程，并提出突發事件下基于虛擬社區的用戶應急信息行為的優勢所在。

〔關鍵詞〕突發事件；用戶；應急信息行為；虛擬社區

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.006

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）11-0032-05

〔Abstract〕Based on the virtual communities environment，this paper elaborated the characteristics of user emergency information behavior，analyzed the necessity of the implementation of user emergency information behavior，and divided the dimensions of user emergency information behavior based on virtual communities.The paper expounded the process of user emergency information behavior in the circumstances of emergent events，and proposed its advantages finally.

〔Key words〕emergent events；user；emergency information behavior；virtual communities

TD Wilson等國外學者在1916年就已經開始研究“信息尋求行為”[1]，1948年英國皇家社會科學情報會議的召開，標志“用戶信息行為”研究的開始。而國內較早研究“信息行為”的是胡昌平教授在1988年發表的“關于信息社會學的若干基本問題”中提到的用戶信息行為研究的必要性[2]。隨著網絡通信技術的普及發展，越來越多的學者關注網絡用戶信息行為研究。國外關于虛擬社區用戶信息行為研究始于Rheingold 1993年提出的虛擬社區概念[3]，之后國外學者主要圍繞虛擬社區用戶信息需求、虛擬社區用戶信息行為影響因素、虛擬社區成員劃分等這幾個方面研究。而國內學者對虛擬社區用戶信息行為研究主要集中于虛擬社區理論、理論與具體虛擬社區結合研究，如李志宏等人通過實證研究來說明關系信任、個人的結果預期等對虛擬社區成員的知識共享意愿具有顯著的正向影響[4]。由此可知，國內外專家學者雖然對虛擬社區用戶信息行為做了大量的相關理論和實踐研究，但是缺乏對應急信息行為的針對性研究，也沒有結合突發事件管理領域中的應急信息資源開發與利用服務?；诖?，本研究基于突發事件的特殊性出發，進行虛擬社區用戶應急信息行為的分析。

虛擬社區的存在形式包括了早期的電子公告欄（BBS）、論壇、貼吧等，也包括后期出現的博客、微博、微信和SNS社交網絡等。虛擬社區既有社區的特征，也有網絡的特征，其用戶是依據自身需求進入特定網絡虛擬社區，從中獲取所需要的信息，對信息進行瀏覽、查詢、讀取、分享、評論、利用、新建、發布和交流等活動。突發事件中，虛擬社區用戶應急通常會對應急信息進行收集、整理、傳遞和利用，隨時發布動態信息，與其它用戶交流互動和分享傳播應急信息。根據《青年記者》的網上問卷調查，45%的網友認為政務微信有利于重大、突發事件中的信息溝通，875%的網友愿意關注政務官微中的重大事件信息通報[5]。2016年1月中國互聯網絡信息中心（CNNIC）《第37次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告》顯示，截至2015年12月，我國網民規模達688億，互聯網普及率達到503%，其中手機網民規模為620億。網民對對虛擬社區的應用集中于即時通信、社交網站、論壇/BBS、在線教育、互聯網醫療等，現在網民逐漸習慣于網絡醫療、網絡約租車等公共服務類。各虛擬社區用戶具體數量見表1。從表1可看到，用戶互聯網使用有較大突破的是即時通信、搜索引擎、網絡新聞和社交應用，社交應用借助大數據及移動社交技術，與其他領域融合發展[6]。

在信息社會環境中，以掌控應急信息渠道與挖掘應急信息資源為核心內容的應急信息行為在救災救援中扮演著至關重要的角色。伴隨著網絡的發展，虛擬社區的使用與現實社會更加緊密地聯系在一起，網絡用戶的信息行為也必然有社會性。探討突發事件虛擬社區用戶應急信息行為，為政府機構的應急決策提供基礎，在一定程度上豐富了突發事件管理的理論體系，同時拓寬了信息管理理論、網絡傳播理論、社會心理學理論等的應用，也能為政府機構的應急救援體系提供理性建議。

1突發事件中虛擬社區用戶應急信息行為表現特征

在突發事件中，虛擬社區用戶發現自身信息需求更為強烈，他們要及時獲取和發布準確、持續的信息才能消除焦慮與恐懼，進而開展和實施特定的信息行為，以用來應對突發事件中的社會變化。

11應急需求性

突發事件發生時，虛擬社區用戶會選擇即時通訊、電子公告板、論壇、微博等渠道進行交流來滿足其應急信息需求。一般網絡社區發布的音頻、視頻信息較直接、真實、快捷等優勢和便利，同時也為虛擬社區用戶信息發布、信息交流起到了重要作用。如政務微信及時發出權威消息可以滿足用戶對應急信息的迫切性需求。以2013年在四川雅安發生70級地震為例，地震發生19分鐘后，“微成都”微信服務平臺發出震情信息，微信用戶第一時間獲知了此次地震的相關信息，如地震級別、震源等。在虛擬社區中災害信息隨著用戶發布、轉載、回貼、傳遞等行為很快地匯集到了各大網站上，再經過不斷修改、整合，與媒體、政府形成互補。網絡以其獨有的方式讓這些災害信息長時間存留，供用戶應急隨時需要。

12交互及時性

突發事件發生后，虛擬社區用戶應急信息行為其實是一種跨越時空的互動交流，這是由互聯網自身的特點決定的。在BBS、微信群聊、微博等公共場域中，用戶通過發布災情信息，反饋救援信息，實現雙向交互的災害信息傳遞，還可以體現個人用戶與媒體、政府之間的互動，有利于相關機構了解用戶的心理和環境狀況，及時對用戶進行心理疏導并制定相關政策決定。以雅安地震為例，地震發生五個多小時后，創立了一個“雅安抗震救災報道”工作微信群，這個平臺可以讓記者、指揮部、后方支援部隊及相關人員進行信息、意見的快速溝通互動，下達指令、回饋信息、交流資料信息、提供情報等。在這個微信平臺上發布的照片和相關信息經過北京電視臺官方微信平臺編輯發布，第一時間為用戶傳送了前方動態信息[7]。網絡媒體快速的報道，使用戶第一時間內實現其查證行為，并可以發布相關信息，同時網絡也及時呈現用戶的評論和反映。虛擬社區用戶應急信息行為也具有較高的及時性。隨著突發事件的發展，用戶信息需求得到滿足后，其應急信息行為也會跟著變化。

13自由公開

用戶在虛擬社區進行的應急信息搜索、分析、發布等信息行為都可以采用昵稱，隱藏自己真實身份可以保護隱私，減輕參與信息行為的心理負擔，自由選擇合適的信息，發布傳遞有價值的信息。2005倫敦交通線遭襲后，一張普通市民用手機拍攝的在漆黑的地道里乘客們蹣跚前進的圖片迅速出現在BBC、Face Book等網站上，因為它是來自現場最真實的信息[8]。在論壇、微信群聊、QQ群聊等公共場域中，用戶發布與傳遞的信息不僅能讓交流的雙方看到，還能被很多的“隱身者”瀏覽與利用。

2基于虛擬社區的用戶應急信息行為實施的環境分析21基于虛擬社區的信息傳播效率為用戶應急信息行為的及時性提供必要條件根據美國學者德弗勒的媒介依賴理論，媒介信息不及時會增加突發性事件的未知因素和不確定因素，使群眾產生恐慌、畏懼甚至其他難以控制的非理性因素[9]。虛擬社區已經被越來越多的用戶使用，是因為與傳統的信息傳播平臺相比，虛擬社區環境中信息傳播具有很強的雙向特征，能及時充分地將災害信息傳遞出去，在信息反饋上也非常及時。用戶不會受時間、空間和地域的限制進行交流，雙方在交流中了解并掌握信息，進而可以采取有效的應對方式，使應急信息的傳播更加快捷、有效，使更多的用戶采取有效的應急方式。虛擬社區信息的傳播方式多樣化，不僅有傳統的直線形式傳播，同時還存在裂變式的傳播方式。比如在微信朋友圈上，一個人發布災害相關信息，假如該信息沒有好友回復、分享、轉發，那就代表著該條信息沒人傳播，傳播效率為零。但是如果該災害信息引發他好友回復、分享、轉發，成為熱點，那么該條信息會以N對1、N對N的形式轉播，同時微信中的@功能，能夠精確的開展一對一傳播，被@對象能夠在第一時間收到相關信息，避免了災害信息傳播的流失情況，使得傳播效果更加明顯。

22基于虛擬社區用戶應急信息需求多元化促使了用戶應急信息服務的多元化突發事件變化復雜，各階層用戶對應急信息都有迫切需求，在這種應急信息需求主體多元化情況下，傳統的信息服務模式已不能滿足，只有在信息資源網絡化的組織和技術發展中，才能夠為各行各業的用戶提供內容豐富的信息服務，滿足其多元化的需求。信息需求主體的多元化勢必導致信息需求的內容也多元化，而對社交網站傳播突發信息來講，存在多元化傳播特征，用戶正好運用多元化傳播符號使得災害信息達到高度逼真。

隨著網絡的普及，用戶漸漸習慣于在虛擬社區中瀏覽各類新聞動態，比如刷微信朋友圈、上微博等。災害發生后，他們希望第一時間知道整個事件的原委，有時候電視廣播信息較簡單不能滿足社區用戶應急，然而在虛擬社區，用戶“刨根問底”精神甚至可以挖掘出多方面信息，所以虛擬社區中的應急信息可以更加深入、實用。

3突發事件下虛擬社區用戶應急信息行為維度構成

虛擬社區用戶應急信息需求涉及的信息源和信息內容非常廣泛，利用信息的表現形式也不能局限一種，所以用對戶應急信息行為的認識不能只停留在信息內容的維度，也應該關注利用信息行為的構成維度，這樣便于和相關系統進行交互操作。

依據對用戶應急信息行為特征的描述，可以把突發事件下虛擬社區中的用戶應急信息行為理解為用戶利用網絡社區進行的與應急信息資源和應急信息渠道有關的一系列活動行為。Wilson（2000）提出信息行為包括信息查詢、利用和交流行為。筆者結合以往對用戶應急行為的文獻研究，并根據虛擬社區的特征，以信息內容和形式由用戶操作以及信息行為與用戶相關為基本原則，將基于虛擬社區的用戶應急信息行為劃分為用戶應急信息查詢行為、用戶應急信息處理行為和用戶應急信息利用行為3個維度。

31用戶應急信息查詢行為

虛擬社區用戶應急信息行為與傳統環境下的用戶應急行為的主要區別在于利用網絡社區的信息傳播功能和交互方式。用戶應急信息查尋行為是指用戶查找、采集、尋求應急信息的活動，其取決于個人的信息素養、信息能力以及用戶的個性心理特征，也要受用戶所處信息環境的影響。在虛擬社區中，用戶可以隨意瀏覽、搜索等方式獲取自己所需要的信息。突發事件發生后，用戶作為事件的直接接觸者，既是應急信息的接收方，也是應急信息的發布者，在強烈的應急信息需求驅動下積極參與應急信息傳播，通過各種渠道查找、獲取相關的應急信息，并根據自身掌握的應急信息對突發事件的發展狀態做預測。根據Savolainen的調查知道虛擬社區將查詢信息分為實際信息查詢與導向性信息查詢兩種類型[10]，這種查詢行為在虛擬社區環境下可用圖1表示。

32用戶應急信息處理行為

從過程來看，應急信息處理就是以應急信息的存儲、比較、選擇、加工等活動為特征，形成可供用戶利用的應急信息資源。應急信息的存儲是指將收集的基礎或者關鍵性信息存儲在數據庫中，以便應急所需。對突發事件而言，應急信息的比較和選擇就是從大量的信息中篩選出真正有用的信息，從技術層面來看，可以利用網頁收集、信息挖掘、信息過濾等技術，多種技術綜合運用，以便更好的滿足應急信息處置需要。應急信息的加工是指將分散、無序的應急信息經過信息組織、信息分析后形成高選擇、有針對性的信息，這樣才能滿足應急管理和決策中的信息需求。應急信息的采集越多，應急處理的信息也就越多越復雜。先要分類篩選不同階段、不同部門、不同形式的應急信息需求，按照應急處置的實際需求進行必要的整序、存儲，以便用于有效的應急信息利用。應急信息處理目的在于將圖1虛擬社區用戶應急信息查詢行為

收集到的應急信息，按照應急處置的實際需求進行必要的整序和篩選，使之更具有效性，流程如圖2。

33用戶應急信息利用行為

突發事件用戶應急信息利用就是指用戶運用處理后的信息作出的一系列物理行為和思想行為。其實應急信息利用的過程也就是解決實際問題及困境的過程，所以用戶應急信息利用的行為主要集中在解決困境、問題上，如突發事件后應急指揮人員運用應急信息快速、有效地作出決策以防止危機的出現。對管理決策人員來講，應急信息利用主要體現在預警、響應決策、學習總結等方面。突發事件結束后，管理人員對事件的原因、經過、災害情況信息等進行分析、總結，形成總結經驗報告，為日后工作提供建議。同時，可以把災害事件的歷史資料信息、專家知識信息、應急教育信息記入相應的信息資源數據庫，以便相關機構以后借鑒、參考。對普通用戶而言，虛擬社區的出現促進了他們之間的溝通、交流與信息共享，同時利用網絡社區公開的信息發布平臺，及時、準確的發布相關信息，引導用戶積極參與救助，開展自救與他救。

4突發事件中虛擬社區用戶應急信息行為過程分析

41用戶應急信息行為一般過程

不是所有的突發事件都會引起用戶應急信息行為，但是當突發事件已發生或者事件發生同時信息缺失、通信阻斷、救援不及時，用戶的應急信息行為必然產生。用戶應急信息行為是防止突發事件嚴重惡劣的第一道防線，它對預防突發事件的發生具有顯著的效果。突發事件發生后，用戶應急產生信息需求，根據需求進行信息搜索，并對得到的結果信息與自身儲備的信息資源、經驗等磨合，最后形成個人意見、想法進行發布與傳播，也可以與他人在網絡中進行交流。參與談論的人越來越多，將會造成一定程度的社會關注，如在微信朋友圈轉發擴散，有時會引起政府與媒體的關注。用戶在應急信息行為中形成的有效認知、態度和意見可以應對突發公共事件，同時還可以向媒體與政府表達意見與態度，當突發事件結束后，其應急信息行為也就隨著消逝。如果用戶在應急信息行為中形成的建議情緒向政府與媒體表達后，指向的公共事務或社會矛盾沒有得到妥善或及時處理，有時會造成更激烈的行為。突發事件中虛擬社區用戶信息行為經歷了從事件的發生到應急信息利用的一系列階段，從應急信息行為本身來看是一個不斷反饋與調整的過程，從行為結果來看也是一個由突發事件開始，反過來又影響突發事件的循環過程。

42用戶應急信息行為過程建模

用戶應急的信息需求以解決危機和困境為主，隨著個人知識儲備、突發事件發展態勢以及周圍環境的變化，用戶應急信息行為會以不同的序列和形式展開，是一個動態發展的過程。同時，其應急信息行為也是一個連續的過程，其經歷信息查詢、信息存儲、信息比較、信息選擇、信息加工、信息利用等環節，是不斷反復不斷修正的過程，也遵循突發事件的漲落、演變、結束這樣的規律。隨著虛擬社區的應用發展，用戶獲取應急的信息源和信息渠道非常廣泛，并不局限在政府某個部門和信息系統范圍內。

根據以上分析，用戶應急信息行為過程就是用戶以自我為中心進行的應急資源收集過程，觀察用戶的應急信息資源在時間序列上的變化，就可知道用戶應急信息行為的基本規律。KumarR等人在文章《在線社會網絡的結構及其演變》中指出，在線社會網絡的密度隨時間呈現快速增長，下降、衰退及緩慢穩定增長三階段式演變規律[11]。突發事件后，對虛擬社區用戶而言，從產生應急信息需求到滿足應急需求這一過程也滿足這樣的規律：情報需求——情報動機——情報行為——情報滿足——新的情報需求[12]。綜合以上理論論述，筆者提出本文的用戶信息行為過程模型，如圖3所示。圖3虛擬社區用戶應急信息行為一般過程模型

43突發事件下基于虛擬社區的用戶應急信息行為內部特征分析（1）從使用情況上來看，虛擬社區的發展成為了滿足用戶應急信息需求、社交需求的重要工具。用戶通過微博、微信、BBS等獲取日常生活信息及災害發生減災救援等信息，具有獲取及時性、交互性等絕對優勢，虛擬社區用戶行為的特點既影響了應急信息行為特征，同時也決定著虛擬社區的發展趨勢。比如新浪微博中的信息設計為短小精煉，便于用戶對微博中信息迅速的轉發和分享。這種設計符合用戶在短暫時間里隨意獲取信息并交流信息的需求，使很多網絡用戶養成了在碎片化時間中打開微博客戶端、微信朋友圈、QQ空間來了解身邊發生的事或發表自己的見聞。

（2）在虛擬社區中以熟人強關系鏈為主，以陌生弱關系鏈為輔的多元社交體系是用戶與社區其他成員之間的關系，或多或少都存在“沾親帶故”的關系，他們平常在社區中的多次互動使成員間的關系也更加親密，關系也更為信任，用戶也愿意將應急信息分享給他人，在應急信息共享上表現出較積極的態度。從另一面看，虛擬社區用戶信息素養較高，具有一定的信息覺悟，在應急信息利用的過程中不會盲目跟從，對所獲取的應急信息有著一定的鑒別能力。

5結語

突發事件虛擬社區用戶應急信息行為由是不可控的自然災害和人為的社會突發事件引起的。對于自然災害引發的突發事件，是無法抑制其產生，但是引起之后的社會矛盾事件還是可以有效管理與控制的。虛擬社區的出現，無疑為突發事件的處理提供了良好的網絡信息平臺，在這個虛擬平臺上，可以整合散亂無序的求救信息和救援信息，緩解用戶因突發事件產生的恐懼和不安心理。筆者在本文中只是探討了突發事件下用戶應急信息行為的分析，下一步進一步對突發事件下政府、媒體等相關主體的行為與決策進行探究，這樣才可能對網絡環境下的突發事件應對有一個更全面的認知。

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（本文責任編輯：孫國雷）