流程管理在縮短老年患者臨床影像預約檢查周期中的應用

萬里紅，李 婷

（南京醫科大學第一附屬醫院老年腎科，江蘇 南京 210029）

流程管理在縮短老年患者臨床影像預約檢查周期中的應用

萬里紅，李 婷*

（南京醫科大學第一附屬醫院老年腎科，江蘇 南京 210029）

為提高臨床工作效率質量,降低病房臨床檢查項目的周期，最大限度地提高病房床位周轉，我們運用流程管理改進我科臨床檢查項目的預約、檢查，采取評估及原因分析、頭腦風暴、統一規范等措施，使老年腎科的臨床檢查項目預約和執行的工作效率和質量提高，醫生和患者的滿意度提升。

流程管理；影像學檢查

流程管理（process management，PM）又稱業務流程管理或企業流程管理（business process management，BPM），是20世紀90年代企業界最早提出并應用于企業管理的一種新的管理思想和管理方法，流程管理是一種以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化方法[1]。目前這些系統化的管理方法越來越多地應用于臨床護理服務和護理管理中。老年腎科有其獨有的?？铺厣?，是具有老年科與腎科?？铺厣患目剖?，收治的大部分患者既有老年人多系統多病共存、認知功能低下、記憶力差等特點，又有腎科需要定期規律透析、透析本身或透析用藥對臨床工作造成干擾等特點，因此進一步理清、規范工作流程，加強臨床工作的流程管理，直接關系到病房的工作質量和效率及病房床位的周轉和運行。目前，為進一步快速、準確、有效地診斷，為臨床精準地制訂治療方案，各種影像學檢查手段已越來越多地應用于臨床，診斷技術的發展對病房護理管理提出了更高要求。對2016年1月～12月對286例入住我科行臨床影像檢查的老年患者作為實驗組，在評估原流程的基礎上改進了流程管理，與2015年1月～12月233例對照組的患者相比，工作的質量和效率、以及患者的滿意率明顯提高，現報告如下。

1 影響我科老年患者臨床影像檢查周期的原因分為患者因素、檢查科室因素、預約流程因素、醫護人員因素等幾個方面

1.1 患者因素方面的問題

患者因素是影響臨床影像學檢查的核心因素，尤其是老年腎科的患者，主要的問題如下：（1）老年患者和年輕患者相比，認知能力更為低下，且對宣教知識的接受能力及自身的記憶力更為低下，存在著對檢查的注意事項反復宣教仍無法有效執行的狀況（2）血透患者由于自身疾病的需要，需規律透析，且透析計劃已提前安排好，存在著和影像學預約時間沖突的情況時有發生（3）患者自身生活安排或家庭成員安排的影響，雖然這在老年患者中影響相對較小，但仍是影響準時進行影像學檢查的一個不可忽略的因素。（4）老年患者的生理狀態異常，如無法配合膀胱前列腺B超的憋尿等（5）嚴重認知障礙的患者，無法明白醫技人員是質控及檢查配合

1.2 檢查科室因素的問題

（1）部分相關的影像檢查科室，為了維持科室工作的有序性，規定預約的時間，對外勤人員的預約行為相對制約，這在一定程度上有規范流程的作用，但靈活性欠缺（2）檢查科室有重要活動安排，如集體體檢等，當日檢查人員激增，優先保證門診人員的檢查時效性（3）為提高工作效率，檢查科室盡可能地保持工作的飽和狀態，部分住院患者的影響學檢查安排得較遲，習慣早睡的患者可能會要求重新預約，無形中延長了檢查周期。

1.3 預約流程因素

我科目前影像檢查的預約執行人員為醫管家的外勤人員，但存在著多病區共管的狀態，在質量控制流程中存在著一些困難，問題：（1）外勤人員休息或換崗時，新的代班人員不了解本病區情況，對待預約的檢查單未能及時查看（2）醫管家的外勤人員相對流動較大，新的人員上崗時和病區的磨合不足（3）為節約人力成本，醫管家對預約檢查單采取的是分層收取集中預約，環節增加，交接容易疏漏（4）個別外勤人員責任心不強，未及時將當日要約的檢查單送至中心或已約的檢查單送至病區

1.4 病房醫護人員因素

主要問題體現在：（1）患者診斷未填或不完整，檢查科室將檢查單退回要求填全后重約（2）醫護人員未充分和患者進行溝通、了解患者訴求，導致檢查中途新增項目重新預約，延長預約周期（3）檢查單開立后醫生未及時送至負責預約的辦公護士處（4）責任護士未能按照病房要求，提前一日將檢查預約單發送給患者，導致預約期失效，需要重約（5）檢查宣教不足，需要提前做好的檢查前準備未能如期完成

2 改進后的流程管理

護理工作是個連續的過程，護理質量的提高需要每個環節及時、準確、周到的服務[2]，針對影響因素的評估，改進后的流程為：（1）患者入室后醫護人員第一時間進行評估，充分溝通后醫生及時將開立好的診斷完整的醫囑單送至辦公護士處；（2）辦公護士檢查預約的醫囑單無誤，透析的患者查看透析計劃表將需要避開的透析日（具體到午別）在醫囑單上注明后，在病房專用的預約檢查登記本上登記，并立即電話通知醫管家的外勤人員前來取單；（3）已提前和醫管家的管理人員溝通，達成共識，在滿足臨床需要的前提下優先進行涉及到多部門合作的檢查單預約，并且在新員工的培訓上增加病區預約流程的培訓模塊，病房護士對新的外勤人員進行提醒；（4）加強和檢查部門的溝通協作，如有可能影響預約的特殊訴求提前和檢查科室聯系溝通好并書面填寫在預約的醫囑單上；（5）辦公核查，當日預約來的檢查單有無沖突，無誤后在專用的預約檢查登記本上登記檢查日期，責任護士對約回的檢查日期告知患者，并提前一日發放檢查單到位，安排、通知陪檢的護理員，并對患者本人、家屬及護理員進行檢查注意事項的宣教；（6）辦公每日下班前檢查當日約單是否全部約回，對未約回的檢查單進行跟蹤。此外，選擇科室本病房工作年限三年以上護士一名作為質控專員，并成立品管圈，進行持續質量改進，每月至少一次全科范圍內匯報，針對近期存在的問題進行溝通整改；（7）護理員組長最后把關，晚間對當日已完成的檢查項目進行特殊標記，責任護士僅需對未完成標記的檢查醫囑進行關注，工作目標更清晰；（8）護士長早查房督查，07:30到崗后對病房患者整體病情進行巡視的同時，對檢查前的準備情況進行督察，查漏補缺；（9）人員培訓，針對我科常見的影像學檢查項目檢查前的宣教及注意事項進行全科范圍內的系統學習，并把培訓課件作為能級培訓的內容之一，對新入科或輪轉的員工進行專門的培訓

3 改進流程管理后的效果

檢查周期，床位周轉，患者的滿意度，在電話回訪中對檢查知識宣教的滿意度調查方面比較，見表1。

表1 電話回訪中對檢查知識宣教的滿意度調查方面比較

4 討 論

除了表1中所顯示的效果，根據我院病案室的統計，病案日報數據中的平均床位周轉(次)一項，我科從2015（1月～12月）年的2.0提高至2016（1月～12月）年的2.2，平均住院天數從17.3天降至16.5天，雖然這些病案數據的影響是多方面的，但提高影像檢查的效率，縮短檢查周期無論是其本身還是從對治療方案措施的及時有效性方面都是有積極的意義的。

流程管理以“病人為中心”，以持續提高護理服務質量為目標的現代管理方法和支持技術，且因具有降低成本、提高質量與效率、保持可持續發展的作用而得到重視和應用[3]。實施規范化流程后，患者的滿意度為99.5%。通過規范化患者影像學預約檢查流程管理，臨床護士與醫生及醫技部門間形成了互助互利的合作氛圍，護理人員掌握了不同檢查和情況患者影像學預約檢查過程中應注意的相關事項，且對每位患者的基本病情、檢查項目及動態更加了解，雙方及時溝通反饋，共同有效地保證了患者預約檢查工作的順利進行，提高了工作的效率和質量，這在促進雙方和諧關系的基礎上進一步體現了醫院“病人為中心”的服務理念。以流程管理的引入為契機，探尋出適合我科的規范化患者影像學預約檢查流程和其他現代化護理管理的方法，滿足患者的需要，緊跟社會和護理專業發展的步伐。在如今的醫療管理模式下，護士是一個醫療機構極其服務質量的重要代表，通過持續優化和加強流程管理，使流程更加規范、統一、合理、簡捷，有利于提高護士的專業素質和能力，密切醫護合作關系，提高患者的滿意度。

[1]李明子.現代管理的新理念-流程管理[J].中華護理雜志,2005,12(12):956-958.

[2]劉 芳,張欣紅,李 崢.制定工作流程圖[J].護理管理雜志,2004,4(3):21.

[3]王仁紅,陳家應,唐立健.流程管理在醫院護理管理中的應用現狀與展望[J].中華護理雜志,2008,43(12):1139-1141.

R473.5

A

ISSN.2096-2479.2017.44.190.02

李 婷（1981-），女，本科，主管護師，E-mail：386871944@qq.com

本文編輯：劉欣悅