移動互聯網汽車保險服務設計研究

席敏

[摘 要]隨著社會的發展和人們生活水平的提高，移動互聯網技術逐步滲透到人們的日常生產生活當中，并給人們的工作和學習帶來了翻天覆地的變化，汽車保險服務領域也不例外。文章系統地闡述了我國汽車保險現狀，并在此基礎上提出了切實可行的互聯網汽車保險服務設計路徑，旨在進一步提高互聯網汽車保險服務水平，實現汽車行業的可持續發展。

[關鍵詞]互聯網汽車；保險服務；服務設計

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.09.209

1 國內汽車保險現狀

近些年來，我國金融領域發展速度迅猛，保險行業已經成為競爭最為激烈的行業。自20世紀80年代以來，我國逐步恢復了保險行業，并取得了傲人的成績。但與其他發達國家相比，我國保險業存在起步較晚和基礎薄弱等問題，這些問題的存在，嚴重阻礙了國內汽車保險行業的發展，甚至國內汽車保險行業仍然出現主流保險產品同構現象。

現階段，我國國內汽車保險市場仍然處于賣方市場，保險公司推出什么產品，客戶就只能購買什么產品，忽視了客戶在保險購買活動中的主體地位，難以滿足客戶的需求。換而言之，客戶在汽車保險購買活動中處于被動地位，這種強制性的購買保險給廣大汽車購買用戶帶來了負面影響，使得汽車保險行業難以實現進一步的發展。雖然近些年來我國各保險公司相繼出臺了多種汽車保險，但從市場需求角度來看，保險公司所出臺的保險產品仍然較為保守，形式也比較單一，與多樣化的客戶需求不相契合。相關調查顯示，在未來的一段時間內，我國汽車保險購買領域預期回報將處于較低水平，客戶的行為也在發生著翻天覆地的變化，在此大背景下，必須實現汽車保險服務水平的提升，將移動互聯網技術應用到汽車保險服務當中，為汽車保險服務行業的發展奠定基礎。

2 汽車保險銷售存在的問題

（1）用戶對汽車保險認知不到位。與其他產品相比，汽車保險產品的購買并不是實體商品交易，而是一份協議，以升級用戶的保障。而這種保障是對未來未知事件進行的。在日常生活中，廣大群眾普遍認為，購買保險沒有必要，既浪費精力，也浪費金錢，但在危險臨近時，我們就會發現，如果沒有購買保險，我們就很難規避風險。這也是為什么我國國內汽車行業要求用戶購買強制型保險的主要原因。在這種情況下，汽車車主對保險不了解，對自己將來可能發生的風險指數預測不到位，那么一旦有人向其介紹保險就可能會引發車主的反感，不利于保險的銷售。雖然部分車主在保險銷售方的勸說下購買了保險，但在汽車行駛一年的時間內，并沒有出現任何險情，這就會使車主產生抱怨的心理，認為白白浪費了高昂的保費，長此以往，勢必陷入一種惡性循環。

（2）汽車保險銷售模式相對較窄。雖然近些年來汽車保險業務水平得到了提升，但其銷售渠道仍然相對較窄。相關調查顯示，有將近五成的車主是通過電話方式來為自己的汽車投保的，還有將近四成以上是通過線下實體方式投保，僅僅有兩成是通過網上投保的。從這些數據我們可以得知，網絡營銷在汽車保險銷售中還沒有得到大量的普及和推廣，移動互聯網市場需要我們采取有效措施給予開發。筆者通過長期的研究與實踐發現，目前各家保險公司最為頭疼的事情就是保戶流失率居高不下的問題，在各種各樣優惠廣告的誘惑之下，很多客戶選擇轉投其他商家，這就導致客戶穩定性不夠，流動性較大。而如果將移動互聯網技術應用到汽車保險服務設計當中，就可以有效解決這一問題。

3 移動互聯網發展的新趨勢

（1）移動互聯網用戶需求發生改變。隨著社會的發展，人們逐步進入到了互聯網時代，使得廣大用戶對手機應用產品的需求得到了不斷的提高和豐富。與傳統互聯網產品相比，移動互聯網具有高效、便捷等優勢，能夠滿足用戶不斷提高的需求?？梢哉f移動互聯網技術在汽車保險服務設計領域的應用，可以進一步豐富新的業務。通過長期研究發現，移動互聯網產品用戶的需求目前整體呈現向多元化和碎片化方向發展的特點。首先，呈現多元化的需求模式。與其他國家相比，我國移動互聯網用戶對于互聯網的使用正呈現多元化的發展，其在運用互聯網的過程中，更加關注服務類業務與社交業務，包括我們常見的互聯網娛樂和信息以及溝通等方面內容。其次，碎片化的發展需求。由于受到手機終端的限制以及人們行為習慣特征的影響，移動互聯網為人們提供的產品模式呈現碎片化的特征。與此同時，用戶對于移動互聯網產品的體驗，大多是通過簡短的交互來實現的，可見產品的第一印象對于用戶的影響之重要。這就需要我們關注移動互聯網信息排布以及整體界面的設計，并從碎片化的角度出發。最后，整體化需求。相關數據顯示，用戶對產品的要求著重點在于產品的質量上，不論是哪一個用戶都希望通過運用較少的費用來獲得更高水平的產品，因此其對移動互聯網的信任程度就越來越大，整合化需求是移動互聯網時代用戶對產品設計師所提出的更高要求?？傊?，移動互聯網用戶需求發生的改變要求我們做到科學合理地設計汽車保險服務產品，更好地為廣大用戶服務。

（2）移動互聯網時代產品出現新特征。首先，手機應用產品逐步向服務型方向轉變。眾所周知，自從手機出現的那一刻起，手機就代表著較強的功能性作用。無論是手機的日歷還是電話簿，其設計的最主要目的就是為了實現手機的具體功能。而在新時期下，手機的設計也逐步開始關注手機對用戶的服務特性，使用戶能夠用得舒心、用得方便。其次，用戶的體驗決定產品質量的好壞。很顯然，用戶在體驗過程中，如果產品給其帶來的感覺不佳，那么用戶就會自然而然地放棄這一產品的購買。最后，移動互聯網時代產品的出現，能夠帶來更廣泛的商業價值。每一天移動互聯網用戶的瀏覽量都是相當巨大的，這意味著移動互聯網絡能夠實現更多的任務，能夠更好地滿足用戶的需求，更好地促進汽車保險行業的發展。

4 移動互聯網車險服務設計實現路徑

從本質上來說，產品的設計過程就是將產品從抽象轉為具體的這一過程。在不同驅動因素影響下，設計師要開始實現產品的設計。想要設計良好的汽車保險手機應用產品，就必須通過服務這一手段，了解廣大用戶對汽車車險的需求。相關數據顯示，汽車用戶對汽車車險的需求大致可以分為五個層次，這五個層次分別為感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求以及自我需求，我們在進行汽車車險設計的過程中，必須依據這五個層次需求來實現。具體來說，首先，應當根據用戶需求來實現車險手機產品的設計。從用戶角度來說，之所以會使用某一手機的產品，主要原因在于這個手機產品滿足其需求，因此，在設計產品的時候，應當將汽車保險服務升級的起點放在為廣大汽車用戶提供服務的基礎上，只有這樣才能夠實現車險手機產品設計方案的可行性。其次，實現車險手機應用平臺服務模式的構建。在構建汽車車險應用產品服務模式的過程中，應當將服務產品的特點和要素以及流程和產品改善性設計放置在一起，這樣就可以構建出一個符合汽車保險手機用戶需求的服務模式。再次，設計手機車險產品服務流程。服務流程是一個過程，是服務提供者向顧客提供服務的整個環節的有機聯系體。在應用汽車保險的過程中，移動互聯網車險服務流程設計者應當科學合理地排布信息，使汽車保險用戶能夠使用習慣，并順利地完成服務的體驗。最后，要改善車險服務產品的設計。眾所周知，事物誕生之日起就需要不斷地變化，不斷提升，移動互聯網車險服務設計也不例外。在誕生之日起就應當不斷地同廣大用戶進行有效的溝通和交流，了解其對汽車保險的意見，并在此基礎上實現不斷的創新和改善。

5 結 論

總之，移動互聯網技術在汽車保險服務設計領域中的應用，有利于進一步提高汽車保險服務水平，為廣大用戶提供優質的汽車保險品牌，促進保險行業的進一步發展。當然在這一過程中，我們也應當著重注意到，移動互聯網技術也有其缺點，包括安全性不高等，這需要設計師在充分考慮移動互聯網缺點基礎上，將移動互聯網技術同汽車保險品牌的設計結合在一起，只有這樣才能夠實現互惠互利，才能夠實現共贏。

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