淺析濟南藍海大飯店服務質量提升對策

張楠

摘要：目前酒店業之間的競爭越來越激烈，而競爭的關鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產品的質量。隨著市場經濟的發展，酒店的核心競爭力取決于酒店的服務質量。服務已經成為企業的競爭優勢的來源。本文就針對藍海大飯店目前的服務質量現狀進行分析，總結現存的問題，對如何提升該酒店的服務質量提出相應的對策。

關鍵詞：濟南藍海大飯店；服務質量；對策

中圖分類號：F719.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）030-0000-02

一、酒店服務質量的內涵

酒店服務是有形服務和無形服務的有機結合，酒店服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的統一。有形的產品質量以無形的服務質量為依托，無形的服務質量是有形的產品質量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構成完整的酒店服務質量的內容。

（一）有形產品質量的構成元素

有形產品的質量通常包括酒店設施設備的質量、酒店實物產品質量（菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量）和服務環境質量。

（二）無形產品質量的構成元素

無形產品質量即勞務服務質量，是酒店產品質量中最主要的內容之一。通常包括禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、清潔衛生、服務項目、服務時機、安全保密。

二、濟南藍海大飯店服務質量現狀

（一）酒店的服務環境優良

濟南藍海大飯店在設計上融合了現代時尚及傳統藝術的元素，充滿了時代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的，底蘊深厚，格調高雅，以服務當代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位?？赘绮蛷d則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細”的飲食理念，與現代飲食風格相結合，開拓具有時代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時體驗博大精深的孔府文化。同時包間內部有免費的無線網和獨立的空調，燈光以暖色調為主，包間裝潢充滿古典藝術文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規范，統一的發型服裝，給人一種美觀大方的感覺，整體的服務環境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

（二）菜品更新及時，菜品質量有保證

有形產品質量主要是滿足賓客物質上的需求，實物產品可以直接滿足顧客的物質消費需要，其質量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產品質量的保證。濟南藍海大飯店非常重視菜品的創新，每月幾乎都會推出幾款新菜品，并由廚師長向員工和領導組織菜品培訓，品嘗新菜品，然后由員工在服務過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應，餐后詢問顧客菜品意見，根據顧客的反應和評價進行改進，提升菜品質量。

（三）個性化服務常規化

提供個性化服務目的就是迎合不同的個體而提供的服務，在藍海大飯店每間包間里都貼著十二個必做個性化服務項目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務項目，以便在每天的服務當中進行實踐操作，給客人帶來額外的服務體驗。藍海酒店將只有偶爾個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受到的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務，也就是酒店個性化服務常規化，這是藍海經營的一大特色。

三、濟南藍海大飯店服務質量出現的問題

（一）婚宴、團餐菜品單調，菜品質量不穩定

藍海大飯店的業務經營也包括婚宴和團餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團餐，不僅人數多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經常需要提前做好菜品準備，一些菜品的口味就無法得到保證，時好時壞，這種現象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價位的婚宴團餐套餐，但無論是哪種價位的套餐，菜品幾乎都相同，六個小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價位差，卻沒有體現其差價的特性。

（二）員工服務意識不強

有服務意識的員工才是優秀的員工。而服務意識強的酒店也更有競爭力。但在藍海大飯店里，員工的服務意識就不強，缺乏主動服務意識，而且經常對客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應卻沒有實際行動，不能及時滿足客人的需求，對客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動，導致客人的不滿意，進而導致服務的被動性。

（三）員工服務水平較低

1.員工對酒店餐飲知識掌握不全面

酒店基層服務人員的流動量很大，員工對于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對于酒水知識、茶水知識很多員工也是一知半解的，因此很多時候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進而減少顧客對酒店產品的認知。即使客人有疑問或者需求時，服務員很難對答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務程序，不按規定執行

嚴格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現了酒店的管理制度和員工的職業素養。很多時候員工經常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時省事，就忽略這個程序，使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒有按照規定順序操作，且沒有進行嚴格的監督與管理。

（四）必做個性化服務執行不到位

酒店有十二個必做個性化服務項目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務也相當于標準化服務之一，而現實是員工經常省略忽視這些項目。在服務過程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對于這種顧客需求，很多時候都被視而不見。因為好多個性化服務既沒有獎勵也沒有處罰，只有幾個特有的服務項目才有獎勵，所以真正進行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎勵而作假，因而它的個性化服務項目就背離了原有的期望，根本發揮不到酒店應有的特色服務。

四、濟南藍海大飯店服務質量提升對策

（一）對婚宴、團餐菜單菜品進行創新

酒店婚宴和團餐菜品單調且重樣，因而要在這些老菜上進行創新，通過獨特的設計讓食客感覺菜品不老套、有新意，突出新亮點，也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾，通過一些小小的舉措，體現酒店的一點點心意。同時，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結合，其次在不同價位的菜單上進行菜品的創新和調改，更換不同的菜品，突出價位差和菜品差異化。而對于菜品質量時好時壞，這點確實難以控制，因此要通過員工提供的軟服務來彌補不足，把最好的服務水平展現出來，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會相應的減少。

（二）強化員工的服務意識

員工的服務意識是逐步培養的，一句“您好”，甚至一個小的細節，無不體現我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提升，才能更好地服務于顧客。首先酒店要了解員工的職業生涯規劃，根據員工的規劃制定相應的發展計劃，對員工進行相應的培訓，傳播藍海的企業文化，實現“您的需求，我的責任”的服務理念。員工清楚自己的目標，酒店也給予其巨大的發展空間，員工對自身的發展有了希望，員工也會從接受服務到愿意服務進而喜歡服務，培養良好的職業道德。

（三）提高員工的服務水平

1.加強員工對酒店餐飲知識的培訓

酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握酒店的產品知識以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。因此，員工對酒店的產品知識必須掌握，對于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進店初期就應將主料、配料及其口感熟記，并在實踐中磨合應用。對于茶水知識，酒店可以把一些產品名稱與特性組成簡單易懂的句子，便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶，這時我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時酒店也應對員工知識的掌握情況和實際操作情況進行檢查。

2.對于私自減少服務程序的員工加大懲罰力度

俗話說：無規矩不成方圓。對于員工減少服務程序，不按流程和規定辦事的員工，酒店不能任其發展，隨性而來，破壞規定。就拿酒杯清洗來說，用洗杯機洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因為不需要排隊，可以節省時間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛生的服務環境，進而影響服務質量。因而酒店得加強監督員工的執行力，對不按規定辦事的員工加大懲罰力度。

（四）懲罰與激勵相結合，加強個性化服務執行力度

要確保個性化服務得以全面展開實施，并取得預期期望，可以懲罰與激勵相結合并建立管理機制，通過管理約束員工的行為，加強執行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規定每個員工在服務當餐中必須實施一到兩個個性化服務項目，并由管理人員檢查實施情況，在每次開班前會時，由員工匯報自己上餐服務過程中實施的個性化服務個數，對于執行情況為零的員工可以根據情況實施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對員工個性化服務進行的獎勵不僅是獎金激勵也可有其它的獎勵。例如班組領班或經理可以總結員工一周的個性化實施數量，數量最多的員工獎勵半天或者一天的假期，或者給予員工物質獎勵并提供發展平臺。

參考文獻：

[1]蔡洪勝，鄭莉萍，賈曉龍.飯店服務質量管理[M].北京：清華大學出版社，2013.

[2]曾璐.酒店服務質量提升策略探析[J].中國知網，2015.