醫療流程大變革一切都為了患者

黃祺

要在有限的空間里為患者帶來更好的就醫體驗，醫院管理必須拿出“繡花”的本事，通過流程改造和借助信息技術，精細化地改善就醫環節。

身處上海繁華市區的上海市胸科醫院，院區面積不算大，但門診、住院病人的數量卻非常多。要在有限的空間里為患者帶來更好的就醫體驗，醫院管理必須拿出“繡花”的本事，通過流程改造和借助信息技術，精細化地改善就醫環節。近年來，醫院積極落實“改善服務，提高質量，控制費用，便民利民”方針，因地制宜地進行了一系列以“病人為中心”的舉措。比如門診一站式服務，涵蓋自助預約、掛號、全電子收費、檢查報告查詢等多功能，同時，開設微信服務號，多渠道、多功能地為患者提供就診方便。胸科是上海地區首家門診實現實時結算，跨行、跨院結算的醫院。此外，醫院克服空間較小的局限，開展了門急診整體改建，優化就醫流程，美化就醫環境的同時，還進一步擴大了專家門診、特需門診、普通門診以及醫技檢查等部門接診力量。其中，像放療科這樣的科室已經做到全年無休，中藥房推出了中藥免費送藥上門等人性化服務。

除了普適的便民利民舉措外，作為一家腫瘤病人、重病患者比較多的三甲?？漆t院，上海市胸科醫院結合病種的特點和外地病人比較多的特殊情況，推出了“日間病房、一站式出入院等服務”等更具?？铺厣姆枕椖?。由于針對性強、流程設計精細、考慮到患者各個方面的需求，這些醫療服務改革舉措，很快得到了患者的好評。

日間病房，為腫瘤化療量身定做

上海市胸科醫院3號樓一層，走廊門楣上醒目地懸掛著“日間病房”的牌子，讓患者一目了然。在這里，腫瘤化療病人的住院時間從2天縮短至0.27天，平均治療費用下降15%。

陳先生是一位晚期肺癌患者，按照醫生的治療方案，需要做4個療程的化療治療。這一天，陳先生到胸科醫院的日間病房接受化療。一周以前，陳先生來過一次胸科醫院門診，醫生為他預約了化療時間，開好了藥。這一次，他只需要按照預約時間直接到日間病房。日間病房的自助機上，陳先生完成取號、付費手續。自助付款的方式有多重選擇，可以現金支付，也可以用銀行卡、支付寶、微信等。

辦理入院時間僅需短短10分鐘左右，入院辦理成功，陳先生之前在門診醫生那里開的醫囑就立即被激活了，護士可以看到需要的藥品，經過審核后立即進入配藥狀態。10分鐘內，藥房和靜脈配置完成治療藥物的配置并發往日間病房，陳先生就可以進入病房接受化療了。按照之前幾次的經驗，陳先生知道，通常兩三個小時后，這次化療就能夠結束，整個診療及出入院一個上午就能全部搞定。下午回到家中，陳先生可以好好休息一下了。每天，大約有60位像陳先生這樣的患者，在胸科醫院的日間病房完成化療。

上海市胸科醫院是上海地區最早開展患者“日間模式”的醫院之一，2006年開始，日間模式就逐步深入醫院各個病區，為醫院縮短平均住院日、提高服務效能起到積極的推動作用。在日間模式基礎上創建的“日間病房”，是醫院優化配置醫療衛生資源的全新探索。

在胸科醫院，日間病房的服務可謂特色鮮明。醫院日間病房主要服務對象是惡性腫瘤化療患者，這一方面是由于上海市胸科醫院胸部腫瘤患者較多，化療是腫瘤治療中基本的治療方式，患者的住院需求量大。另一方面，惡性腫瘤患者的化療過程中可能出現的化療反應，要求化療病房要有相對獨立的治療空間。

日間病房，看起來只是開辟了一個獨立的治療空間，實際上是醫院內部管理流程的重大變革。據介紹，日間病房由分管醫療副院長親自掛帥，醫務部總體負責，信息中心、護理部、后勤保障部、財務部、采購中心、藥劑科、績效辦及部分臨床醫技科室共同合作參與建設，采用“集中化、規范化、流程化、信息化、精細化”的管理模式，以集中式管理為核心，以獨立式病區為載體，打造一個科學、高效的日間醫療平臺。

運營至今，日間病房顯示出了多方面的好處?；颊呷朐汉蠹惺降娜臻g病房管理，避免了以往病房內不同治療周期、不同治療模式、不同輕重病情的患者交雜在同一病房內的混雜局面，為醫護人員降低了管理難度，提升了病房整體的管理效能。窗明幾凈、舒適溫馨的環境也提升了病人的住院體驗。為提高效率，醫院在細節處進行了大量的改革。在醫生的日間病房專用醫囑界面中，醫院提供了近20個醫囑套餐，基本涵蓋了胸科醫院腫瘤患者日?；煼桨?，醫生也可以根據患者病情添加新增用藥。有了這個醫囑套餐，醫師可以更加便捷化和人性化地給醫囑，縮短了患者看診的時間，又減少了出錯概率，為醫患雙方提供了便利。

日間病房啟用以來，日間化療病人的等候時間基本不超過2天，絕大部分患者在預約后一天內就能入院，入院等候時間大幅縮短。此外，自助入院服務的整合進一步提升日間病房運行效率，該系統將門診預約、自助入院、醫囑處理、藥品配置、輸液操作等流程銜接起來，通過計算機后臺算法自動計算處理，床位信息由計算機進行統籌調配。

上海市胸科醫院日間病房自運行以來，出院人數逐月增加，日間病房月度最高收治病人數為1034，日平均57.1人次，日最多收治病人數為82人次。而在病房收治期間同類患者一般需住院2天。開展日間化療后，全院平均住院日下降至5.14天。

一站式出入院，信息多走路患者少走路

每一天，胸科醫院的住院部，人流穿梭。上海市胸科醫院每年收治的門急診和住院病人逾47萬人次，年心胸手術數量超12000例。面對如此龐大的住院病人數量，胸科醫院一直在探索如何讓出入院手續更加便利，讓患者少跑路。

對于需要入院準備接受手術治療的患者，傳統的入院手續的辦理是比較繁瑣復雜的，病人為了完成入院前的各種檢查和手術前的檢查，往往要多次找醫生，跑各個檢查室檢查。胸科醫院60%的患者來自外地，外地患者住院量還在逐年攀升，如果入院手續繁瑣，對于外地病人來說更是增加了時間上和經濟上的負擔。

傳統入院模式下，入院服務流轉環節多、涉及部門多，手續繁瑣復雜、等候時間長，術前完善檢查耗時長，導致住院患者就醫體驗不佳、住院診療服務運行效率偏低——針對這些嚴重影響患者就醫體驗的現象，胸科醫院開始了自己的改革。

幾年前，上海市胸科醫院開始研究出入院手續辦理流程的優化，依托信息技術，真正做到讓信息多跑路、患者少跑路，讓醫院后臺管理麻煩一點、患者簡單一點。

2016年12月，胸科醫院出入院服務中心正式開始運行，借助信息化網絡，出入院服務中心通過提供“一站式入院”服務，將各類心胸手術術前檢查等診療服務進行整合，目標是實現效率與服務的完美融合。

出入院服務中心將門診、收費處、住院處、護理部、輔助科室等業務部門的功能整合在一起，為患者提供集約式、全預約的住院診療服務。目前，胸科醫院出入院服務中心位于2號樓住院部一樓，有10個咨詢和辦理窗口，財務、醫保、門辦、醫務、信息、醫技、護理、運送等多部門的工作人員在這里為住院病人提供一條龍服務。

具體而言，出入院服務中心實現了住院患者醫療服務“入院前”和“出院后”的雙向延伸。中心現有的入院服務包括：入院預約及通知、入院手續辦理、入院評估及相關處置、健康宣教、入院告知，轉運至病區等等，入院檢查（驗血、心電圖等）均提前至服務中心完成。出院服務包括：出院預約及通知、費用查詢、費用結算及核查、結賬手續辦理、健康宣教、檢查報告查詢及通知、病史復印、醫保政策咨詢等等。

來到出入院服務中心，患者就像是到了銀行服務廳，所有的出入院手續都在柜臺完成。上海所有醫保類型均可在出入院服務中心處進行網上實時結算，外地患者也可以在專門窗口進行異地醫保的在線直接結算，為外地患者大大地減輕了麻煩。

中心還專門配置了工作人員為病患提供問詢和指導辦理手續的服務，文字材料和口頭咨詢相結合，滿足不同年齡和文化層次患者及家屬的問詢需求。

通過服務流程的再造，患者得到全程導醫服務，出入院相關的各項手續提前預約并一站式完成，實現出入院服務的無縫銜接，使患者及家屬免于往返奔波，大幅縮短辦理出入院手續的時間。目前，胸科醫院住院患者取號后平均等候時間約2分鐘，平均入院辦理手續時間已縮短至7-8分鐘，大大提升了住院服務的品質。

在大幅度提升出入院辦理時間之外，一站式服務另一項重要內容就是建立“術前檢查綠色通道”，手術患者等待時間大大縮減。

患者到大醫院手術，最怕的就是排隊等候手術的時間太長。影響術前住院時間的眾多因素當中，等待檢查、等待手術所占的權重占90%。過去，有一些醫生自發地讓患者在門診完成部分術前檢查，期望通過縮短術前住院天數進而縮短平均住院日。但這些自發性的做法牽涉到管理、醫保等問題，必須加以規范。

基于這個情況，胸科醫院出入院服務中心開通了術前常規檢查的服務功能，醫生通知患者住院的同時下達“院前醫囑”，住院患者按照臨床醫師的預錄入醫囑，直接至出入院服務中心辦理好入院繳費手續后，按照院前醫囑內容完成護理體檢、生命體征測量與錄入、采血、心電圖、檢查預約等各類項目。為配合中心工作，加快術前檢查速度，胸科醫院醫技輔診科室每天預留一定的檢查名額給開具了“院前醫囑”的住院患者，這樣，術前病人無需預約，通過預留的“綠色通道”就可直接前往檢查，免除了檢查預約操作，縮短了患者的檢查等候時間和報告獲取時間。

醫院規定院前醫囑病人在72小時內完成所有術前檢查并出具報告，為手術準備提供臨床數據的支撐，規范流程，努力實現“3個3”目標——3天內檢查完畢、3天內收治入院、收入院3天內完成手術或開始治療。同時，開展院前醫囑服務讓患者在院外待床期間“有事可做”：規范化的院前檢查流程和知情同意讓患者明晰和理解院前檢查和收治入院后的醫療步驟，有效緩解“術前焦慮”。

開展“院前醫囑”以來，胸科醫院平均術前等待天數、平均住院天數均有較大幅度的下降。以重點病種之一的肺部惡性腫瘤手術為例，平均術前等待天數下降至5.4天，降幅為12%；平均住院天數下降至10.2天，降幅為24%（2016年的對應數據分別為6.2天和11.5天）。

出入院服務中心通過信息化的連通，打破了之前各個科室相互獨立的局面，使得床位成為全院共同的資源，在保證醫療安全的前提下，按照相鄰相近的原則，對患者的床位進行合理調配，對院前醫囑的患者進行準確的床位預估，優化病區床位統籌配置，提高床位使用率 。自中心運行以來，胸科醫院床位周轉率提高2.06%，明顯增加了醫院服務體量。

中國優質醫療資源集中在大城市、大醫院的現狀短時間內難以改變，但患者對享受更好醫療服務的愿望卻是非常迫切的。上海市胸科醫院在提升醫療服務品質上所做的探索證明，從患者感受出發，通過精細化的流程改造，醫院可以變得更有溫度。