小型旅館轉向線上轉型時遇到的問題及對策分析

顧煥

摘要：小型旅館作為傳統服務業中的一種，在網絡信息化時代服務業整體轉型的要求下，不僅要改變自身去應對市場的變化，還需要在多變的網絡市場上走出自己獨特的經營之路。而大多數旅館業的經營者并不了解向線上轉型所需要做的準備和努力，導致其轉型之路困難重重。本文就幾個比較突出的問題給出了一些建議和對策。

關鍵詞：小型旅館；線上轉型；對策

中圖分類號：F592 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）030-000-01

一、小型旅館目前轉型線上的基本狀況。

在我國，小型旅館通常是指房間數量不超過50間，住宿單日價格不超過100元的社會旅館。（中國旅游經濟年鑒中以50間房為最小規模限度）。但是由于經濟發展和社會需求的多元化，不少小型旅館雖然房間數量仍然不多，但是其價格卻時又不少能夠與五星酒店媲美。其主要以個性特色為招攬住客的最主要方式，如以禪文化為特色的佛教主題旅館、以古董收藏為特色的收藏文化主題旅館等等。不僅僅是價格的梯次拉大，小型旅館由于經營方式的變化，尤其時轉型線上經營，使不少小型旅館的競爭力甚至能超過五星級酒店。越來越多的小旅館在發現了轉型線上經營能夠給自己帶來更多的渠道和客源的時候，紛紛開始效仿。截至筆者發文前，同程網上搜索到在北京市2星及以下的小型酒店共計8905家，攜程網上搜索的數量為10230家，在上海市，同程網上搜索到的數量為6733家，攜程網上搜索到的數量為6443家。以上數據雖然只能夠顯示出該網站內的活躍商家數量，但已經能夠體現出目前行業內的競爭狀況相當激烈。

二、目前業者向線上轉型時遇到的突出問題及其相應建議

1.線上平臺過多，選擇困難

對于小型旅館的經營者來說，如何選擇一個好的在線平臺合作伙伴是最先遇到的問題。這個問題一直伴隨著經營者，不少經營者會因為與平臺之間的合作問題從一個平臺跳到另一個平臺，可是發現問題仍然沒有解決。而線上能夠合作的平臺也非常的多，我們熟知的同程網、攜程網、阿里的去旅行、途牛網、驢媽媽等等，只要與旅游相關的網站幾乎都可以加入。但是由于每個平臺的合作條件都不太一樣，使得小旅館的經營者并不能夠判斷哪個平臺時最適合自己的，于是不少經營者要么選擇亂槍打鳥，每個平臺都加入，要么隨便選擇其中的一個進行深入合作。這兩個選擇都不是最好的，其一隨意性過高，經常造成合作網站之間的跳單，導致房間空置或是一房多租；其二會導致因為合作平臺經營狀況的關系導致自己受限過多。

小旅館應對這個問題時，應該有限考慮自己的需求，如果本身客源問題不大，則可以通過與專業平臺的深入合作不斷加深轉型力度，提升整體管理水平，改善經營質量。如果本身需要優先開拓和穩定客源的，選幾家較大的平臺進行合作，并且聘請專管人員進行信息化對接時必要的。同時還需要認真了解各家線上平臺對于加盟旅館的各項要求，對于會明顯加大自身經營困難以及風險的，要謹慎考慮。

2.線上自我經營要求較高難以達到

無論是自己經營線上業務還是加盟線上平臺，都會對企業自己提出不少新的且又一定高度的要求。如果自己經營，則需要有專人專管，每項業務之間的信息傳遞都要確保高質高效。如果時加盟平臺，的確可以自己省下不少力氣和時間，但是平臺加盟所要求的各項標準也不是隨便說說的，例如不少平臺提出的，每年通過本平臺訂出房間比例要達到一定的標準，又例如通過本平臺訂出的房間所收的費用，在消費者沒有完成消費或是確認良好評價以前要被扣留在平臺的監管賬戶中，等等。這些要求對于經營規模不大的小旅館來說，無疑增加了經營風險和難度。

應對此類問題，經營者不應該將這些經營要求視作無理要求，因為這些要求和標準的出現代表了市場上的消費者集中體現了這些需求，想要生存發展，就必須克服。經營者要確立發展思路，要加入網絡競爭，就必須加大各項管理資源的投入，不能抱著得過且過的態度。經營者本身就應該加強培訓，了解線上經營過程，熟悉各種線上操作，同時加強對工作人員的再培訓，深化質量要求，以達到甚至超越同級行業要求，這樣才能脫穎而出。

3.線上化對服務質量要求大幅度提高導致售后服務難度也隨之提升

小型旅館在傳統的經營過程中，其服務質量的監管和監控以及消費者體驗的傳遞相對來說時比較慢以及無序化的，個別的少數較低質量的服務對其后續業務的影響是比較有限的，經營者有足夠的時間反應并進行相應的管理措施。但是線上化轉型后，每個消費者的體驗過程都又可能被消費者寫進售后評價，并且長期保存在線上平臺的管理系統中，不僅會使得線上平臺對小旅館的評價降低，撤銷推薦等服務手段，同時還會影響后續消費者的消費判斷，會對以后的經營造成遠超過線下經營中出現問題的后果。而小旅館的經營者有不少經營管理能力有限，尤其時在售后服務管理上，這就使得不少小旅館轉型線上后一直為了售后評價所苦惱。

線上經營中對于服務的監管力度加大不是針對小旅館的，而是對應于所有加入網絡的企業同樣的要求。小旅館的經營者不能因為轉型線上就忽略對消費者體驗的關心程度，更及時地去了解消費者的訴求，去調解出現的問題，去加深對消費者需求的理解，去改善自己的經營管理過程，細化整個質量管理過程，尤其是在售后服務過程中對細節的收集和分析，對于提高自己的售后服務乃至整個管理質量都是有幫助的。

4.信息公開化致使競爭激烈、利潤率下滑

傳統服務過程中，小旅館的經營者的定價往往靈活性較大，不同的時間、對象給予的價格可以在工商部門規定的范圍內靈活調整。但是轉型線上后，同質化的服務、企業大量堆積在線上平臺上，不少小旅館在不改變自己的經營策略時，只能通過降低價格、增加免費服務內容等導致利潤降低的行為來應對日趨激烈的競爭。轉型線上后的確時給自己帶來了不少新的客源，客房的入住率也提高了，但是由于利潤率的下滑，不少小型旅館的經營狀況實際并沒有得到很大的改善。

對于這個問題，其實不少小旅館的成功發展已經指明了道路。那就時發展出自己的個性化特色。這個特色可以是特色的某項服務、特色的經營個性、特色的住宿環境、特色的餐飲、特色的服務態度和過程、特色的售后服務監管等等。每項特色的背后都需要更多的思考和付出，但是其換來的是脫離同質化競爭，脫離價格戰，以及明顯的利潤空間。