我國省級檔案館微信服務現狀分析與對策研究

王嘉男

（南京政治學院上海校區 上海 200433）

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我國省級檔案館微信服務現狀分析與對策研究

王嘉男

（南京政治學院上海校區 上海 200433）

通過調研省級檔案館微信公眾平臺服務的開展情況，對官方微信服務的賬號類型、聊天界面、自定義菜單和推廣方式進行了統計分析，發現檔案館微信服務方面存在的檔案館與微信平臺結合度不高、信息交互功能缺失嚴重、服務功能利用待完善和推廣力度薄弱等問題，并針對性地提出了檔案館微信服務的發展對策，從而為檔案館微信服務水平的提升提供了一定的參考。

檔案館 微信 檔案服務 發展對策

對于檔案館來說，利用微信公眾號提供信息服務是“互聯網+”時代擴展檔案信息服務范圍的一項重要舉措。筆者通過對檔案館的微信信息服務進行調研分析，在此基礎上發現檔案館微信信息服務中出現的問題，從而研究如何促進檔案館更好地利用微信進行信息服務。

一、文獻調查

截至2016年5月30日，在中國知網CNKI上以“題名=檔案and題名=微信or題名=檔案館and題名=微信”進行檢索，共得到46條結果。圖1是微信在檔案館信息服務中應用的相關文獻數量統計圖。從圖中可以看出，相關研究文獻開始于2013年，且數量呈現逐年增長的態勢，尤其是近兩年越來越多的學者圍繞檔案館微信服務開展了調查與研究。王瀟[3]26首次提出要積極探索利用微信工具推進檔案工作轉型。賀晶晶[4]12對微信公眾平臺在檔案信息服務中的可行性進行了分析，并給出了發展思路。施瑞婷[5]80運用文本分析法和比較研究方法，為綜合檔案館官微描述現狀提出建議，也為未來新的媒介平臺的出現提供參考。胡曉慶[6]42通過運用SWOT分析法，分析了檔案部門構建檔案微信公眾平臺的可行性。張研等[7]40針對檔案館微信的具體功能開展了實證調查。劉春年[8]22構建了以第三方消息接口功能為切入點的檔案微信信息服務平臺，為改善檔案信息服務方式提供了新的模型。從有關學者的研究可以看出，我國檔案館利用微信開展服務處于高速發展階段，開通、認證數量不斷增多，服務功能設置不斷完善，但檔案館微信信息服務方面仍存在較多問題，故筆者認為有必要對此開展進一步研究。

圖1 檔案館微信服務文獻數量統計圖

二、檔案館微信服務分析

1.調查方式及指標。筆者通過手機微信客戶端，在公眾號一欄中搜索公眾號，以“檔案館”為檢索詞，查詢含有“檔案館”的微信公眾號，遴選對象為包括省、自治區和直轄市在內的省級檔案館31家，且數據分析只限于通過官方認證的微信公眾號。

2.微信服務開通情況分析。微信公眾平臺于2012年8月正式上線，截至2016年5月底，開通微信服務的省級檔案館數量為12個（占38.7%），注冊與認證時間都集中在2015年，其中浙江省檔案館最早于2014年6月份完成認證。這表明檔案館利用微信進行信息服務起步稍晚、微信公眾平臺開通率較低。介于有個別檔案館開通了不止一個賬號，故此次調研對象為12家省級檔案館的13個微信公眾號。相關統計結果詳見表1。

3.微信公眾號類型分析。根據微信5.0版本特點，檔案館在面向用戶開通微信公眾號時可以選擇訂閱號或服務號，兩者具體情況比較如表2。

在12家開通微信服務的省級檔案館中，提供訂閱號的有9家，提供服務號的有4家，其中廣西壯族自治區檔案館同時提供了訂閱號和服務號。

表1 全國省級檔案館微信公眾平臺概況

表2 微信訂閱號和服務號功能比較表

4.聊天界面回復情況分析?；貜凸δ艽蠓岣吡宋⑿殴娞柕慕换傩?。聊天界面回復情況分為兩種，一種是用戶關注后微信平臺發起的自動回復，一種是用戶發送消息后微信平臺給予的回復。在此次調研中，絕大部分檔案館都設置了關注自動回復消息，其中多數為歡迎消息，少數還會提供公眾號簡介、使用指南和關鍵詞回復提示等信息。筆者在各相關檔案館平臺上逐一發出詢問后，得到如下結果：9家檔案館無任何回復，2家為默認回復，2家提供關鍵詞回復服務，只有福建檔案有人工回復功能，其中江蘇檔案兼有默認回復和關鍵詞回復，浙江省檔案館除有關鍵詞回復服務外，還設有陪聊機器人。

5.自定義菜單服務內容分析。自定義菜單能夠在頁面上直接顯示內容分類，用戶只需輕輕點擊菜單獲取內容，無須輸入指令，方便了用戶的訪問過程。13個檔案館微信公眾號中，有8個開通自定義菜單功能（占61.5%），菜單主要內容包括檔案服務、專題展覽、工作動態、歷史消息等。

6.微信服務的推廣方式分析。作為新生事物，微信的推廣方式直接反映了相關部門對新型服務途徑的重視程度，同時也決定了用戶對該項服務的知曉度和重視程度[9]33。本文以檔案館官網首頁上有無相關微信公眾號的信息說明為標準，來分析檔案館微信服務的推廣情況。根據調查，只有三家省級檔案館在其門戶網站上顯示了其微信二維碼，分別是江蘇省檔案館、廣西壯族自治區檔案館和天津市檔案館。檔案館對微信這種新媒體服務的宣傳力度和重視程度不足。

三、檔案館微信服務存在的問題

1.檔案館與微信服務平臺結合度不高。從以上分析和調研結果可以看出，無論是直接在微信中搜索有關檔案的微信公眾號，還是所分析的31家省級檔案館中已開通微信服務的數量，都處于較低的水平，相當一部分檔案館還未充分意識到開通微信服務的重要性和必要性，微信在檔案部門的應用和發展中仍處于起步階段。另外，調查發現對微信服務的應用主要集中在東部沿海等發達地區檔案館，西部省份的應用則較少，地區之間發展水平參差不齊?？傮w來看，檔案館與微信服務平臺的結合度有待提高。

2.信息交互功能缺失嚴重。據調查統計，在微信服務中，用戶發出詢問后，大多數檔案館的微信公眾號都沒有任何回復，即便少部分有默認回復和關鍵詞自動回復的檔案館也未能進一步對用戶尋求的幫助進行指導，進而根本無法滿足用戶的需求，只有極個別檔案館有人工回復的功能。除此之外，有些公眾號的默認回復內容沒有妥善設置，例如某省檔案局的默認回復為“由于微信設置48小時內未與用戶互動則不能主動給用戶發送消息，如有重要問題請留下您的聯系方式，我們將盡快回復”，回復內容缺乏邏輯性與可行性，“盡快回復”的后續工作在實踐中也未能真正開展。上述缺陷對于剛接觸檔案館微信公眾平臺的用戶來說，缺乏操作友好性，用戶回頭率則難以保證。

3.服務功能利用待完善。對服務功能的利用是檔案館微信服務的關鍵。以微信自定義菜單功能為例，數量上，13個檔案館微信公眾號中有5個未開設自定義菜單服務，發展層次處于較低的水平。質量上，開通自定義菜單的點擊菜單后所彈出的信息內容和形式多數只是其他傳統信息的簡單復制，內容設計不完善，大部分檔案館微信服務功能未被充分利用。例如福建檔案共享平臺和公開信息菜單無法打開;湖北檔案的微展菜單本可以作為其特色欄目，但點擊后始終顯示“待上傳……”;安徽檔案更是僅有門戶網站這一項內容，近乎形同虛設。

4.推廣力度相對薄弱。在8個設有自定義菜單的檔案館微信公眾號中，有5個有門戶網站欄目，反觀這12家檔案館的門戶網站頁面，只有3家對其微信公眾號進行了宣傳和推廣，江蘇檔案在其自動回復里對新浪微博“江蘇檔案”進行了宣傳，而未見后者對微信公眾號進行推廣。這表明當前檔案館更加關注傳統的信息服務平臺，而對微信服務平臺的宣傳缺乏重視，微信在檔案信息服務中仍處于一個較為尷尬的境地。

四、檔案館微信服務發展對策

1.創新檔案服務理念，完善人員隊伍建設。微信在檔案部門的應用范圍和應用水平不高，究其原因，在于有些檔案部門服務意識缺乏，服務理念落后。服務既是檔案工作的價值實現，也是檔案工作的生命力，新時期的檔案信息服務必須創新服務理念，通過一系列教育和培訓活動來轉變檔案工作人員的思想觀念和服務理念，改善檔案工作人員的知識結構，使其意識到微信技術在當代信息服務中所能發揮的巨大作用。同時，需要一批相關專業技術人員充實到檔案隊伍中，積極使用現代化手段開展檔案服務工作。這些都是促進微信在檔案信息服務中發揮作用的堅實保障。

2.強化交互功能設置，提高服務友好性。注重用戶體驗是微信的一大特點，而交互功能的實現是提升用戶體驗、提高微信作為信息服務平臺的可行性的必要環節。其中，聊天功能和留言功能則是交互功能的標準配置。在各項微信服務中，須進一步強化交互功能。以微信公眾號回復功能為例，首先，在設置關注自動回復消息時，不應該僅有問候語，還應加上公眾平臺的功能介紹和使用幫助等信息。例如福建檔案在自動回復消息介紹了回復關鍵詞能查看的信息，回復“1”可了解查檔須知，回復“2”可了解繼續教育培訓動態等。另外，要給用戶一片建言獻策、答疑解惑的園地，這樣可以提高服務友好性、讓用戶增強存在感。例如廣西檔案的互動交流菜單里提供了在線問答和在線留言欄目。

3.豐富自定義功能，實現服務再升級。微信平臺集文字、語音、圖片、視頻功能于一身，檔案館要很好地利用這一特點，使檔案信息服務工作開展得有聲有色。例如在微信中充分挖掘自定義菜單功能，進而全方位、多層次地展示信息及服務內容。檔案館可以在借鑒其他檔案館已開通功能的基礎上，結合自身特色，設置豐富多彩的個性化功能。例如天津市檔案館通過在微信公眾號中設置老照片一欄，使用戶感受到百年前的天津風采；浙江省檔案館自定義菜單里設有微門戶欄目，界面簡潔友好，適合用戶在手機上進行訪問。以此來實現檔案館信息服務的再升級。

4.做好推廣工作，關注用戶口碑。檔案館自身的宣傳推廣工作對微信平臺的發展是不可或缺的環節，應以線上線下相結合的方式擴大微信服務平臺的影響力。例如線下宣傳方面，可以在檔案館入口處、書桌角或其他合適位置張貼印有微信二維碼的海報，或將其二維碼印在相關檔案期刊的封面上，提示用戶“掃一掃”進行關注；線上可通過官方網站、微博、APP等方式進行推廣。另一方面，檔案館通過提供有價值的信息和服務，注重“讓大家告訴大家”，一傳十、十傳百，形成口碑傳播，這種用戶之間自發進行的傳播往往會使檔案館微信公眾號的推廣工作事半功倍，對檔案館品牌價值的提升也大有裨益。

伴隨著信息技術日新月異的發展，在“互聯網+”這一時代背景下，無論是用戶獲取信息的方式還是檔案館信息服務的模式都得到了極大改變。檔案館要善于利用最新的科技發展成果，吐故納新，創新檔案利用服務工作。在微信環境下，檔案館應站在用戶的角度盡可能地滿足其信息獲取需求。微信正在受到越來越多檔案館的青睞，它能夠拓展檔案館信息服務的時間和空間，提升用戶體驗，讓用戶不受時空限制，方便快捷地獲取相應信息服務，必將促進檔案館信息服務的發展，也將成為數字時代檔案館發展的重要戰略步驟。

[1]張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000,05.

[2]騰訊企鵝智酷[EB/OL][2016-5-25]：2016年微信數據化報. http：//tech.qq.com/a/20160321/030364.htm.

[3]王瀟,黃新榮.微信公眾平臺開啟檔案利用新時代[J].陜西檔案, 2013（02）.

[4]賀晶晶,劉躍躍.檔案微信公眾平臺發展策略研究[J].檔案時空, 2014（10）.

[5]施瑞婷.國家綜合檔案館“官微”傳播行為分析——基于新浪微博和微信平臺的實證研究[J].檔案學研究,2015（02）.

[6]胡曉慶.基于SWOT分析的檔案微信公眾平臺可行性研究[J].蘭臺世界,2015,05.

[7]張妍,張璐陽,方雪,張曉清,王芳.檔案館微信應用現狀調查[J].中國檔案,2015,05.

[8]劉春年,陳通.基于微信架構的檔案信息服務創新研究[J].檔案與建設,2016,01.

[9]馬大艷,李學靜,陳虹暻.高校圖書館微信服務現狀分析及發展對策——基于“985工程”大學圖書館的調研[J].圖書館工作與研究,2015（03）.

Analysis on Current Situation and Countermeasures of Provincial ArchivesWeChat Service in China

Wang Jianan
（Shanghai Branch of Nanjing Political College of PLA, Shanghai 200433, China）

This article investigates the current situation of the WeChat public platform service of provincial archives in China, analyzes the account type, chat interface, custom menu and promoting ways of the official WeChat service, and finds some problems such as poor combination between archives and WeChat platform, severe malfunction of information interaction, improper utilization of new media service function, and weak promotion, thus puts forward a series of development countermeasures of WeChat service accordingly, thereby providing certain reference to enhancement of the archives WeChat service level.

archives；WeChat；archival service；countermeasures

G270.7

A

2016-11-23

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.03.04讀行為。2016版《微信數據化報告》指出，微信的月活躍用戶數為6.5億，其中超過九成微信用戶每天都會使用微信，半數用戶每天使用時間超過1小時[2]。微信公眾號是企業、組織或個人在微信公眾平臺上申請的應用賬號，通過公眾號，可實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通與互動，微信現已匯集公眾賬號超過1000萬，這些公眾號日提交群發信息數超過70萬[2]。這表明微信公眾號已經成為發布信息、提供信息服務的新途徑，在人們的日常信息獲取中扮演著舉足輕重的角色，更是開啟了移動新媒體的新時代，成為檔案館信息服務的新平臺。

王嘉男，南京政治學院上海校區碩士研究生，研究方向為軍隊檔案管理。

隨著互聯網技術以及移動通信技術的迅猛發展，傳統的信息服務模式已經不能適應社會發展的需求。在此背景下，微信等新型信息傳播與分享技術的出現為信息服務的創新帶來了新的機遇[1]30，作為當下發展速度最快的新媒體形式，微信快速、高效的傳播模式滿足了人們對信息獲取的需求，極大地影響著人們的閱