共享經濟模式下社區物業管理的機遇與挑戰

摘 要：隨著互聯網技術的迅速發展，利用電子平臺進行信息交流而實現交易的共享經濟模式越來越來越受大眾的寵愛，一場基于共享經濟模式的消費革命來勢洶洶。共享模式下，社會資源得到更高效的利用，實現交易雙方經濟共贏。共享經濟可以助力物業管理行業特別是物業服務企業的創新，因為隨著物聯網、互聯網等現代信息技術的發展，信息的交換、共享日益普遍，為物業管理行業建立服務共享機制、引入外部資金、人才、服務等資源，創造了有利條件。通過共享經濟平臺，可以實現各類閑置資源的共享，為物業服務公司帶來新的資源性收入，可以與外部服務資源展開合作，為物業管理行業帶來新的業務增長點。

關鍵詞：物業管理 共享經濟

一、中國物業管理的現狀和存在的問題

（一）中國物業管理現狀

物業管理，就是指物業管理企業接受業主委托，依照合同約定對物業和相關附屬設施進行維修養護，對它周圍的環境和公共秩序進行管理，并且對業主提供一系列相關服務。物業管理不僅能延長物業的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、推進城市化進程中也起到了重要的作用。國家《十五計劃發展綱要》中，已經明確地提出，要規范發展物業管理業。

自1981年我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，物業管理在提高人們的生活和工作環境質量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。據資料顯示，目前全國絕大部分城市已經引進和推廣了物業管理，全國物業管理企業已超過2萬家，從業人員突破200萬人。深圳物業管理企業則有1200余家，從業人員達15萬，年創產值45億元。目前我國物業管理發展迅速，物業管理類型多，涉及各個領域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業區、政府政法機關辦公樓、醫院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業街和農民房等。但同時，我國物業管理還存在著覆蓋率偏低、地區間差距較大等不足。

與物業管理發達國家相比，由于受對物業管理的認識、市場經濟發育程度、地區經濟發展水平和居民收入水平等因素的影響，我國物業管理覆蓋率仍然偏低。據統計，到2005年底，全國實有房屋建筑面積1035459萬平方米，實行物業管理的有138861.88萬平方米，實行物業管理率僅為13%，其中，實有住宅建筑面積417331萬平方米，實行物業管理的有82485.65萬平方米，實行物業管理率為20%。

從我國物業管理的發展實踐看，南方、經濟發達地區、沿海城市、大城市開展早、發展快；北方、經濟不發達地區、內陸城市和中小城市推進的較慢。統計數字說明，經濟發達地區與經濟不發達地區在物業管理方面的差距相當大。

（二）中國社區物業管理中存在的問題

1.物業盈利模式單一且服務費收繳困難

物業管理不是高利潤的行業，伴隨物業管理的逐步發展，很多物業管理企業現在面臨著很大的困境。人力等成本的快速上漲，物業服務是基礎服務業，這導致了物業管理企業的管理經營成本快速上漲，但是與此同時物業費沒有同步的增長，而物業服務的質量也沒有得到提高，本來較低的物業費往往較難收齊，物業管理企業往往陷入了虧損——降低成本——服務質量下降——居民不滿——物業費調價難——虧損”的怪圈。

根據《物業管理條例》規定，物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，而大多數物業服務企業很少定期向業主公布收支情況，不按物業服務合同的約定收取物業服務費、捆綁收費情況非常普遍。業主提出異議并拒絕交納物業服務費時，經常遭遇物業服務企業斷水、斷電、停止供暖等威脅。當然，物業費收繳困難的另一方面也由于多數業主缺少對物業管理的正確認識，對物業服務企業稍有不滿就拒絕交納物業服務費，拖延交納的現象也比較普遍。而業主一旦拒絕或拖欠繳納物業服務費，物業服務企業只能通過降低服務標準來維持日常運行，引發業主更大的不滿進而形成惡性循環。業主對物業服務滿意度低，導致物業企業的口碑和企業形象受到極大的影響，最終會影響到物業服務融資和物業行業規模擴張。

2.物業服務專業化程度低

物業服務，通常被看做是房地行業的下屬的服務業，沒有得到社會的關注和重視，所以導致整個物業行業的發展都非常緩慢，物業服務的專業化程度也比較低。主要體現在一下幾個方面：

（1）“建管不分”情況仍大量存在

按照《物業管理條例》和《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》規定，住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。同時，《物業管理條例》第三十二條規定： “從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格?！?然而，到目前為止，在前期物業管理中，開發商包攬建成后的物業管理業務即所謂的“誰開發、誰管理”已成為不爭的事實，由于“建管不分”的客觀存在，業主將對開發商的不滿直接轉移到物業服務企業身上，從而引發了業主和物業服務企業之間的矛盾，造成了物業服務企業收費難等諸多問題。根據中國物業管理協會在2008年所做的行業調查顯示，開發單位利用“建管不分”掩蓋前期遺留問題的占被調查企業總數的 52.50% ，認為利用“建管不分”轉嫁新建項目矛盾的占 41.96% ，認為利用“建管不分”壓低物業項目交接成本的占18.78% ，反映新建項目房屋質量問題突出的占 51.85% 。這一系列數字充分表明當前物業管理糾紛的主要導火索之一就是“建管不分”現象的普遍存在。

（2） 物業服務企業缺少服務意識和責任感

2007 年 10 月，《物業管理條例》結合《中華人民共和國物權法》作出相應修改，其中一項就是將“物業管理企業”調整為“物業服務企業”，進一步強調物業服務企業應以服務為本位，管理只是服務的手段。但從當前物業管理實踐來看，仍然有許多物業服務企業沒能及時更新觀念，始終把自己作為管理者的角色，缺少應有的服務意識和責任感，提供的物業服務往往無法達到業主的期望，引發業主的不滿，最終以業主拒絕繳納物業服務費、物業服務企業棄管收場。而伴隨著棄管小區長期缺少專人的管理和維護，陸續出現屋頂滲漏、上下水及供熱管道腐蝕、相關線路破損、環境衛生雜亂無章、安全隱患增多等一系列問題，使得業主的居住環境越來越差，同時也極大影響了社區甚至城市的整體形象。

這也體現了目前我國物業服務行業從業人員的素質偏低，專業化程度低。物業管理吸納的勞動力中大部分來自企事業單位下崗分流人員、農村剩余勞動力及部隊復轉軍人等，對于緩解農村剩余勞動力向非農產業的轉移和產業結構調整中的就業矛盾做出了重要貢獻。但正是由于物業管理作為勞動密集型行業解決大量就業人員的特點，導致了物業管理行業就業門檻低、從業人員素質參差不齊，員工在日常履行職務的過程中往往處理問題不及時、采取的方法不得當，甚至態度惡劣，從而引發新的物業管理糾紛。另外，由于物業管理行業從業人員工作強度大、待遇低，缺少應有的尊重，導致物業服務企業的員工隊伍缺少穩定性，出現了人才難尋難留的“兩難”局面，不利于為廣大業主提供優質而專業的服務。

3.社區物業的封閉式管理

受計劃體制下蘇聯規劃思想以及安防管理的影響，我國絕大部分社區都實行封閉式管理。封閉小區的共同特點是有明確的邊界， 或從物理上體現為小區的圍墻和大門， 或從法律和規劃層面上體現為建筑“紅線”。封閉小區的物業管理服務無法滿足小區居民的日常需求， 所以在小區周邊就會出現一些滿足小區居民需求的社區服務，如食雜店、五金店、維修安裝店、理發店、洗衣店、飲食店、小超市、社區醫療站、藥店、儲蓄所、郵政局、公共停車場、洗車行等。小區內外的服務本是一個有機的整體， 而目前的狀況將2 者以圍墻和“紅線”隔離成2 個部分，使2 者之間的矛盾逐漸突顯。例如，小區圍墻內外的停車場本可統一規劃，優化土地利用，提供更多的停車位。

封閉小區由于規模不大，僅提供常規的公共服務，無法滿足居民所需的多元化服務， 不能采取靈活多樣的服務方式和經營機制以人為本地做好物業管理的各項管理與服務工作。針對性的專項服務和委托性的特約服務也不發達，不能滿足小區居民的日常需求。封閉小區物業管理不斷受到圍墻外專業化的專項服務和

特約服務的沖擊。圍墻和紅線阻礙了物業管理公司的整合。房地產后服務市場雖然前景廣闊， 但房地產企業設立的房地產物業管理公司所提供的管理服務僅限于本房地產公司開發的樓盤。各家房地產物業管理公司受制于封閉小區，無法統合成規模更大的物業管理公司，提供更多元的物業管理服務。企業的邊界本來是由其管理成本、協調和交易成本決定的，而封閉小區物業管理公司的邊界卻由圍墻和紅線決定，這顯然有悖于經濟規律。

封閉式的管理模式不利于提高業主的服務滿意度，也不利于物業服務行業的整合發展。

二、共享經濟模式下物業管理的機遇與挑戰

（一）共享經濟模式

據國家信息中心信息化研究部此前發布的《中國分享經濟發展報告2016》顯示，去年我國分享經濟市場規模約為1.95萬億元，保守估計參與分享經濟活動的總人數超過5億。報告預測，未來五年我國分享經濟增長年均速度將在40%左右，到2020年分享經濟規模占我國GDP的比重將達到10%以上?；ヂ摼W在改變我們的生活方式這是毋庸置疑的?；诨ヂ摼W、大數據運用、GPS、移動客戶端的分享經濟，也在潛移默化地改變我們對財產的觀念。共享單車的巨大成功就證明了共享經濟市場的巨大商機

共享經濟的一大特點，就是利用先進的網絡技術在線支付，云計算、大數據和社交工具，將海量的供方資源和需求進行高效率的匹配，以更合理的方式發揮價值。顛覆我們習以為常的商業社會系統，形成一種新的生產關系，讓生產力得以更充分的釋放，推動共享經濟的三個重要因素是效率、信任和規模，其基本的邏輯關系是價值分享與連接。物業行業擁有250億平方米的存量物業，加上幾億業主所形成的社區消費資源，雖然這些資源不是個人擁有的，但完全可以用共享的思維去整合，加速產業集中度，提升服務的質量和效益。

當下，有不少物業服務企業認為，物業、業主、社區這些資源并不屬于物業服務公司，物業服務公司就是一個管家，憑合同提供服務，沒有資格和權利去利用和開發業主和社區的這些資源。但是，如果我們換一個角度，用共享經濟的理念和思路來看，這些資源是完全可以被利用的。而前不久召開的中央工作經濟會議也再次強調了“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，將“共享”作為大政方針提了出來。物業管理作為資源的隱形掌控者，如果用共享經濟的思路去整合資源、解決物業服務和社區服務方面的痛點，就會產生杠桿效應，加速企業轉型升級。放眼未來，輕資產運營、眾籌、合伙人制等模式將會越做越紅火，并有可能成為未來的主流商業模式。

（二）共享經濟模式下物業管理的機遇

1.物業管理行業存在大量可共享資源

第一是空間資源，物業服務企業不僅擁有所管的公共物業，還擁有業主擁有的私人空間資源，這些都可以以共享的形式為更多的客戶提供服務，通過共享經濟模式可以拓展物業服務企業的經營范圍。

第二是物業服務從業人員，物業服務企業不僅有自己的專業隊伍、管理人員，還有能為客戶提供專業服務、擁有專業技能的工程師，把這些專業人員“共享”出來和其他物業服務公司聯合使用，就能降低企業的人員成本，同時為客戶提供更多的服務。例如成都的一家物業服務公司算過一筆賬，他們把項目周邊15個寫字樓的設備維保合并使用，每個寫字樓每年可降低20萬以上的人工成本。

第三是設備和服務的工具，物業服務企業擁有很多的專用設備，這些工具也可以通過“共享”的方式與更多的物業服務企業、客戶分享，以此來降低對設備的投入并創造新的利潤增值點。

第四是管理體系，例如萬科物業的睿服務就是把專業的管理經驗與行業分享?，F在物業管理行業正在建設的行業標準化，也是一種分享。這種分享能夠提升整個行業的管理水平和專業化程度。還有很多物業服務企業在修訂自己的設備操作規程，而這些操作規程很多企業都很成熟，積累了多年實踐經驗，可以通過“分享”的形式來減少企業在這方面人財物的投入。

第五是服務體系，萬物至上服務的物業服務企業基本都是一級企業，很多都建立了呼叫中心。但是硬件配置在20人左右的呼叫中心，實際只使用了不到10個人，而一個呼叫中心即使用最小的配置，仍然可以服務多個物業項目。物業管理行業存在很多類似的服務資源浪費，“共享”可以讓多個物業服務企業不僅共享呼叫中心的設備，還可以共享服務經驗、服務流程，共同提高整個行業的服務水平。

第六是供應商，服務物業管理行業的優質供應商不僅有好的產品，還有對物業管理行業的專注和情懷。但是物業服務企業的集中采購都是基于企業內部的，而真正能夠降低采購成本和提高產品質量的應該是行業聯合采購。我們在成都組織過聯合采購，通過對供應商的優化和組合，為很多企業降低了采購成本。

第七是客戶資源，物業服務企業最寶貴的財富就是客戶，但現在物業服務企業的客戶都限定在自己服務的物業項目。開展增值服務時，客戶資源沒有與供應商分享，如果物業服務企業把客戶資源在整個物業管理行業進行“共享”，那么整個行業的客戶規模都會得到壯大，物業管理行業的發展趨勢應該是規模經濟，這也解決了物業管理行業的發展方向問題。

第八是商業資源，我們服務的每家物業服務企業包括物業服務的客戶，都擁有非常好的商品和服務，甚至是優質供應商資源，但現在都局限在物業服務企業內部和物業項目里，通過“共享”商業資源共同開展增值服務，能提高整個物業管理

這些資源和信息的共享有利于促進物業管理行業的標準化和生態化發展，最終提高消費的物業服務滿意度，提高物業服務的市場潛力。

2.國家政策支持社區開放

《中共中央國務院關于進一步加強城市規劃建設管理工作的若干意見》（以下稱《意見》）提出，我國新建住宅要推廣街區制， 原則上不再建設封閉住宅小區。已建成的住宅小區和單位大院要逐步打開，實現內部道路公共化。這只是我國社區開放的一個開端，在后期的城市建設規劃當中越來越多出現開放式社區，以期實現整個城市資源利用的最大化。

3.大數據和智能技術的支持

通過大數據采集形成的智能技術是21世紀計算機網絡技術是非常重要的一項技術?！叭斯ぶ悄堋边@個詞語越來越多出現在公眾視野里。在物業服務行業也出現越來越多的電子服務平臺，如彩生活和e展地。

彩生活物業服務公司利用云服務平臺，集成包含衣、食、住、行、娛、購、游在內的各領域商戶服務資源，構建社區“1公里微商圈”，而業主的社區消費將成為公司的傭金來源。

e展地是中國專注社區場地共享的APP軟件，當前中國土地資源越來越稀缺，物業生命力在50-100年，遠遠超過了地產開發銷售的時間長度。該應用界面簡單，容易上手。一部手機就可實現產地發布、訂單處理，余額提現等功能。物業公司不需要專門的技術人員、也不需要修改現有的辦公系統，更不需要增派人手，即可完成整個的線上和線下操作流程。

新技術使得物業管理走向智能化不僅為企業帶來了新的經營范圍，新的收入來源，同時還可以提高物業服務的質量，降低經營的成本和人力資源的使用量，實現決策的科學性和準確性。而與此同時，業主也可以享受到多樣化定服務，這為建立良好的物業與業主的關系也提供了很大的幫助。物業智能化是物業服務行業轉型升級的重要手段，也是物業服務行業發展的必然趨勢。

（三）共享經濟模式下物業管理的挑戰

1.物業管理共享平臺的建設

要實現物業資源的共享，前提條件是有相應的物業管理共享平臺。小區物業管理所對應的物業智能化和物業管理信息化系統主要面向物業管理人員設計， 或最多只是為物業管理人員和小區居民設計的， 主要包括樓宇對講系統、視頻監控系統、停車場管理系統、多媒體信息發布系統，物業管理OA（Office Automation）系統等。支撐開放小區物業管理模式的技術基礎條件是物業智能化和物業管理信息化向移動互聯網化和物聯網化轉型。其設計必須面向小區居民、物業公司以及周邊商家，并讓3者互動起來。如何進行互動機制的設計，是目前平臺建設中的主要問題。

雖然成都云聯峰創科技有限公司開發了“微小區”平臺、新場景文化傳播有限公司推出的“e展地”等平臺相繼推出，但是這些平臺的功能都還不夠完善，其推廣和適用程度也不高。如何增加平臺用戶和用戶粘性，提高平臺的傳播，讓業主以及物業服務公司形成物業信息共享的理念也是目前平臺建設需要面臨的另一大挑戰。

2.物業管理與其他共享領域的協同

隨著共享單車ofo、摩拜、Hello bike的盛行，亂停亂放占據停車位的現象也愈發嚴重，嚴重影響了物業管理的秩序。因此許多社區物業管理人員禁止共享單車進入社區，甚至對不符合禁令的單車進行人為破壞、上鎖等，物業與共享單車之間的矛盾愈發突出，也導致物業與業主（共享單車的使用者）之間關系的惡化。物業管理與其他共享領域之間的協同度低。

由于資源的稀缺，像上述類似的資源搶占矛盾屢見不鮮，產生的原因主要還是社區物業的封閉式管理。物業共享平臺除要在社區內部實現資源共享，還應與外部其他社區或機構實現資源共享。如何確定納入物業管理共享體系的利益相關個體和機構，以及實現這些個體與個體、個體與機構、機構與機構之間的協同關系，是物業共享管理面臨的重大挑戰。

3.共享模式下的文明尷尬

如果說社區共享經濟是一種基于在移動互聯網時代物業社區現實場景之中產生的新型人際關系，那么，這種新型的人際關機容易實現么？畢竟人與人之間的交往并非那么容易取得信任的，更何況我們現在正在遭遇嚴重的信任危機。正如前文提到的摩拜單車，自在北京投入運營三個月以來，正在面臨共享文明的尷尬。

信用體系的缺失，以及部分人不顧公德的行為，成為分享經濟下一步推廣的掣肘。對于同住一個社區同享一個環境的社區居民來說，像這類的缺乏公共文明的現象在社區里并不少見。比如帶著寵物在社區里任意大小便，亂占公共空間，私自加裝各種陽臺......如果以這樣的狀態去搭建社區共享平臺，社區共享經濟也是一次失敗的物業管理升級。分享經濟的成功是建立在人類的文明道德基礎之上，如何解決共享之中的信用以及服務標準，破解文明尷尬，是物業共享管理的又一大挑戰

三、總結

本文通過對中國物業管理現狀分析，發現目前物業管理中存在的問題。結合互聯網背景下共享經濟的發展，提出了基于共享經濟模式的物業管理，以期推動物業服務行業的轉型升級。共享經濟背景下，物業管理面臨的眾多的機遇，如物業閑置資源的多元化利用、大數據和智能技術的成熟發展國家對社區開放的政策支持，都為物業共享管理的發展提供了良好的發展條件和環境。但同時，如何進行共享平臺的搭建以及共享經濟領域之間的協同、破解共享的文明尷尬對物業服務的共享化模式提出了新的挑戰。物業管理，作為共享經濟的下一個熱門市場，需要抓住緊跟時代的步伐，抓住機遇，迎接挑戰，實現跨越式的變革和進步。

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作者簡介：徐嬖文，女，武漢大學，經濟與管理學院，管理科學與工程專業，碩士研究生。