一盤外來的曲奇

文/趙盛基

一盤外來的曲奇

文/趙盛基

有一年，被譽為“客戶體驗領域最權威專家”的李·科克雷爾攜夫人去伊斯坦布爾旅行，住在一家小旅館里。晚餐時，夫人想吃曲奇餅，可菜單上沒有，餐廳里也沒見到。她不無遺憾地對丈夫說：“看來今天是吃不上了?！?/p>

雖然不抱希望，可她還是叫來服務生亞瑟爾問道：“有曲奇餅嗎？”她本以為得到的回答是“沒有”，可出乎意料的是，亞瑟爾給出的答案不是肯定也沒有否定，而是問：“需要加糖嗎？”她脫口而出：“加糖?！比缓?，亞瑟爾微笑著走開了。

幾分鐘后，亞瑟爾有些上氣不接下氣地回來了，手里端著一盤巧克力曲奇。夫人大喜過望，隨口說：“我還以為你們旅館里沒有呢?！眮喩獱柼寡裕骸拔覀兟灭^的確沒有，這盤曲奇是我跑到另一家旅館拿來的?！彼钍芨袆?，對亞瑟爾說：“真麻煩你了?！眮喩獱杽t說：“不用客氣，我能做到的就是要滿足顧客需求，不讓顧客擔心?！彼龑喩獱栙澆唤^口，給了他一筆不菲的小費，因為他一流的服務讓自己吃上了美味可口的巧克力曲奇。

圖/攝圖網

在一旁的科克雷爾一直沒說話，但他受到了很大啟發，用他的話說，他得到了一個好故事。無論在擔任迪士尼世界度假區執行副總裁還是就任萬豪國際酒店高管時，他經常用這個故事激勵員工，并要求員工除了說“不用擔心”，還永遠別說“不”?！?/p>