在日本旅館里寫留言

前不久，公司派我去日本調查市場，合作方一個名叫松本的小伙子負責陪同協助我。就這樣，我們晚上住旅館，白天則穿梭于各大小城市間。幾天下來，每天早上離開賓館前，松本都會打開抽屜取出里面的留言便簽，然后寫上各種或是提意見或是贊美的話，比如“經理辛苦了，但在走廊上部署工作的時候可不可以輕一點呢”“衛生搞得真不錯，清潔員們辛苦了”“電茶壺最好能夠倒著擺放，那樣就能避免積水留在里面了”……

這不，那天早上我們在神戶的一家旅館里剛洗漱完畢準備出發呢，松本又坐下來在便簽上寫下了這一樣段話：“我昨晚睡得特別香，你們的工作人員在外面收拾東西的時候，動作一定特別仔細，你們這樣為顧客著想，真的非常好，感謝你們！”我納悶地問他：“你有意見直接找經理就行了，至于衛生做得好，那不是他們應該的嗎？何必要煞有介事地寫留言？”松本聽后笑笑對我說：“不，這是一定要寫的，因為我們每一個人的意見對他們來說都非常的重要?！?/p>

“不會吧？誰會來在意這些小紙條？”我不以為然地問。事實上，我們國內的賓館酒店里也有這些留言便簽，但在我的印象中，那都只是一個擺設，有誰會去重視呢？聽了我的質疑后，松本還是笑笑說：“在日本，留言便簽是一個非常重要的東西，如果享受到了滿意的服務，我們會給予贊美;如果有不足，我們會提出意見甚至是整改方案，所以在日本，每一個經營者都會對顧客的意見非常重視，他們每天的一個重要工作內容就是查看留言便簽，并借此來完善自己的經營，所以我們的意見也能間接地提高我們所能享受的服務，這是顧客與經營者之間的一種溝通與互動，雙方的目的是共同的，那就是讓顧客得到更完美的服務?！?/p>

“可是，提供更好的服務難道不是他們應該要努力做到的嗎？為什么還要我們費心費力地去幫助他們呢？”我不以為然地說。松本笑笑說：“話不能這樣說，雖然我們是出錢的顧客，但我們和商家是平等的協作關系，所以在日本，我們每個人都愿意幫助商家去提高服務，而這樣做的結果是最終使我們每個人都能得到相應的完美的服務，你說，這到底是我們在幫助商家，還是在幫助我們自己？”

我頓時語塞了?；蛟S我們都習慣了用“我是花錢的上帝”這個角色來定位和衡量我們所享受到的商品或服務，所以我們會對享受到的好商品好服務默認為“這是應該的”，而如果對商品或服務稍有不滿，我們就往往會選擇指責或謾罵甚至是動手動腳。其實，我們為什么不用“商家的協作者”這個定位去理解自己的消費呢？相信沒有一個經營者會選擇抵制一份充滿善意的意見和建議，而那樣做的最終受益者，其實是我們每一個人，每一個普通消費者。

小小的一張留言便簽，或許并不是簡單的寫與不寫的事情，我們不喜歡寫，或許核心因素是我們把自己的位置放得太高，對經營者缺乏一份平等和尊重吧。想到這里，我也抽出一張便簽寫下這樣兩句話：“我這一生或許只會在這里住這一晚，但昨晚我在這里得到了很好的休息，感謝你們提供的完美服務?！蔽蚁Ｍ麄兡芸炊@兩行中國漢字。

山東淄博 陳亦權