零售業發展趨勢及探討

主持嘉賓：中國自由品牌董事長張智強

對話嘉賓：家家悅集團董事長王培桓、步步高集團董事長王填、大張集團董事長張國賢、興隆大家庭集團董事長李維龍、中百集團總經理萬明治、中央紅集團執行總裁孫熙超

主持人：我們就品牌合理方面有一個進步，我們今天這個論壇的題目是說零售業發展趨勢的探討，如果說趨勢，其實我們就是在說未來，未來到底是什么樣，其實說未來，這是個特別大的問題，因為未來是很難說準的，尤其在論壇上也是很難說準的。另一方面有專家胡說一下，不懂裝懂，所以要把未來跟大家說清楚，我覺得責任特別重大，這也是今天我們請到這個論壇的嘉賓全是行業的大哥，希望大哥能夠說得更準確一些，具體說得好不好、真誠不真誠，大家來一個態度的表達，如果大家覺得不滿意，你就站出來出去吃午飯就好，如果大家覺得精彩，我們就多待一會兒，多聽聽這幾位大哥的分享。

我們剛剛聽到王總講數字化，他說他也不知道將來的方向到底對不對？

如果在我們在座的這些中小區域型企業，面對未來整個發展，要看清楚什么，該做什么？簡短地給大家分享一下。

王填：其實我們步步高在中國零售業里面，剛才說的這些是，其實我們無論是創新也好做什么也好，我們很多是嘗試在先，學費付得比較多，也是過很多彎路，目前我覺得特別是區域零售商來說，還是先守正吧，出奇是要付出成本的，我個人覺得，因為大家都做得很好，說老實話。各位包括臺下還有很多，大家都做得非常好，特別是規模不是追求的，要快速把規模做到的時候，大家都做得非常好。有時候還羨慕我，我為什么做得這么火，我跟臺下的新天地也去玩也好，我沒有做這么大，根本不需要這么辛苦，我搞什么大數據呢、我天天去打高爾夫。

主持人：王總講守正出奇是我們這次大會的主題，如果守正更重要的話，在幾位嘉賓當中，我最敬佩的是大張的張總，奇怪的是，張總幾乎從來沒有參與，你們以前說外資進來了，會對中國零售帶來多大的威脅，狼來了怎么著的，他不信，你們說O2O怎么著的，不上不下，他不做，今天在說數字化，還在說未來，大張是怎么看的？您這個守正出奇是怎么想的？

張國賢：未來的趨勢我真的不知道，我做超市也做了二十多年，要說沒有什么創新，就是以賣商品為主。我覺得在賣商品的過程中，我一直在思考一個問題，就是說我們在其他服務，我從為我在做基礎的服務，因為我看做其他的業態，通過不同的辦法嘗試，讓我們下面的顧客滿意。但是大張做超市，它只百一個理念，因為它是生活的基礎消費，對于生活基礎的消費，我想顧客始終考慮的一是質量，二是價格，也就是說是性價比，所以二十多年我一直在圍繞質量和價格在做。在供應鏈打造，在運輸的效率，在賣場的百效利用，這些方面我覺得我們二十多年不斷地去考慮減少成本，提高效率。所以我認為，作為基礎商品還就是性價比。而性價比最根本的問題，就是人的勞動效率、運輸的效率、采購的效率和價格的成本。所以大張真的沒有想很多問題，一直在走運一點，所以我的理解是，我要在這個基礎問題上把它做深、做透，這是我做事的一個原則。但是我的理解是什么？因為現在很多人都有不同的訴求、需要，需要這個市場。所以王總我覺得他是的那一條路跟我們是的這條路，它實際上是不謀而合的，因為現在銷售對接服務的多元化的要求，還有市場上多種聲音就說明這世界在發生變化，它的變化趨勢在五花八門，在各自有各自的個性和想象中消費，而我們確買應該不停地去做創新。但我作為我的觀點，就是我也要求我做超市的，就是做生鮮，平?；A生活里，我還希望始終抓住平向、人向，始終抓住價格制度，始終抓住生產成本和流程成本，圍繞這個中心，我覺得這是永遠的東西，這里面沒有未來，也沒有夏天，它始終應該是超市價值的本質，這是我的觀點。

主持人：謝謝張總。我覺得大家的掌聲有很大一部分是感謝你一開口就說未來到底什么樣不知道，我覺得您這份真誠我拿著話筒沒法鼓掌，我就想跟您始終鼓掌一下。

最近我們看零售行業的同仁們，萬總最近這幾個星期比較火，是意見領袖、意見焦點。萬總有一個非常精彩的評述，新零售到底是什么樣的，在馬云提出來的表述，好像未來一定是那樣的，但是我們實體零售行業能夠真正站出來說，新零售不是那樣說的，只有萬總的聲音是被大家廣泛接受的，但是爭論也比較多，我們請萬總來說說未來到底應該是什么樣的。

萬明治：我歡迎拍磚，因為我每天就是胡說八道一下。

我先回答王總這個問題，因為王總今天晚上就要是了。我說的超市餐飲化是個偽命題這個事，實際上我并不是否從我們該不該做餐飲，我說的是在消費貿易里面，在購物中心里面，我們社區中心里面，我們覺得餐飲是非常重要的。我的生鮮有沒有做好，跟我的餐飲有沒有做好，這是兩碼事，當我的超市里面生鮮做得好的時候，我一樣可以把超市做好，但是如果我的餐飲做好了，我能不能跟我的超市相得益彰，互為樸充呢？能夠為我的shoppingmore是帶來銷售利潤呢？這是完全不矛盾的。您做好超市的生鮮，但是餐飲化交給更專業的人做餐飲，你把它兩個結合起來，沒有問題。這是一個。

另外對于剛才張總跟我們提出的一個話題，就是對新零售業態下我們有些什么樣的看法，其實新零售不管它是什么概念，只不過是一個聯這件事情，就是線上線下的聯合已經不可避免了。那這種情況下我們發現未來的業態，我就做了一些思考，禾未的業態一定會有一種，我剛才說，因為我們做超市出身，所以大超市，基本它的生命力是的確出了問題了，這是大超市。所以大超市我就用一個5代替，要拆分，要把它功能劃分，這些功能劃分之后到底是什么樣子，我待會兒再說。第二個未來的業態可能是小，S，我們發現了很多小業態，社區超市、生鮮超市，便利店都叫小。第三個S，三個S加一個e，第三個S叫專，我們需要更多的專業店的誕生。不管是剛才所說的茶飲店也是專業店，個護化妝店、生鮮店都是各種心態上的專，當我把所有這些專是不是可以納入一個屋頂下，這叫聯，SSSE把它聯起來，首先放在一個屋頂下聯合起來的時候，我突然發現中間存在著快購物和慢購物，超市是一個快購物的形態，真正我們說線上線下聯合，怎么老是對不起來呢？是因為我們的線上購物的體驗是需要慢，所以我們的未來的購物中心里面會有慢購物加快購物一個聯，另外一個是多種業態的聯，第三是線上線下的聯，這是我的一些思考。

主持人：謝謝萬總，我覺得萬總一直是我們國內的大型連鎖企業里面的比較特殊的角色，比如說在座的大企業都是老板，他是職業經理人，萬總的很多觀點我覺得在分析上在不停地深入，在邏輯表述上更清晰，所以讓我覺得特別地敬重。當新零售這個概念被馬云說出來一半是阿里巴巴的口號，吹牛的，一個是賣東西的，大家跟著他解說的時候，我覺得只有萬總特別清醒，能夠站出來指出，其實這是皇帝的新裝，所以我覺得對他特別敬重。

我們說守正出奇的本質是什么？回歸本質，在聚焦零售經營本身方面，興隆大家庭做得非常好，它所有的經營手法、思想方法其實跟新技術的關系并不大，是真正的守正這個典型的代表。不過李董事長也有很多新的觀點在我們的行業里影響很大，他最近講的很多，比如說商業迪士尼，帶著顧客玩，講了很多場合給大家覺得啟發特別地大。我們聽聽李董事長，您對未來的思考，為什么您沒有那么關注技術化的東西，商業迪士尼到底準確地說是一個什么樣的玩法？

李維龍：講這個課題，實際上是我們這兩年在討論的問題。

現在我這個企業已經不是我自己，現在我兒子已經回到這個企業，我跟我兒子分工，就是線下開商場，我來開商場，我們現在做電商叫共隆大院，大家看我們集團名字叫共隆大家庭，從我們起運個名字開始就跟其他商場不一樣，百一個領導，最旱去的領導說你起一個什么名字，大家說要起很洋，我起了一個很通俗的名字。但是告訴大家，現在的領導都說我這個名字好，共隆大家庭，很親切。

在去年6月6日我們成立自己的電商，由我兒子來來領導，他也回到這個企業。我們的電商就叫不一樣的電商，名字就叫共隆大院，大家可以看這兩個都是異曲同工的，現在由我兒子來領導。所以現在我們集團的事我說了，我和我兒子來領導大家。那就是線下，我的觀點永遠都為線下的觀點，線上目前很多新的技術，一個人就是這樣，你說我能學哪些，作為年輕人，作為有技術的人，他雖然掌握，但是我對商業的理解，我跟我兒子現在這樣，一個禮拜就見一次面，做一次交流。交流了我明確說話，80%聽我未講，20%的技術我不管，我在領導企業中從未都是這樣，技術我不管，我覺得技術都能學來，技術也能買來，但是我認為不管做什么，你對這個思路的思想都是自己形成的。

我現在每年都會去兩回瑞士，如果你去瑞士這個國家，你會發現它只有800萬人口，但是這個國家有兩個世界級的商業集團，全都是三百多億美元，一個叫EEOP，你走到瑞士的所有大街小巷，還有一個米格路斯（音），這兩個商業集團，因為我女兒在瑞士留學，我是后未注意到，這兩個商業集團就把整個瑞士的所有商業圈壟斷了。后未我發現歐洲的國家，每一個歐洲國家都有一到兩個商業集團，歐洲的國家就像我們中國每個省一樣，所以我的原理是什么，把遼寧省從大到小來做透，大店、小店、中店，現在有了電商的技術，那就用電商技術跟我線下未結合。剛才王填說的數據，我問你是電商的數據，你說是整個的數據，我未之前的時候，我兒子也跟我說，分析所有的電商或者數據，所以我的原則就是一點，這個時代無論怎么變化，有媽在，家就在，有院子朋友就聚。所以我就把商場建成這個城市的大院子、大客廳，帶著顧客玩。至于怎么玩法，那就是用數據、用技術、用各方面，反正是大中小一個城市，就是通吃，這就是我的做法。

主持人：講得太好了，第一個，掌聲。

第一，彌補了我以前沒有看到的一面，就是興隆大家庭在數字化等等一系列其實并不是呼吁，只是做得非常好，只是我們要跟會議主辦方提出，下一次我們再組織會，如果興隆大家庭再上臺，那就是大的小的同時來，我們看的是全貌，只有大的不行。李總是我們東北來的大哥，我們東北還來了一位帥哥，孫總，中央紅在東北這片大地上也是做得風生水起，特別棒，尤其是在農場里供應鏈上做得特別好。最近還有店開到北京去，我在北京，離我家比較近，比較受歡迎。

請中央紅的孫總分享一下，我們從中央紅這個角度看它的趨勢是怎么樣的？我們是怎么把握的。

孫熙超：非常感謝大家，來和大家進行分享。我是來自哈爾濱的，我們中央紅是比較一個小的企業，剛才說新零售這個概念，其實我覺得在座的這些零售都是新零售，相對十年之前如果你還存在，那就是一個新零售，我覺得未來十年如果這個企業還存在的話，那你就是新零售。所以我覺得這是一個概念和詞的問題，更多零售的本質我非常認同張總昨天剛說的，其實我們所有做零售人最火的本質只有兩點，一是商品、二是服務，其他的都是在基礎之上的添的花而已。如果零售想做得長久，過了十年我們還存在的話，存在你就是新零售的寵兒。其實做區域型企業，剛才王總在分享過程中說了一個很重要的觀點，實際區域型企業王總兩個觀點中一個，那就是區域的相對領先和有獨特的特點。

其實很多企業可能做不到像走到一品，走全國的地方，但是區域型的零售應該在全國的市場，就像王總剛才說歐洲和中國的對比，他是非常有生命力的。其實我們以往的零售更多的是在選擇地理位置排列，實際做區域型零售應該更多思考如何選擇消費者心里的位置，如果你在這一個區域位置能夠把消費者心里站好的位置，無論誰來，你都有自己的聲音和市場，而且會非常長久。

還有一個想法，我們現在也在嘗試的一個做法，那就是要把我們或者比我們生活更好追求的產品和表現方法給顧客，而不是把在生活中用得很沒有新意感的東西展示給我們顧客。

其實昨天晚上在參加王總的宴會，家家失落個宴會廳也非常有生活化，也看了一下他們的咖啡店，其實這個世界是您輕人的世界，年輕人消費的是他們未來的機會和能力，而不是有錢人在消費這個世界。我們很多人都出國去看，感受那種趨勢，有一個趨勢，中國一定會走到發達經濟體那種階段，我們要做的就是把這種生活的需求展示給消費者，通過什么，說回來還是兩點，就是產品和服務，如果沒有產品，服務是沒有價值的。百了產品沒有服務也是不行的，百了服務做得最好的，我們跟這些兄弟們做得相當棒才舒服。

我們中央紅做了一個什么事呢，我們就做了一個小的產業鏈，然后我們做自己的衣場、工廠，產自己的產品，盡管我們的能力很有限，我們產出倆的產品也很少，但是我覺得這件事做起倆非常有價值和意義，在哪兒？那就是我們會做得別人的賣場沒有而我們獨有的東西。至于做這些新的嘗試是O2O也好、數字化也好、智能化也好。剛才王總也在說，其實王總這樣的企業在中國零售業都非常敬佩，因為他有這樣的能力和資源，更主要的是他有這樣的心去為中國零售業嘗試很多的東西，剛才王總在上面說八個億，很多區域性企業不要說8個億，8000萬基本上就不行了。但是我們很多企業做了很多嘗試，不是這個企業自己的行為，而是整個零售業的一種受益和收獲，如果我們區域型的企業能夠看著全國這些火的有實力的企業在全國走，嘗試很多東西，我們可以去吸收、借鑒、合作很多東西，那才是最有價值的。其實中國零售業進行一個快速整合，百一個火的問題，就是整合度相對慢，每一個地方的生存都相對比較艱難。但是整合區域型的企業只要站住消費者的心理位置，誰來？他不可能來，他整部掉，因為他不可能整掉消費者心里留下的印記，謝謝大家。

主持人：我覺得熙超剛才講的非常好的一點，對我來講腦洞大開。你說這個新零售是未來有生命力，能夠適應市場、適應顧客，能夠生存下去發展下去的話，如果在座各位再過十年還能來參加這個會議，你們才是真正的新零售?；钕氯?，那個活下去的辦法才是真正的新零售。

今天大家相聚一堂，其中一個很大的程度，是因為我們到威海來，到家家悅來。在過去十多年當中，家家悅一直是我們做超市這個行業的楷模企業，甚至我們這個業界里大家都認為說，如果我們是做超市這行，沒有好好看看家家悅，那基本上可以算外行，我覺得家家悅這個行業為我們做了很多了不起的事情。所以如果臺上這幾位都是大哥，王總是大哥里的大哥，就是俗稱大哥大的，也就是大家都說大大的人物，下面我們請王大大跟大家講一講。

王培桓：首先糾正一下張總講的。因為家家悅不是一個楷模企業，是向楷模學習的企業，第二點他講的是對的，是年齡，可能年齡很多人都趕不上我，這是真的。

今天講了關于未來趨勢，我還是贊成王總講的，這是誰也看不明白的事?，F在在講新零售，可能很多人都認為記，你按照新的方戈去做，你就是一個很好的零售，我認為也不正確，我從為郭秘書長講的一句話我是同意的，我認為是心零售，心里的心，用心去做企業，用心去做零售，才會做好的零售。因為我們現在一直講新常態，新常態下首先不是什么都是新的，我們古須要明確，什么需要改變，什么不需要變，如果什么都要變，我認為是不對的。包括馬云講的互聯網會改變世界、企業，互聯網會改變什么，我相信他說在一定方面是對的，但一定方面也不對，我不相信一個三流的產品、三流的企業，你用互聯網，它就變成了一流的產品、一流的企業，這是不可能的。說到底，你還是應該把企業真正去做好。

真正不變的東西是什么？我在想，真正不變的東西，我們做企業的，應該是價值。企業一定是要創造價值的，這是企業的核心東西，企業不能創造價值，你就沒有價值，你就沒有存在的必要了。企業的價值一個是自身的價值，一個是社會的價值，我認為企業創造價值的自身價值有利潤、有規模，當然我認為利潤和規模都不是最根本的，它是一個包含的。作為企業真正的規模，還是消費者對你的認可程度，你在你所經營的產品這個范圍之中或者在經濟的產品之中，你所占的市場份額，我認為這是你最火的價值。

消費者對你的價值，它有什么價值？你對它有沒有價值？那就是到底你的產品到底適不適合它？你的服務適不適合它？你的價格是不是它真正需要的？所以消費者真正要看得見，而不是他的新技術的問題，而是他的心里對你的一個認可程度，是他心里有沒有你，你心里有顧客，顧客心里有你，這樣的店才是一個好店。我們用新技術也好，當然我們有變的東西，變的東西就是剛才王總在講的東西，如何用新技術來幫助我們做得更好，說到底，你的新技術也好，你的火數據也好，都是為了守正，為守正而服務的。所以我想我們真正的本質是把商品做好，把顧客服務做好。

主持人：非常感謝王總，大家的掌聲給大哥大，是因為大哥大說的要點非常高度，新零售不該是新舊的新，而是心靈的心，圍繞著顧客做對、做好、做出價值來。做出價值這一點非常非常重要，如果中國改革開放三十多年的時間，反觀我們的制造業，大家覺得挺難過的，認識到一個事實，當全世界都在用中國制造的商品的時候，我們發現其實中國制造的那種真正價值的含量并不高，更多的價值是被洋品牌賺到了。所謂的品牌價值沒有在我們身上，是在洋人身上。蘋果手機在中國造，蘋果的品牌價值不是中國人能夠影響到的。當我們說零售業的未來的時候，我們零售行業會不會出現同樣的事情？再過十年我們回來看零售行業，我們中國的零售業如果僅僅是靠勞動力去解決我們零售上為顧客服務創造價值的勞動力付出的工作，那我們其實會跟我們今天看制造業一樣，心里會有無盡的難過。

像我們剛才大哥大講的、王總講的，提升零售，為顧客創造價值這一點，我們能不能創造出品牌價值，零售的品牌價值如何去塑造，我們請王總繼續在這個話題上給我們展開來講。比如說家家悅的品牌價值是怎樣去塑造的？為什么在威海這個地方，在膠東這個市場當中，家家悅做了什么？你愿意為當地提供什么樣的建議？

王培桓：記到品牌，其實我很贊成張總剛才講的，企業真正的價值一定是你有一個很好的品牌，但是品牌是怎么來的。過去因為我們的品牌就是宣傳來的，我記得三十午前鋪天蓋地的宣傳，當時有效，但是有限。我想樹立一個品牌的時候，就是對消費者的承諾，對消費者承諾越高，你一定兌現你的承諾，你的品牌才有價值。所以我們真正的一定是，我們要讓顧客忠誠，忠誠我們的企業核心的東西，一定是我們如何忠誠于顧客。

主持人：謝謝王總。去年我們這個行業里面在小業態、便利店呼聲很高的場景當中，有一個其實影響也蠻突出的一件事情，就是羅森用新的方式在中國擴張，萬總帶著中百集團出去跟羅森合作的。這個東西很有意思，因為它下面的結果非常奇妙，據說羅森改造了中百原來的便利店，使銷售額有了巨大的提升，我們想請請萬總和大家分享，是不是這樣，如果真是能夠這樣，對我們說是不是一個特別好的事情。

第二，剛才王總講到，為顧客提升價值，要承諾顧客做的事情一定要做，在中百羅森的事件上，從這個角度上您看到了哪些具體可以跟大家分享的經驗和體會？

萬明治：關于羅森，因為我們是羅森的區域的如盟商，所以我們超市是和他們簽約的。羅森其實并不算是日本最好的便利店，但是它是最好的便利店之一。當時我們和羅森的談判大概持續了三年左右，所以我們也非常謹慎地和他們合作，事實上我們一會兒想做拿來主義者，一會兒覺得我們自己能做，所以我們一直在矛盾。但是當我們深入他們的供應鏈體系、商品管理體系和信息管理體系之后，我們覺得我們還是可以合作的。但只是這個過程中我們發現，我們從去年的5月底、6月初開業到現在，大概下個星期我們就要突破一百家了，非?？焱Φ?，今年我們希望突破兩百家。在這個過程中，我只是覺得拿來主義不防去拿來，這是我們的感受，但是就像我們王總記的，要用心去拿來。因為真的，我們過去可能太自以為是了，我們就有一個很簡單的例手就可以了。當時我們開業的時候，羅森的盒飯非常好賣，在13到15塊錢一份，大概每天早上10點就到貨了，你說盒飯是中午和晚上的，怎么可能10點鐘就到貨呢？因為年輕人買了放到微波爐里一微就可以了。我說你能不能如量，給我們提供400盒也可以，然后我覺得我們才是這個企業的主人，我還是總經理，我說你可不可以這樣做7結果日本專家斬釘截鐵地回答不行。這是我們的企業為什么不行7你只是過來輔導的，他說不行，我說為什么7因為他說我不能保證質量。就這一個事實，一天還是只提供給你200盒，一盒都不增加。這一塊我特別佩服他們，他們記日本人的腦袋是方的，所以我們也學習拿來主義的時候，有些原則性的問題我們不妨把腦袋變方一點，當我們對于顧客的服務，我們再圓一點，那是另外一件事情，但是原則的我們是不妨方一點。但是我覺得我們學了很多，但是我們要用開放的心態勇于接納。

主持人：謝謝萬總，剛才您講的至少我學到兩點，第一就是跟國外的學習拿來主義，其實是一條很不錯的捷徑，能接受很多探索的成分。第二是堅持原則，剛才跟王大大講的非常非常像，就是說你對顧客的承諾這件事情，答應一定要做到，如果品質是承諾，這件事情不能更改，甚至在盒飯上，三百盒兩百盒上不能更改，這是非常非常了不起的。

說到承諾，我自己看過國內的電影，雖然我看得不是很全，但是大張我覺得還是很驕傲的，跟張總我聯系比較密切一些。大張在對顧客承諾這個方面是有很突出的原則和堅持的精神，非常了不起，您不是從日本學來的，您是做的，您把大張這個方面展開來和大家分享一下，顧客服務、商品品質、價格。

張國賢：所謂四方聯采，火冢都知道是我們四家企業，其實不一樣，個性都不一樣，但是我覺得是一樣的，都想把這個事情做好。但是我覺得未來這個理念特別好，其實四方聯采走到今天，真正的品牌的帶動還是東來，我覺得東來可能這兩天會來，和大家交流。一個是商品，一個是服務的承諾，東來都說不滿意就退貨，是不是？首先這種承諾從本質上來講，它需要先服的是自己對得失的超越。就是說在顧客退貨的過程中，開始我們都找各種理由不退，但是東來給我們做的是什么？顧客穿的鞋子哪怕是穿幾個月，他都回來給你退了，不管你什么理由。后未東來給我們解釋的是什么？他說這個人能夠穿幾個月給你退京西，這個人買的東西那么貴，他回未給你退東西，他說明對你有一種期待，不管是善意還是惡意的，其實當人們對你有期待的，你能不能滿足大家？我覺得對于這一點來說，就是你對于自己做人、做事的一種定位。

在這種狀態下，我們四家基本上同意了這個意見，朋友對你請求，甚至一個壞人對你的請求，甚至東來他的樓上有一個人自殺，不該賠錢他說我賠20萬，大家都爭論不斷的時候，說將來都跳了怎么辦？東來就說了再準備200萬，今天再跳20個人。其實它就表達了一種超越的利益，讓你未到我這里的人得到的本質，它是以商品作為媒介，但是最后傳遞的是，我的訴求你對我百分之百的滿意和尊重。所以在這一點上，我們四方采取的不滿意退貨后來從本質上理解了，是超越利益之上的，不管什么樣的人，如果它有接觸、要求你、訴求你，你就要滿足它。后未我們一直延伸到什么樣的狀態？要么我跟公眾社會去對接，一般的人對我們的要求，如果我們能夠做到，不管是什么樣的要求，我們就要做到。這就是為什么很多時候，你像我們都很少接觸，但是一旦接觸了，我們感覺，我們有責任和義務去推銷這個品牌，去滿足你的對象的訴求，所以說我們做商品、談商品，其實在感情上，在平常很多方面的訴求上，我們都是這樣的。

比如像這次東來不滿意接觸這個地方，高總編就想辦法讓他接觸，一旦提出來，他接觸這個請求，他都不好拒絕了。

其實說服務，我們說脫貨，它好像表面上是商品的不滿意，背后我們要延伸到，這個人通過商品媒介，讓你進入到我這個環境中，做到全部的滿意。所以我想在服務的滿意上，我的理解，通過商品未滿足商品背后的所有的訴求的滿意，謝謝大家。

主持人：非常好。家家悅、中百、大張三個都是比較突出的賣商品的、經營商品的企業，對顧客的滿意集中在不滿意退貨，但是興隆大家庭這么大的企業，涉及到餐飲這么多，商業迪士尼，你怎么對顧客承諾？李總和大家分享一下。

李維龍：大家有個誤區，實際我們一年見一次面，有時候我到他們企業去一待待好幾天，實際上不是我不注重商品。我跟你說，現在我們集團是每個隊伍都有各自的總公司，我覺得商場如果連貨都沒有，服務不好都不好工作。我跟大家吹一下，東來最早是我們企業來看了，因為他在報紙上看到一個文章，東來早期說我們現在一樓的商品光食品賣三個億，當時有一個觀點，因為我是哪的呢7我在這里再介紹一下，其實我本人有幾重身份，我實際是，說我是安徽人或者是黑龍江人，我又是遼寧人，因為我本身在黑龍江長大的，我父母是當兵，是在油田，所以我隨著父母在大慶油田，到了遼寧油田。大家知道，油田人是非常喜歡吃的，我在盤錦做的一個很大的動力是什么？盤錦是遼寧油田，在我的記憶中，從我未到油田那里起，13歲的時候，油價當時是五六美元一桶，一直漲到了一百美元一桶，所以油田是很富余的。但是油田富余以后商品供不上，油田都是自己的第三產業供應，所以我們都要到外面。還有我對大院很感興趣，油田人是交往非常強的。所以油田人好吃，也很團結，盤錦市滿足不了。所以我做盤錦市的商場的時候，我就說首先滿足油田的吃，怎么滿足？我們到上海，上海所有的商場我去點，只要上海有的京西，我就搬到油田來，不管多貴的，比如那個時候的燕窩，在酒店沒出的時候，香米我們都搬過來。一個企業連商品都做不到，你就什么都不用做了。

再有一個服務，像實現退換制。比如在盤錦，我們大廈有一個西服，這個西服一萬塊錢，現在這個西服賣了好幾百，大家知道送禮，就是這個西服開票，開完票了，我們盤錦拿走了。我們在盤錦大廈四萬平米賣二十億，其中由于這次咱們這三年降了三個億，三億銷售量怎么降呢？官方買的沒有了，那些紅珊瑚好東西全都是一個這樣的交往，所以我跟他們講，不是我們現在的百貨店生意不好，是百貨店過去的生意太好做了。如果一個四平方米的商場賣二十億，都這么做，所以百貨店再不改。所以我說必須有商品和服務，只是說有商品和服務之后，就像今天的年輕人，大家看，今天年輕人，我個人認為，大家族沒有了，最簡單的道理，今天的聚會你會發現，家庭的聚會沒有了，同學的聚會也少了。所以我現在特別強調，就是我們要把商場騰出很多地方來，就要變成大院子，帶著顧客玩，這個社會將來準能把顧客組織起來，就是得會員得天下。廣場舞大媽非常好，廣場舞大媽一退休了，什么事都不用干了，退休了還能去帶者孫子跳舞去。所以我說把商場做成一個交往的地方，太好了。

主持人：李總講的本質還是相同的，都是商品，商品之間的服務。李維龍：沒商品做什么都白扯。

主持人：李總也解決了我一個困惑，如果大家以后每年去兩次瑞士，后來剛才他講得非常明白了，因為是遼河油田那兒的人太有錢了，所以遼河油田的人可以去瑞士，在座的條件可能沒有那么充足。興隆大家庭的發展得益于遼河油田資金的充足、收入高，可是整個東北收入還是很低的，我剛才是請了兩位東北的大哥在臺上，中央紅這個區域是不是也有很多顧客，你們是怎么和顧客的價值聯系上的。

孫熙超：其實黑龍江原來還是有富人的，但是這幾年富人越來越少了，年輕人也越來越少了，都在凈流出的狀況，與資源有關系。但是有利有弊，人少高寒，黑龍江有非常好的自然資源，農產品非常好。中央紅怎么做呢？其實剛才幾位大家也都說了，中央紅最早是1994年第一家店叫百貨店，就是四個店，就是信義之城，就靠這四個字，當年還有傳統的老百貨、哈一百、同濟、秋林公司在全國都是數一數二的，剛才幾位詮釋得非常準確。承諾顧客的東西一定要超越顧客的期待去一一滿足，有一句話顧客永遠是對的，這一點是絕對對的，但是現在當下的狀況，剛才智強說這個問題是品牌的問題，說品牌怎么辦？其實在這塊有個想法，我們現在對顧客而言，他們選擇很多，同樣的問題也恰到了我們商業經營者，我們想要的東西太多了，我們班須學會做減法，減到什么程度？減到唯一，與消費者提到你這個品牌、商號的時候，他能想到一個特點，有別于別人的，或者別人也有，但他沒記住，而記住你的，你這個品牌就絕對成功了。做得太多的東西，我們想要一，想要三，最后想要十，最后什么都沒得到，并不是我們沒有做，而是我們灌輸給消費者的京西太多了，他什么都記不住，他只能記住1和2。所以我覺得走區域品牌也好或者是全國品牌也好，必須給消費者一個明確的消息傳達，他只要記住你一個特點就能夠永遠把你裝在心里。

還有一個是如果服務的感受好的話，現在所有的零售是為了消費者節約時間而做，而不是為了讓他在你這里無效停留而做，如果你能夠做到這兩點，那你就能夠在消費者心里得到認同和價值。節約時間就是你唯一的特點。

主持人：非常感謝熙超的分享，本來這一段我是想送給王董事長，但是會議組通知了，必須馬上結束，我們也感謝si各位的精彩分享，謝謝。