車險理賠典型案例分享

鄧揚科

一、案情介紹

2017年1月6號 ，我司95518專線電話接到客戶報案，報稱我司承保的車輛閩*0G**號車，在機場接送重要客人時，由于倒車不小心碰撞機場內的一輛擺渡車。造成機場的擺渡車前風擋玻璃破損。要求我司派員現場查勘定損。我司接到報案后立即指派查勘定損員趕赴事故地點調查取證并協助客戶處理索賠事宜。趕赴現場后經查實，確實為我司承保的車輛閩*0G**號車在倒車時不慎碰撞機場的擺渡車前部，致使機場擺渡車前風擋破裂受損，玻璃需要更換才能修復車輛。符合該車承保第三者險內的保險責任。當即登記客戶索賠所需資料并現場拍照取證。以及要求第三者方對所需更換前風擋玻璃的費用做出實際報價。第三者方的機場擺渡車屬于機場方面管理，在其車輛管理部門核實所需更換玻璃的費用后，向我司報價要求索賠擺渡車更換前風擋玻璃的配件材料費，安裝費及運費等費用共計132000元。并解釋以上索賠金額的理由是該車機場擺渡車型號為COBUS 300車型 ，屬于進口高端車，配件前風璃玻璃需從原進口國瑞典進口，配件的成本昂貴，再加上玻璃屬于易碎物品，運輸的風險極大，包括配件費，運費，安裝費等，所以需要132000元的費用。并提供該車型在中國的代理供應處的聯系方式，如果不相請這個價格可以致電聯系核實。

我司查勘定損員接到該案的索賠后，感到案件很難處理，一是因為本車確實為進口車輛，在國內目前只有北京有一家該車型品牌的辦事處，其他地方無配件提供應，也詢不到相同配件的供應商。二是因為本車單位為我司非車險業務的重要客戶業主，如果處理不好將會帶來負面效應。案件提報核損報價中心要求核實，如果核實無誤只能按132000元給予理賠。

二、核賠困境

我當時所屬部門即為理賠事業部的核損報價中心，我接到這個案件后，開始也感到相當的棘手，不好處理，不知從哪入手處理。經過調查該車型價格確實不菲。車價在500萬元左右，如果按這個昂貴的車輛，再加上玻璃的特殊性。前風擋璃的價超10萬元也是在情理之中的。國內又無該車配件供應。一時也找不出對此案核減的理由。另一方面，雖然受損的是第三者方，但第三者方是我司的重量級的大客戶。機場及航空公司的非車險業務都是在我司承保，一年的保費都是上千萬元。其涉及相當多的進口設備，包含飛機等高技術產品。其實，第三者方提出這天價的索賠金額，也有可能是在考驗我司的理賠專業能力，如果我司對案件處理是草率及非專業，那么有可能給對方留下較不好的影響。

我接些案件后，先也是感到處理很困難，因我就我目前我無法找到該車的配件供應，該車是1992年引入機場的擺渡車，價格高昂，到現在又是老舊。車型還是相當稀少，可以說在中國境內的存量并不多的。特殊的車型，稀少的保有量，造成配件是相當難買的。再加上這玻璃屬于易碎難運的貨品。存在相當大的困難。再加上對方要求時間緊，不能影響機場擺渡車的運轉。重要客戶的這層關系，這也給處理上很大的壓力。

三、轉機出現

案件雖然棘手，還是得處理。憑我多年的車險理賠經驗，認為該玻璃的報價可能存在一些問題，不管怎么樣，不能草率核定。再加我對汽車專業知識的扎實基礎及多年的實操經驗，我對汽車玻璃比較有研究。也在定損員對損失玻璃的拍照取證上的到位。我在審核這個案件的時候，我對這塊汽車玻璃上的標識進行仔細研究與審核，結果發現了一個大秘密，大家都知道，我國對進口的一些商品都有一些認證，玻璃屬于我國的3C強制認證的產品，每一片玻璃都必須有國內認可的3C認證，并要打上對應的認證號碼。專業的人員，通過這些號碼能讀懂其專業的含義。比如這塊玻璃的生間時間，產地，屬哪類產品，適合什么地區使用等都有特別的標識體現。

該片玻璃的標識上有很多代碼，如CCC標識下面有一串數字，E005786。這串數字碼指的是這塊玻璃的生產代碼，不管是進口玻璃還是國產的，都必須有，通過這個碼能體現玻璃的生產地。當然還有別的代碼也有相對應的特定含義，如DoT-1033.指的是美國的認證代號，指這塊玻璃在美國適用對應的認證標準碼。我通過這塊玻璃的3C認證號，找到其生產產地。發現這塊玻璃并非是進口的，而是國內生產的。其對應的產生廠家都能查到。

通過這查詢，明確該玻璃是國產的，那也就不可能是以上132000元的價格了。我再通過一步一步的查找，終于查到該玻璃的生產廠家，并詢到配件供貨的能力及價格為6000元。

四、圓滿處理

有了以上的準確信息，那么我們就聯系第三方的管理者，與之溝通明確該玻璃應該是在車輛進口后的使用過程中途有更換過玻璃，改用了國產的玻璃，該型號的玻璃已找到生產廠家并能供應配件，價格為6000元。第三者方非常諒奇問我們是如何發現這些秘密的。我們就用玻璃專業的知識給他做解釋。最后第三者方認同我們的觀點，也同意按國產的價格給予賠償。并高度贊揚我司的專業處理態度。該案件得到相當完美的解決。不僅在案件的賠償金額上得到很大核減。而且得到重要客戶的專業認同。認為我司的專業能力強。找我司承保是可以信賴的。

五、分享

該案的處理分享是，一方面我們在理賠中肯定會碰到很多復雜難處理的案件與案件。但我們在處理案件時不能過于草率。不能因為難就不用心去處理。該案因為以上說的特殊性，如果以不負責任的草率處理，可能是對個人來說很什么，但對公司來說一是損失了不必在的賠款，也得不到別人的高度認同。

另一方面是案件處理一定要按規程處理，如果該案件，我們沒有到現場，沒有對受損案件的玻璃及其標識拍到相片，無法能有效的看到玻璃的標識，那么這就很難在證據上得到幫助。再一方面，就是專業是相當重要，對專業的案件，專業知識是打開處理之門的關鍵。