基于EAP的保險業人力資源管理研究

李萍　閆澤武

摘要：保險服務業在完善現代金融體系、帶動擴大社會就業、促進經濟提質增效升級、創新社會治理方式、保障社會穩定運行、提升社會安全感、提高人民群眾生活質量方面發揮著重要作用。保險業仍然面臨從業人員工作懈怠，流失率高的問題。通過分析基于EAP理念的人力資源管理在保險業中的應用，以期達到保險業從業人員合理的開發和使用，促進保險業良性發展。

關鍵詞：EAP（員工幫助計劃）人力資源管理；策略

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.21.043

1問題的提出

國務院《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中（國發〔2014〕29號）指出到2020年，基本與我國經濟社會發展需求相適應的現代保險服務業，努力由保險大國向保險強國轉變。保險業的高速發展急需高素質的員工。但保險業員工流失率高，存在員工工作積極性不高的現象。EAP又稱員工幫助計劃，其歷史并不長，雖然目前對于員工幫助計劃定義，員工幫助的構成要素沒有統一的結論。如美國Goodings等人（1987）認為，EAP是企業通過合理的干預方法，積極主動的去了解，評估，診斷以及解決影響員工工作表現及績效問題的過程。Bohlander（1992）認為員工援助計劃是企業通過為員工提供診斷、輔導、咨詢等服務，解決員工在社會、心理、經濟與健康等方面問題，消除員工各方面的困擾，最終達到預防問題產生，提高員工工作生活質量的目的。但普遍認為EAP是可以幫助組織有效解決員工個人身心健康方面的問題、降低企業管理風險、提高生產率、改善員工關系的有效方法。EAP作為起源于美國，上世紀30年代從最初幫助酗酒員工開始發展到上世紀80年代傳入歐洲地區，本世紀初到國內，2001年北京師范大學張西超博士領導的聯想客戶服務部的EAP項目是中國本土企業員工幫助計劃的開端。EAP目前在西方企業得到廣泛的應用，被正式列入人力資源管理中。美國學者對員工幫助計劃實施效果進行的成本回報研顯示，EAP每投資一美元，將有5～16美元的回報；美國通用汽車公司的員工幫助計劃每年為公司節約3，700萬美元的開支。

2保險業實施以EAP理念為基礎的人力資源管理的必要性

據保監會副主席周延禮近日披露，截至2015年11月，保險從業人員隊伍規模已接近600萬人，其中保險代理人隊伍達到505萬人，管理和專業技術人員約85萬。由于人們保險觀念的因循守舊和保險市場的不規范，社會上對保險存有一定的偏見，導致了從業人員從業壓力大，保險業快速增長的同時伴隨著員工的大量流失。據《2015年中國保險行業人力資源白皮書》顯示，整體上，行業主動離職率最高的是保險銷售員，達到34.25%。從業人員的高流失率帶來服務質量的不穩定和保險業整體效益的不高，與我國大力推進、發展保險業的規劃極不匹配。保險業從業人員由“十二五”初期的近400萬人發展到670萬人，高管人員由近3萬人發展到5萬人。與此同時保險業也面臨著員工工作壓力大，心理問題多，職業倦怠，積極性不高，員工留存率低，激勵不夠，績效水平不高等問題，如何有效地緩解員工壓力，解決員工心理問題等，本文嘗試把EAP員工幫助計劃貫穿于保險公司的員工人力資源管理當中，提高保險業從業隊伍的素質和士氣，構建一支高素質，斗志昂揚，朝氣蓬勃的員工隊伍，最終幫助我國實現保險大國到保險強國的轉變，故本文立足于保險業的實際和EAP理念解決員工的身心問題，結合人力資源管理的招聘、績效考核、職業生涯規劃，激勵等展開論述。

3基于EAP理念的保險業人力資源管理

3.1員工招聘

國家號召大力發展現代保險服務業，保險業的健康快速發展有賴于高素質的員工隊伍。據保險網8月18日消息保監會內部印發了《中國保監會關于取消和調整一批行政審批事項》的通知。其中一項就是關于保險銷售從業人員的資格核準，由之前的考試、頒發從業資格證書，改為取消考試，不再頒發資格證書，只需要進行相關信息登記。但對理財險的售賣從業人員資格提升了，要求有大學本科文憑。這些規章制度的出臺很好地詮釋了以人為本的理念。由于目前我國經濟發展存在地區不均衡，人們的保險理念有待于進一步提高。有些地區傳統保險營銷手段還具有一定市場，有一些退休的人士加入保險隊伍干出了令人刮目相看的業績。究其原因，這些人具有較強的親和力、人脈關系較廣，性格開朗熱心。因此保險業招聘不能唯學歷為上，而是要具備較強的溝通能力、語言能力，意志力的員工。結合EAP理念招聘員工考慮員工的個性、性格和職業的匹配度，比如引入心理測試，壓力面試等等。從而減少相關的培訓、離職的成本。只有嚴把人才的“入口關”人力資源管理其他工作才能有序高效展開。才能提高保險業的組織績效和員工績效，提高組織的凝聚力和向心力、員工的忠誠度。

3.2基于EAP理念的保險業員工的分類、分層的績效考核

保險公司目前主要是考核的原則還是“業績為王”。還是采取傳統的績效考核重視員工績效結果而忽略績效過程管理。保險公司目前主要有兩類人員組成：外勤銷售人員，內勤人員組成。通過對內外勤員工的績效考核結果進行考核評估，因此需要對績效考核進行改革，改革原來的單一的業績考核、結果考核為綜合考核和過程考核。實施EAP理念就要針對保險公司不同性質和不同層面的員工進行分類細化考核。比如以外勤為例，要從業績的“質”和“量”兩方面進行考核，不僅僅考核業績的數量更考核其服務質量業務的品質。對管理層績效考核側重在績效任務的達成，因此績效指標設定要符合目標管理理論。既有一定的挑戰性又是通過努力可以完成的績效任務。特別在績效指標設定上更加人性化一些。內勤員工主要工作是后臺支持和支援，他們的績效考核側重在服務態度，服務滿意度和投訴率等進行考核。比如說需要內勤要配合外勤銷售人員迅速準確出具保險單，為外勤人員做好服務工作。

3.3基于EAP理念的壓力管理

伴隨著經濟的高速發展，人們的保險需求也日益增加，但目前一個突出的問題是人們的保險觀念和保險需求嚴重脫節，相當一部分人的保險觀念滯后，沒有跟上時代的發展，另外保險市場不規范，從業人員魚龍混雜，導致人們對保險從業人員存在一定的誤解和偏見。保險從業人員需要付出更多的時間和精力介紹、解釋和說明。保險業員工面臨工作壓力大，工作時間長的問題。由于壓力也導致各種各樣的心理問題，一部分員工工作懈怠，甚至有的員工因此離開保險行業。保險企業更加需要EAP來對員工進行壓力管理，針對員工的壓力進行有效的輔導、舒緩和宣泄。目前保險公司已經在開展一些行之有效的活動來對員工進行壓力管理。在和保險業員工進行調研訪談時發現公司的早會（晨會）就是員工喜聞樂見的一種舒緩壓力的方法。通過這個平臺員工進行交流分享溝通學習。使員工重獲斗志。保險業可以定期不定期開展一些培訓活動，在EAP理念下，對高管不僅僅是業務層面的培訓，更多的是管理知識和技能的培訓，內勤培訓的重點是業務知識，服務流程，外勤人員側重在業務知識、展業技巧、溝通技能，增加一些人際關系，心理輔導等等相關課程。

3.4加強中國特色人文關懷和企業文化建設，營造積極向上的工作氛圍

EAP關注員工身心健康，為員工提供人文關懷。有研究也表明國內保險業員工接受的EAP活動之一就是集體娛樂活動。因此保險業管理層可以結合中國國情加強中國特色的人文關懷的企業文化建設。由于保險業從業人員尤其是外勤銷售人員實行代理制，員工的歸屬感不是很強，因此保險業要尤為重視對員工的人文關懷，比如結合保險業員工女性員工居多的特點，多組織一些具備女性身心特點的活動，比如廚藝大賽，插花比賽、舞蹈大賽等等，給員工提供一個平臺讓員工相互交流相互學習，進而提高組織的凝聚力和員工的歸屬感。針對不同年齡段需求提供不同的幫助。保險業從業人員年齡以20-30歲和30-40歲員工居多，因此可以關注年輕人的婚戀情況和其他行業聯合舉辦一些聯誼活動。針對中年員工可以幫助他們聯系孩子入托入學等比較現實的問題，幫助員工解決一些力所能及的家庭問題，人際關系管理等問題從而解決員工的后顧之憂，提高員工工作生活質量進而提高員工的忠誠度。

3.5物質激勵和精神激勵并重

保險業在物質激勵和精神激勵上投入很大的人力、物力和財力。從調研中發現員工對物質激勵尤其是薪酬激勵比較認可。合理具備競爭力的薪酬是吸引和留住員工的一個重要手段。但過猶不及，現實中保險公司也仿佛走入另一個誤區，誤認為物質激勵越多越好，激勵效果越好。阿爾德佛（Glayton Alderfer）在馬斯洛的需求理論的基礎上提出人的需要分為：生存、關系、成長的ERG理論。ERG理論提出高層次的需求得不到滿足，可能導致其對低層次需要的回歸及加劇。物質需求的欲望是難以滿足的，保險企業要充分發揮精神激勵的作用，授予員工榮譽稱號，甚至可以與總經理共進午餐等等方式。在注重物質激勵和精神激勵的同時還應該考慮不同層面員工的需求，做到有針對性激勵。比如內勤人員需要加大基本薪金制比重，而外勤人員因為代理制，故外勤人員可以加大對其的保障，管理層變動薪金加大比重，同時給予高管股權激勵。另外激勵要盡可能滿足針對員工個性化的需求，受到良好激勵的員工是保險企業最寶貴的財產，為保險企業帶來更好地收益。

3.6做好員工職業生涯規劃，幫助員工實現全面發展

經典激勵理論之馬斯洛的需要層次理論告訴我們每個人都有高層次的需要。在訪談調研中也發現保險業員工大都注重自我發展，認為個人的發展比薪酬更重要。很多高層誤認為職業生涯規劃是員工個人的事情，忽略了員工自我發展的需求。鑒于保險服務業的特點在員工入職前認真挑選把好入口關，注重對員工個性的篩選。一旦員工入職，協助員工做好職業生涯規劃。一部分新入職年輕員工沒有多少工作經驗，工作一段時間面臨淘汰的危險，如果及時發現問題，協助員工分析查找原因及時給與相應的指導和幫助，極有可能員工迅速成長起來。同時在職業生涯規劃時要注重晉升誤區，保險業考核以業績為主，一旦員工業績達到一定的指標，員工即可晉升。事實上每個人都有自己的“彼得高地”即發展的上限。業績好業務強不一定具有管理能力。因此協助員工做好職業生涯規劃尤為重要，尤其在保險業競爭白熱化的今天。做好員工的職業生涯規劃可以幫助員工實現自我發展，從而增強員工忠誠度。

參考文獻

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