落實標準化要求完善軟硬件配置為長者打造溫馨頤養家園

· 煙臺市老年福利服務中心主任 于永軍

落實標準化要求完善軟硬件配置為長者打造溫馨頤養家園

· 煙臺市老年福利服務中心主任 于永軍

煙臺市老年福利服務中心（煙臺市社會福利院）位于煙臺市萊山區山海路69號，是煙臺市民政局直屬的副縣級差額撥款事業單位。中心占地面積180畝，建筑面積5.8萬平方米，設計床位1000張，總投資2.3億元，是集養老、康復、休閑、度假、娛樂、學習于一體的綜合性養老服務機構。

多年來，中心始終堅持“一切為了老人，為了老人一切”的服務宗旨，不斷完善規章制度和工作標準，形成了獨具特色的規范化管理體系，創立了“天地人和·快樂養老”的服務品牌，并于2009年通過了ISO9001質量管理體系認證。特別是2015年被中國社會福利與養老服務協會確定為第二批標準化建設試點單位以后，中心認真貫徹落實三個標準，針對存在的問題，多方籌集資金，積極進行整改。經過近兩年的努力，于2016年10月份順利通過了協會的驗收。標準化建設使中心的軟硬件配置得到了全面升級，服務能力得到顯著增強，服務品質得到明顯提升，贏得了服務對象和社會各界的廣泛好評。

一、完善規章制度，運用標準規范管理

規范化、標準化建設是一個單位發展的長遠性、基礎性、戰略性工程，事關單位的健康可持續發展和入住長者的切身利益。中心設立了層級制組織架構，領導班子一正兩副3名成員，分工負責護理部、餐飲部、財務部、后勤部、行政部、培訓部6個部門的工作，每個部門又下設職能機構。

在此基礎上，按照各自的職責定位，分別制定了《崗位職責》《服務內容及操作規范》等210多項管理制度和工作標準。被確定為試點單位后，中心成立了標準化領導機構，動員各部門對所有規章制度進行了梳理，針對一些缺項和漏項以及新增的工作，又增加了50余項制度和標準，形成了23萬余字的工作手冊，覆蓋了中心工作的各個環節，使每項工作都有規范的程序，所有服務都有明確的標準，每名工作人員都知道應該干什么、怎樣干、干到什么程度。每名管理人員都明白應該管什么、怎樣管、管到什么程度。同時，中心規定，所有新增工作崗位，必須制定崗位職責、設置工作標準、完善工作流程，經過培訓后工作人員才能上崗操作。

二、不斷改善環境，打造適老宜居家園

中心建設之初，煙臺市民政局本著設立一處高標準、示范性、花園式養老服務機構的指導思想，無論是規劃設計、施工建設還是內部裝修、設施配套，都按照國家、省市的相關標準來進行，達到硬件上在全市起到標桿榜樣作用，軟件上起到引領示范作用的要求。投入使用后，得到了入住長者和社會各界的廣泛好評。但是，由于當時的條件所限以及近幾年我國經濟社會的迅猛發展，中心的硬件配置也需要不斷升級和完善，以適應長者不斷增長的服務需求。

中心被協會確定為試點單位以來，對照《養老機構基本規范》(GB29353-2012)《養老機構安全管理》(MZ/T 032-2012)《老年人能力評估》(MZ/T 039-2013)這3個標準，每年都投入大量資金對中心環境進行適老化改造升級，先后增設了老年人能力評估室、心理咨詢室（法律咨詢室），完善了無障礙設施和標識，對綠化帶、超市、理發室、總控制室進行了擴建，對樓內健身房地面、防火門、廚房等進行了改造，在園區新增了智能門禁系統、400個監控探頭和3個景觀鐘，新建了500千瓦柴油發電機房、熨平機房、洗碗機房等，并設立了微型消防站。通過持續完善硬件設施，不斷優化園區環境，為長者打造舒適、安全的頤養家園。

三、增加設備配置，努力提高服務能力

為增加服務的科技含量，提高服務能力，2016年中心投資600多萬元實行智能化信息化改造，現已基本完成，正在調試運行。改造后能夠實現對入住長者智能照護、智能定位、智能體檢等功能。

智能照護系統能實時感知臥床老人的脈搏、呼吸、尿濕、翻身、離床等情況，發現異常能及時報警。智能定位系統可時時感應“失智老人”所在位置，工作人員通過電腦能隨時掌握他們的動態。智能體檢一體機把各種體檢設備集成在一臺機器上并可支持兩人同時體檢，為老人提供血壓、血糖、血氧、心電、總膽固醇等身體指標檢測，檢測完畢可直接打印檢查報告，并可以通過無線傳輸將信息直接傳送到數據庫中，為每人建立起長期的電子健康檔案，目前中心8棟公寓樓內均已安裝。在康復中心增設了康復站立架、上肢康復訓練器、艾灸儀及PT床，并按功能對康復區域進行了重新劃分；在特護樓增加了一批德國進口電動移位機，更換了洗澡輪椅、洗澡床和約束帶。

總控制室

微型消防站

此外，結合智能化改造，中心引入了消防智慧管理云平臺，投入40余萬元購置了智能硬件設施，使消防安全管理達到智能化、信息化、快捷化的要求，確保能把火災隱患消滅在萌芽狀態。

近年來，中心按照標準化的要求累計投入資金近千萬元用于購置服務設施和設備，不斷提升服務能力，盡最大努力讓長者享受高水平、高品質的服務。

四、依照標準用人，打造專業服務隊伍

中心非常重視服務隊伍的標準化配備和專業化培養。目前中心有工作人員242名，其中35歲以下的占54%，中專以上文化程度的占74%。護理人員的配備，服務不能自理的按1:3配備，服務能自理的按1:10—15配備，其他崗位的工作人員都嚴格按照相關行業標準要求進行選配，所有專業崗位持證上崗率均為100%。在此基礎上，中心努力通過各種渠道提高管理人員和服務人員的專業素養。

消防培訓

急救培訓

一是請進來培訓。邀請護理方面的專家示范護理標準，提高護理人員的服務水平；邀請120急救指揮中心的專家開展急救知識培訓，傳授急救的方法和要領；邀請專業講師開展全員文明禮儀培訓，引導員工加強修養、提高素質，塑造良好形象。

二是走出去培訓。中心每年組織人員參加福利協會、民政部培訓中心、山東省民政廳組織的各種專業培訓以及市里組織的養老護理員技能競賽，不斷提高員工業務素質。為進一步開拓工作人員的視野，學習先進經驗，中心還先后派遣4名管理人員赴韓國進行考察學習。通過高層次的培訓，為中心發展儲備了一批人才。

三是全覆蓋內訓。中心依托自辦的民政養老服務職業技術能力培訓學校，為全市培訓初、中級養老護理員551名。其中本單位中級護理員80名，初級護理員119名，使中心護理人員的持證上崗率始終保持在100%，中級以上護理員的占比達到了70.4%。中心每周組織一次標準化服務培訓，以老帶新，以優帶劣，對各項工作流程、工作標準進行示范性實操演練，促進工作均衡開展。每年中心還組織護理、餐飲、維修人員舉行技術比武，以此激發員工學業務、鉆技術的熱情,營造比學趕超的氛圍。

五、堅持服務標準，確保服務專業貼心

老年人能力評估是標準化建設中非常重要的內容，而評估工作是做好長者服務的基礎性工作，所有服務的開展都是以評估結果為依據的。2016年年初，中心開始按照評估標準的要求進行評估，利用評估軟件對已入住的890位長者重新進行了評估。此后所有入住長者，都必須經過評估。按照評估工作流程要求，在評估前，接待科的人員須把長者預約登記記錄以及與長者本人、家屬溝通的資料提供給評估人員，并與長者約定評估時間。評估員根據接待人員提供的資料，對長者的情況有一個初步了解。

進行評估時至少有2名評估人員參加，康復訓練師、社工師同步介入，采取交談、觀察以及模擬生活操作的辦法，對長者日常生活活動、精神狀態、感知覺與溝通、社會參與等方面進行評估，并將信息數據錄入評估軟件，產生評估結果。根據評估結果，由負責照顧長者的護理人員跟進觀察，評估人員隨時與護理人員進行溝通，了解老年人的實際情況與評估的差距，并及時修正補充評估數據，產生最新評估結果。

所有的服務均圍繞最新的評估結果展開，護理部區別自理和介助介護長者制定日常生活照料和護理計劃，餐飲部針對長者身體狀況制定餐飲服務內容，康復中心根據長者需要制定日?？祻陀柧氂媱?，醫療服務站針對老人所患病癥跟蹤服務，社工科制定心理輔導、小組活動方案，老年大學根據長者的興趣愛好因材施教、按需授課。

總之，通過運用老年人能力評估標準，各個部門、各個崗位按照服務流程和標準的要求為長者提供服務，使服務更精準、更人性、更專業，從而贏得了長者和家屬的好評。

六、多措并舉監督，有效管控服務質量

保證各種規章制度和標準不打折扣地在工作中得到貫徹和執行，加強績效評估就顯得尤為重要。

一是建立績效評估機制。中心依據工作標準制定出臺了《績效考核辦法》，對應各部門的工作標準確定了扣分項目和分值，中心領導班子對分管部門負責人進行日?？己?，各部門負責人對本部門各個下屬機構和崗位進行考核，各班組負責人每天對所在班組工作情況進行巡查，建立起了逐層逐級對工作表現、工作質量進行監督的機制，發現問題及時糾正和處理，并對相關責任人扣績效分和績效工資。年度扣分超過5分的，當年不得參與評先選優。

為了激勵員工干事創業的熱情，中心還出臺了《星級員工評選辦法》，一至三星級員工經過業務考試、職工、服務對象和管理人員評議打分產生，每年評選一次，四星、五星級采取晉升的辦法。如果工作表現不佳可降星或撤星，星級與工資直接掛鉤，從而在員工中形成了積極向上、爭先創優的良好氛圍。

為及時掌握管理和服務工作情況，中心通過長者投票選舉，在每個公寓樓內選出了長者生活委員，每月召開生活委員會議聽取意見。另外，還通過發放調查問卷和“意見卡”的方式，廣泛征求長者及家屬的意見和建議，并及時解決和反饋。嚴格的績效考核和監督約束機制，保證了各項工作按照標準落實到位。

二是不斷提高監管的技術含量。2016年中心進行的智能化改造，采用了一些智能化的技術和設備，不僅提高了效率和服務質量，還方便管理人員對相關服務環節、服務質量進行管控。比如說，尿濕感應的應用，當臥床老人尿床時，設備第一時間感應到并報警，工作人員處沒處理、處理得及不及時，電腦中都有記錄可查，管理人員隨時可以監督檢查，從技術上堵住服務上的一些漏洞。

標準化建設是一項永遠在路上的工作，需要不斷地完善和提升。雖然中心近兩年在標準化建設、規范化管理、專業化服務、智能化監管等方面做了一些有益的探索，取得了一定成效，但與上級的要求、長者的期望、社會的需求還有很大差距，中心將不斷加大標準化建設和人才培養力度，爭取在標準化建設上有新的突破，為養老服務標準化建設快速發展貢獻力量。