客戶投訴處理應對策略淺析

杜茜

摘要：在服務體制下，要想達到客戶的完全滿意是不現實的，即使是忠誠客戶也并非每次消費都完全滿意，可能因為各種各樣的原因會產生客戶抱怨甚至投訴。因此，如何有效及時的處理客戶投訴，是任何企業都不能忽視的重要環節。

關鍵詞：客戶投訴；一般流程；策略

中圖分類號：F272 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）030-000-01

現代企業競爭日趨激烈，從以產品為中心到現在以客戶為中心的企業經營理念在不斷發展，消費者的消費觀念也從最初的理性消費逐漸向感情消費過渡。如何提升客戶滿意度及忠誠度，使客戶不斷重復購買，是每家企業都非常重視的問題。相關調查數據表明，客戶產生不滿后，只有5%的客戶會通過正式渠道投訴，而余下的幾乎都在觀望。當企業的產品或服務不那么盡如人意時，這部分觀望的客戶就會選擇離去。因此，當企業每收到一次客戶投訴，這就意味著可能將有20位客戶與我們不告而別！故在探討如何處理投訴之前，企業應當盡可能引導不滿意的客戶進行企業投訴，比如增加適當的投訴渠道，明晰投訴處理流程，縮短投訴處理的時限，降低客戶投訴的成本等等。

一、客戶投訴的原因及期望分析

1.客戶投訴最主要的原因是產品或者服務本身的質量問題

比如產品非人為的損壞或產品缺陷問題。其次是企業服務人員在消費過程中的服務問題，包括承諾的條款沒有做好、服務態度本身的問題等等。當然，投訴的原因也有可能是由于客戶的期望值過高、客戶自身的個性問題等等。

2.客戶投訴的心理期望

針對上述投訴原因，結合客戶心理，我們分析得出客戶投訴基本上是期望達到如下三種結果之一：一是期望獲得補償，補償可以是物質補償，比如：雙倍返還損失、補貼來回郵費或路費、贈送對應額度產品等；也可以是精神補償，比如：安排客服人員登門拜訪、出具書面承諾函等。二是期望獲得尊重，這種情況主要是由于服務態度導致的客戶抱怨。三是期望發泄，這種情況對應的投訴原因歸咎于客戶本身的個性問題或期望值過高等。

二、客戶投訴處理的一般流程

將處理客戶投訴的方式統一標準化有利于提升投訴客戶的滿意率，因此，對于一般投訴，我們傾向通過以下六個步驟進行處理：

1.安撫客戶的情緒

任何情況下先處理情緒，后處理問題。給予投訴客戶親切的問候，為其營造一種良好的溝通環境與氛圍，比如：在公司開辟客戶溝通室、VIP客戶室，用溫馨的布置及良好的服務為投訴客戶營造良好氛圍。換位思考，運用同理心，比如：通過“您的心情我可以理解”、“要是我碰上這種事情，我也會像您一樣”等等語句拉近與投訴客戶之間的距離。

2. 積極聆聽客戶的抱怨及申訴

無論是通過電話或面對面的方式，處理投訴時切忌一開始就做辯解，不要認為公司的規定都是正確的，不要認為所有的客戶投訴都是無理取鬧。應當認真積極聆聽客戶的投訴問題，傾聽也是一門藝術，聽到客戶想說，一方面聽出客戶真實的情緒，另一方面聽出客戶真實的需求是什么。在傾聽的過程中不隨意打斷客戶，因為打斷是一種使人惱火的習慣，這會加劇客戶的不滿。

3.分析客戶的期望

分析客戶投訴的期望值，包括理性期望值，如希望解決問題、得到補償或避免失誤；感性期望值，如希望得到尊重、得到理解或是體會愉悅。

4.對客戶的抱怨及時作出回應

及時回應的方式有兩種：提問與復述。當想了解事情的緣由是可以用開放式的提問方式，當想明確問題、鎖定目標的時候可以用封閉式的提問方式。也可以通過復述投訴客戶的投訴事項或是復述客戶的情感來表達對客戶的回應，降低其不滿情緒。

5.將投訴的問題進行記錄

在處理投訴的過程中，需要養成邊與客戶溝通邊現場記錄的習慣，記錄投訴事項的要素，包括何時、何地、何人、何事、何因等等，對客戶的意見詳細準確的記錄之后，如果能當場給予處理結果可當場處理，如果不能，則可向相關部門反饋后，將處理結果在時限范圍內幫客戶解決問題。

6.對客戶的建議表示感謝

美國商人馬歇爾·費爾德認為：“那些購買我產品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會?！币虼?，不管客戶的投訴是有理或無理，企業都應當表示感謝，要給顧客一個良好的最終印象，正如要給顧客一個良好的第一印象。

三、特殊投訴客戶的應對方式

以上投訴處理方式應用于應對一般投訴事項，對于諸如情緒激烈的客戶、要求難以滿足的客戶等特殊情況，我們往往可以采用個性化處理方式。

1.處理憤怒的客戶

對于某些情緒激動的客戶，我們需要在努力安撫客戶情緒的同時，保持專業友好的態度與形象，比如：表明你愿意幫助他、證明你知道正在講什么、對于出現的責任表示愿意承擔、闡明觀點時簡單易懂，保持你的表情及聲音帶有微笑、表現出你的熱情與自信等等。

2. 提出的要求企業難以滿足的客戶

有時客戶投訴時所提出的諸如索要高額賠償、要求媒體曝光等要求屬于企業無法滿足的部分，客服在處理時需保持專業，明確公司的投訴處理規定，不能逾越高壓線，在超出自身權限時可以向上級反饋。

3.專業型客戶

對于企業的產品或服務，當投訴的客戶非常專業時，客服人員處理時需要保持高度專業及自信，維護企業形象，盡可能明確客戶的心理期望，必要時請示上級，給予其一定的補償。

總之，客戶投訴處理對于企業而言是不容忽視的重要環節，是企業發展的雙刃劍，也是影響企業滿意度及忠誠度的重要因素。在處理客戶投訴的過程中，客服人員需要將自己當做是企業的窗口及形象代表，時刻保持專業與友好，用科學藝術的方式在規定的規章及時限內有效處理好客戶投訴，為公司保留老客戶，提升客戶滿意度。

參考文獻：

[1]于建華.電信行業客戶投訴管理現狀及方法分析[J].北方經濟，2013（10）.

[2]張坤炎.做好應對客戶投訴的幾點想法[J].中國城市金融，2013（10）.