劉娟 “流程”背后是精神

華南

而今，“劉娟流程”已不僅是一個單純的微觀流程，更代表著青年不懈奮斗的一種精神

劉娟，人如其名，說話辦事清爽干練，笑容溫潤明媚。不過，名字普通，人卻不簡單。她在招商銀行甚至整個銀行系統都頗有名氣。提高銀行柜臺操作效率、緩解顧客排隊難題的“劉娟流程”，就是她摸索、首創并以她名字命名的。

從2003年進入招商銀行至今，劉娟從最初業務比賽中的后三名，到創新設計“劉娟流程”，在不斷挑戰中完成了精彩“逆襲”。而今，她是全國金融青聯副主席、招商銀行青島市南支行大堂主管。

2012年，劉娟當選黨的十八大代表。這一次，她光榮地再次當選十九大代表。這位銀行業務一線的“80后”堅守者說，自己得知消息后，第一反應是驚喜，旋即想到責任?！笆姑诩?，不容辜負?！?/p>

愛崗敬業 銀行柜員的“逆襲青春”

2003年，劉娟是懷著青春夢想走進招商銀行的。當時招商銀行去她所在學校招聘實習生，她作為學生會干部，在層層選拔中脫穎而出，最終成為招商銀行青島分行一名基層員工。而現實給了這個素來優秀的女孩子狠狠一擊，“在招行，每個員工都要從儲蓄柜員做起，看似簡單的柜面業務，做好卻不簡單?！眲偟姐y行時，因為不是科班出身，劉娟的業務能力并不好，在業務大賽中曾排名后三位。

半年多后，由于人手不夠，劉娟被調到香港中路支行做輪班柜臺服務。不過，她在剛上柜時業務技能并不熟練。整個2004年，劉娟取得了連續一年零售業務無差錯的成績，但是效率總是提不上去。柜臺外幾十個等待的客戶、繁瑣的操作流程和嚴格的風險控制要求，每每讓她心急如焚。最極端的記憶，就是上崗不久后的一次午飯時間，柜員少、顧客多，業務量很大，偏偏那時她還沒有效率概念，結果被后面排隊辦業務的一位女士批評“能不能快一點！真給你急死了！”

劉娟至今記不起來那一天后面的業務是怎么完成的，但從此她開始在柜面操作和服務流程的規范上猛下功夫。晚上下班的路上，劉娟也在公交車上練習點鈔，回家后讓父母接著陪練?！懊刻焖X前，我總會在腦海里把每筆業務都過一遍，不明白的地方用本子記下來。工作中有什么新發現、新點子也及時記錄，下班后我會把所有筆記進行匯總，然后運用到新一天的工作中?！?/p>

不久，“點鈔關”順利“通關”，劉娟又面臨計算器翻打百張傳票的考驗。為了提高效率，她在主管的幫助下，開始加強對數字的記憶練習。在公交車里，她看見路上的車牌號碼就記；走在路上，看到廣告牌上的電話號碼便在最短時間內默念一遍。經過反復強化練習，劉娟終于練就過目不忘的本領，傳票上十幾位的數字看一兩眼就能記住，極大提升了技能水平。

不到一年時間，在全行的技能測試中，劉娟點鈔、計算器、打字等各項成績均名列前茅，在支行的業務量考核中首奪第一，完成了她的第一次“逆襲”。

劉娟并不滿足。為了提高效率縮短作業時間，她開始摸索改善操作流程。以前所有操作都由右手完成，劉娟試著把某些動作分配給左手，這樣左右手可以一齊操作，時間節省了不少。原來，在顧客簽字確認的幾秒鐘里，柜臺操作人員一般是坐等顧客簽完字再進行下面操作，而劉娟就把這短短幾秒鐘也利用起來蓋章，收拾單據等。這樣一來，她把每一秒鐘都有效地利用起來，效率提高了一半。

微笑站立迎送、雙手遞接、刷卡、敲擊鍵盤、驗鈔、請客戶簽名……每天都要將一系列繁瑣細小的服務動作重復幾百遍，劉娟卻能將其演繹得自然流暢，像在舞臺上做美輪美奐的藝術表演。

奮力進取 創設“劉娟流程”

一筆存取款，僅用30秒鐘，比傳統業務辦理方式節省整整70秒，整個過程平穩流暢，標準快捷，服務溫馨，讓每一位匆匆而來的客戶得到優質的用戶體驗，微笑而歸。30秒與70秒，經過日復一日的摸索和苦練，劉娟在不違反規定的前提下，改變了沿用幾十年的銀行柜臺操作流程。有顧客驚呼，“剛坐下，業務就辦完了”。

漸漸地，分行領導和儲蓄主管發現，劉娟為客戶辦理業務時的一舉一動、一言一行，好像是事先設計過一樣，辦理業務的速度和效率明顯提高，服務也更加規范。劉娟一個人一個月的業務量，是整個福州路所有員工的業務量總和。她說，自己只是利用了別人利用不了的時間。

在領導和同事的鼓勵下，劉娟重新整合操作流程，整理出一套獨特的前臺操作方法。按照這個流程，工作人員可以利用操作間歇進行交叉、疊加操作，縮短業務處理時間。比如左手刷卡，右手錄入，這一個小細節要求把橫放的刷卡器豎著放。風險控制也是不可忽視的環節，劉娟按照業務不同總結風險點，將風險點的控制融入到操作流程中。

2007年，招商銀行青島分行正式命名劉娟自創的這一工作法為“劉娟流程”，作為提升服務質量、解決“排隊難”問題的重要舉措。所謂“劉娟流程”，就是統籌安排業務處理過程中的各個環節，縮短業務處理時間，提高效率。以存取一萬元為例，普通操作法需要1-2分鐘時間，而劉娟操作只需要40-50秒，最快一筆業務只用時30秒。

“劉娟流程”的推廣，使招商銀行青島分行當時整個柜臺效率提高了近三分之一。2007年8月起，招商銀行青島分行在全行開展“送教上門”的“劉娟流程”專項培訓活動，劉娟到全行各個營業網點親自示范、督導，進行“一對一”、“一對多”的規范流程服務。

劉娟將這套流程的核心理念總結為：“操作定型、服務到位”?！安僮鞫ㄐ汀本褪墙y籌安排業務處理過程中的各個環節，利用操作間歇進行交叉操作，縮短業務處理時間，提高工作效率。按業務不同總結風險點，并將風險點的控制有效融入到操作流程中，以流程控制取代人為意識控制，對操作性風險控制到位?！胺盏轿弧本褪菍藴驶章鋵嵉轿?。服務過程親切自然、準確到位，充份體現出對客戶的尊重感。

銀行柜員的工作瑣碎、枯燥，而且是規則嚴格的。劉娟介紹道：“銀行的工作人員，尤其是我們做柜員的，一天工作是很繁重的。從早上開門一直到下午停止當天營業，柜員都不停地忙。實際上我們的柜員除了對外之外，還有很多內部的業務要處理。我們的柜員一天工作下來，除了中午吃飯的時間，有時連喝口水、去趟洗手間的時間都沒有。比如銀行柜員處理內部緊急郵件等等對內業務，在有的客戶看來就不是服務，而是銀行柜員在處理自己的私事，客戶有時候就不是很理解?！眲⒕暾f她和同事都理解“客戶的不理解”，都努力堅持“先對外，后對內”。endprint

在柜臺時，每天要面對幾百名客戶，劉娟把每個客戶看做是自己的親人，用心去為他們服務，力爭讓每個客戶都滿意。在接待客戶時不僅要笑臉相迎、彬彬有禮，而且更要做到點點滴滴體貼，分分秒秒周到，時時處處溫馨，方方面面優質?！皻w根結底，服務重在用心。用心去發現，用心去溝通。用心，服務將無往不至；用心，可以締造輝煌?！边@就是劉娟對服務精神的感悟。

2008年，劉娟獲得中華全國總工會授予的“全國金融五一勞動獎章”；由她創新的“劉娟流程”獲得招商銀行第二屆“創新成果獎”。2011年5月4日，劉娟參加了中國銀監會組織的“黨委培養青年暨青年與銀行業監管事業共奮進報告會”，作為全國銀行業唯一一名商業銀行基層代表作現場先進事跡報告。

一位“80后”，一個平凡崗位，劉娟卻用自己的一小步推動了行業發展的一大步?；厥啄嵌螝v程，劉娟坦言，剛參加工作時，她和其他大部分同事一樣，第一感受就是“自己的性格太不適合在銀行工作了”，也曾想過逃離，但最終在母親的鼓勵下留了下來?，F在，劉娟覺得自己在這里找到了自信和價值。

談起這其中的改變，劉娟認為一方面源于自己的“好強”，她說，與其他人比起來，自己最大的優勢就是“埋頭苦干”?！霸谝粋€崗位上就要把一個崗位的事情做好。即便是基層崗位，她也沒有覺得埋沒了自己這個人才，也用自己的心意和努力做出了一份成績?！绷硪环矫?，劉娟則認為離不開招商銀行這個大環境，“當你取得一點點進步的時候，周圍領導和同事不斷給你鼓勵，這極大地激發了我的工作熱情”。

而今，“劉娟流程”已不僅是一個單純的微觀流程，更代表著青年不懈奮斗的一種精神。

使命擔當 兩次當選黨代表

最近一段時間，劉娟比平常更加忙碌，幾乎天天加班到深夜。一方面是因為單位進行業務調整，她和同事們從早到晚進行調研和“頭腦風暴”；另一方面，則是為了準備參加黨的十九大，雖然劉娟平日不間斷進行政治學習，但為了更好履行職責，她還是進一步學習習近平總書記的各類講話精神，做足充分準備。她要帶著銀行一線同行的心聲上會，將大會精神更好地向大家傳達、學習。

當選黨的十九大代表，是劉娟第二次當選黨的全國代表大會代表。五年前的2012年5月，劉娟當選銀監會系統唯一一名來自生產和工作第一線的十八大代表。時隔五年，她對自己當選黨的十八大代表時的心情依然記憶猶新：“我得知光榮當選黨的十八大代表時，心情非常激動，同時也感到了深深的壓力。在參會期間，我既緊張又期待，緊張的是自己不知道怎樣才能更好履行職責，期待的是自己什么時候投出神圣的一票?！?/p>

同年6月，劉娟在全國創先爭優表彰大會上被授予“全國創先爭優優秀共產黨員”榮譽稱號，并受到時任中共中央總書記胡錦濤的接見。11月8日，劉娟佩戴鮮紅的代表證，莊重出席十八大?！爱斘易哌M人民大會堂時，當國歌奏響的那一刻，我真的深感榮幸，熱淚盈眶。那時那刻更加覺得作為一名共產黨員、一名從千千萬萬黨員中評選出來的黨代表，是多么的自豪與驕傲，內心久久不能平靜?！?/p>

五年來，劉娟牢記黨的十八大代表的榮譽感和責任感，認真履行代表職責，圓滿完成了黨組織、銀監會和總行賦予的神圣使命，不斷前行、進步。她從一名銀行普通柜員成長為大堂主管，從一個人到一個團隊，擔子更重。在工作中，她甘當“基石”，希望“坐柜臺的同事們能夠在我們這個基礎上，在‘劉娟流程的基礎上能夠更好的去發揮、優化，提煉出一種更精煉的方式方法，在實踐中更好地服務客戶”。

五年間，劉娟被選為全國金融青聯副主席，在更大的平臺上發揮作用。在日常工作中，在走訪調研時，她都從本職工作出發，實事求是為委員們服務?！拔疫@樣一名基層銀行的黨員加入到這個優秀的集體中，并被賦予這么高的職位，這對我而言意義非凡，既是壓力也是動力。在金融行業我一定會再接再厲，發揮自身的優勢，帶領金融一線同行一起努力，為金融事業貢獻自己的力量?！?/p>

佩戴著嶄新的代表證，自信和堅定寫在劉娟臉上。她講道：“能夠再次當選黨代表，我也感到意外與驚喜，沒想到能夠再一次以黨的全國代表大會代表身份走進人民大會堂，聆聽國家領導人的重要講話，投上我神圣寶貴的一票。有了上一次的經驗，這次我的心情沉靜了許多，但是我依然充滿期待！參會期間我會認真聆聽、學習，會后做好會議精神的傳達學習，不辜負黨組織、各級領導以及同志們的信任?！?/p>

責任編輯 余瑋endprint