東莞市第三方門診患者體驗與滿意度監測督導醫院管理的調查研究

劉暄 楊偉琪 鄧偉均

[摘要] 目的 建立多維度、大樣本的全市患者滿意度的測評標準體系及數字化平臺，以患者滿意度為導向的醫療服務質量持續改進管理新模式。 方法 結合東莞市醫療行業實際情況，自行編制門診滿意度調查表，對東莞市二、三級53家醫院共計9860例門診患者于2017年7月12～24日由第三方人員進行抽樣調查。 結果 本次調查結果顯示，全市二、三級醫院門診患者的總體滿意度為82.40分，三級醫院門診總體滿意度為86.78分，二級醫院門診的總體滿意度為80.51分。本次測評中，一共接到患者意見2531條，關于“就醫方便”、“環境設施”的意見居首位，占24.6%，“服務態度”、“醫療費用”及“服務質量”分別占12.4%、11.8%及8.3%。 結論 本研究設計的門診患者滿意度測評量表具有實用價值，可在市級醫療機構推廣使用，提高患者滿意度醫院應該從技術水平、服務態度、工作效率等方面入手，要針對影響患者滿意度的因素，加強整改，提高醫療服務質量。

[關鍵詞] 門診患者；滿意度；測評標準；影響因素

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2018）28-0141-04

[Abstract] Objective To establish a multi-dimensional， large-sample evaluation standard system and digital platform for patient satisfaction in the whole city， and to establish a new management model for continuous improvement of medical service quality with the orientation to patient satisfaction. Methods Combined with the actual situation of the medical industry in Dongguan city， the outpatient satisfaction survey form was self-developed， and a total of 9，860 outpatients from 53 hospitals at level Ⅱ and level Ⅲ in Dongguan city were enrolled in a sampling survey by third-party personnel from 12 to 24 July， 2017. Results According to the results of this survey， the overall satisfaction of outpatients in the hospitals at level Ⅱ and level Ⅲ in the city was 82.40. The overall satisfaction of level III hospitals was 86.78， and the overall satisfaction of level Ⅱ hospital was 80.51 points. In this evaluation， a total of 2，531 patient opinions were received. The opinions on “convenient medical treatment” and “environment and facilities” were the first-ranking ones， accounting for 24.6%. “Service attitude”， “medical expenses” and “quality of service” accounted for 12.4%， 11.8% and 8.3% respectively. Conclusion The outpatient satisfaction evaluation scale designed in this study has a practical value and can be promoted and used in municipal medical institutions. In order to improve patient satisfaction， hospitals should start with technical level， service attitude， and work efficiency， and it is necessary to strengthen rectification and improve the quality of medical services in response to influencing factors for patient satisfaction.

[Key words] Outpatients； Satisfaction degree； Evaluation standard； Influencing factors

隨著我國醫療體制改革的不斷深化，醫院間醫療技術和設備配置日趨同質化，正逐漸消除技術堡壘；醫療服務市場正從過去的“賣方市場”轉變為“買方市場”，人們選擇醫院就醫，不僅要求技術水平有保證，更要求有完善的醫療服務[1]?；颊邼M意度測評是患者體驗的量化呈現，是用監測數據直觀呈現醫療機構在醫療服務“質量、安全、效率、管理”方面的狀態[2]。實施滿意度管理戰略是當前市場經濟條件下各醫院的必然選擇，也是當代醫院管理發展的必然趨勢[3]?；颊邔︶t療服務的需求越來越高，不僅要求高水平的醫療技術、先進的醫療設備，也更加關注醫院的便捷性、安全性、舒適性、服務態度等非技術方面的因素，醫療質量的內涵變得更加豐富，其內容不僅僅指治療效果，更多包含了服務態度、就醫環境等諸多方面，即醫療服務質量[4]?；颊邼M意度是衡量治療效果和醫療服務質量的重要尺度，是社會及患者對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準，2015年東莞市成為全國第三批城市公立醫院綜合改革國家試點城市，并將“群眾就醫滿意度明顯提升”作為醫院基本目標之一，以患者為中心、提升患者就診體驗，并引入各種形式的滿意度調查方式，藉此尋找工作短板，推進醫院的精益管理?，F報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

調查對象為東莞地區37家二級醫院、16家三級醫院的18周歲及以上的門診患者或其家屬。監測樣本覆蓋53家醫院60個?？?。

1.2 方法

委托第三方進行實地調查，二級醫院包括門診患者150個調查樣本，三級醫院包括門診患者280個調查樣本。采用面對面結構化訪談，雙人錄入問卷的調查方式進行測評。于2017年7月12日～24日歷時11 d，發放問卷10030份，共回收有效問卷9860份，有效回收率達98.3%。采用五級 Likert 標度法，分別為非常滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、很不滿意，分別賦值為 5、4、3、2、1 分，如未涉及則賦為0分。

1.3評價標準

以Liker標度法為基礎，用定性與定量指標相結合、閉合性與開放性問題相結合的方法設計調查問卷，調查內容形成的量表條目總數為42個，其中分為12項二級指標：醫療技術、服務態度、服務質量、醫患溝通、環境設施、就醫方便、醫療費用、隱私保護、醫德醫風、整體滿意程度、是否再次選擇、是否宣傳推薦，含37項三級指標內容。

1.4 統計學方法

采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行錄入和統計分析，數據錄入完畢抽5%的原始問卷進行復核。

2 結果

2.1 門診患者總體滿意度評價

本次調查結果顯示，全市二、三級醫院門診患者的總體滿意度為82.40分，三級醫院門診總體滿意度為86.78分，二級醫院門診的總體滿意度為80.51分。

2.2門診患者對就診各服務體驗的滿意度評價

2.2.1 門診患者對“醫療技術”的滿意度評價 門診患者對“醫療技術”的滿意度評價調查問題包含“醫生的診療技術”、“護士的技術操作（如靜脈穿刺、換藥等）”、“醫技人員的技術操作（如超聲、放射、心電圖等）”、“醫療設備先進”，滿意度分別為81.50分、81.84分、81.21分、80.36分。從某種程度上說明醫療技術是患者最關心的因素，所感知的有型性設備對其醫院服務質量進行評價時產生影響力非常重要，先進的醫療設備可以使患者對醫院有更強的信賴感。

2.2.2 門診患者對“服務態度”的滿意度評價 門診患者對“服務態度”的滿意度評價調查主體包括分診員/導診、醫生、護士、收費人員、醫技人員、藥房人員，滿意度分別是82.30分、83.24分、83.15分、81.27分、82.22分、81.75分。門診患者特別是首次就診的患者，普遍存在陌生、恐懼的心理，對分診、導診的服務感知更為敏感。

2.2.3 門診患者對“服務質量”的滿意度評價 門診患者對“服務質量”的滿意度評價調查問題包含醫生方面：“關注您的心理狀況，安撫您的不安”、“認真書寫病歷”、“醫生仔細診查、清楚解釋病情、診療方案”，滿意度分別是：83.35分、83.48分、84.11分；包含護士方面：“主動關心您的不適并提供幫助”、“治療前認真核對您的診療信息（如姓名、卡號、藥劑、方法等）”、“治療時觀察您的病情變化”，滿意度分別是83.47分、85.47分、83.41分。數據提示護士對患者的服務仍存在不細心、不主動現象，醫生對患者心理安慰和人文關懷做得有欠缺，醫生及時給予專業治療和咨詢，以及醫務人員主動、耐心、清楚解答疑惑并有效緩解患者對疾病的恐懼是影響患者滿意度的關鍵因素。

2.2.4 門診患者對“醫患溝通”的滿意度評價 門診患者對“醫患溝通”的滿意度評價調查問題包含“主動、熱情、清楚地與您/家屬溝通”、“清楚交代各項就醫環節，不推諉”、“貴重醫用耗材使用、特殊檢查征得您同意”、“投訴渠道方便及投訴處理及時”，滿意度分別是83.47分、84.14分、83.40分、79.24分。受訪中90.2%患者表示不清楚投訴渠道，部分曾經投訴過的患者表示院方處理不及時，對投訴渠道指引不明確、宣傳不足。

2.2.5 門診患者對“環境設施”的滿意度評價 門診患者對“環境設施”的滿意度評價調查問題包含“診療秩序”、“診室、候診區環境（安靜、潔凈、通風）”、“便民設施（飲水機、輪椅、候診椅等）”、“感染區域設置合理（如發熱門診、手足口病等診室）”，滿意度分別是82.04分、81.33分、82.11分、80.15分。說明部分醫院自身的環境設施和診區的衛生存在問題、缺少對診療秩序的有效管理。

2.2.6 門診患者對“就醫方便”的滿意度評價 門診患者對“就醫方便”的滿意度評價調查問題包含“整體服務效率”、“等候時間合理”、“預約功能使用便捷”、“就診相關信息容易查詢（如檢驗報告、既往病史等）”，滿意度分別是79.96分、75.60分、79.22分、81.85分。等候時間過長，是全市乃至全國大醫院普遍存在的問題，也是被群眾最為詬病的問題，提示整體醫療大環境需進一步推進預約診療服務，等候時間是影響患者滿意度的重要因素，等候的時間越長，滿意度水平就越低[3]。

2.2.7 門診患者對“醫療費用”的滿意度評價 門診患者對“醫療費用”的滿意度評價調查問題包含“無濫檢查、亂用藥、亂收費現象”、“藥品價格透明、公開、清單清晰”、“用醫保結算的藥物多”，滿意度分別是82.89分、83.43分、72.14分?！翱床≠F”多年來一直是社會反映強烈的熱點問題，醫院應是醫療費用的“守門員”，醫院管理者加強醫院內部規范管理，提高診療水平，合理檢查，嚴格執行收費標準。

2.2.8 門診患者對“隱私保護”和“醫德醫風”的滿意度評價 門診患者對“隱私保護”的滿意度評價達84.39分。隱私被“旁聽”、“觀摩”在門診各科室、大診室較為多見。對“醫德醫風”的滿意度評價達89.76分，表明群眾對整個醫療衛生行業醫德醫風印象良好。

整體分析，患者對本次診療服務的滿意度評價達82.40分，三成受訪患者表示如果有需要會繼續選擇該院就診并愿意對外宣傳、推薦該院；超五成稍有猶豫，表示可能會；8.8%持觀望態度；0.6%表示不滿并拒絕再次就診、推薦，仍有很大的提升空間。

2.2.9 意見匯總 本次測評中，一共接到患者意見2531條，關于“就醫方便”、“環境設施”的意見居首位，共計623條意見及建議，占24.6%，“服務態度”314條意見及建議，占12.4%，“醫療費用”299條意見及建議，占11.8%，“服務質量”210條意見及建議，占8.3%。表明患者對醫療服務的重視程度逐漸與醫療技術同步，技術、服務、效率和費用是醫院管理的永恒主題，醫療技術是患者最關心的因素，醫療服務是一系列無形醫療行為的連續過程，很大程度上取決于患者的心理感受和主觀評價。

3 討論

門診患者對醫院總體評價處于中度滿意水平，有很大的提升空間。37項服務指標中，5項達71～80分，32項達81～90分，“醫德醫風”位列所有指標第1位，為89.76分，但考慮到該項目涉及到個人隱私，是一個較為敏感的問題，其結果的可信度尚需進一步探討，醫院行政部門仍需對此長抓不懈?；颊邔︶t生、護士的技術水平和服務態度的評價較高，說明醫院在提高醫療質量、改善服務態度方面做了大量的工作，獲得了患者的普遍認可[5]，“服務態度”、“服務質量”滿意度與總體滿意度基本持平；而“醫療費用”、“就醫方便”和“環境設施”的滿意度相對略低，“醫療費用”位列最低，反映了患者對醫院醫療費用具有很強的敏感性，尤其是大病費用，各項檢查治療、藥品費用的問題對門診患者滿意度影響相對較大，但患者的滿意度評價又相對較低，因此這項是門診患者滿意度的關鍵驅動因素，在很大程度上導致了患者的不滿[6]。醫院提供的治療服務與患者感知到的價值、支付成本不相匹配，必然會影響患者對醫院忠誠度，進而導致患者的流失。

患者在醫院中能感受到的直接而重要的影響就醫體驗因素是醫院環境設施，從滿意度調查的資料顯示，患者對醫院就醫的流程、環境設施、檢查等輔助設備及后勤服務保障非常重視，提出的意見建議最多，占44.9%，也是影響患者對醫院就醫滿意度重要因素。說明醫院除了重視醫護人員的技術水平和服務質量管理外，還需重視患者生活服務需求、就診環境改善[7]。

對患者實時健康教育，提高患者對疾病治療的正確認識，才能達到醫患有效溝通。醫療活動必須由醫患雙方共同完成，所以醫患溝通至關重要。但由于醫患雙方信息的不對稱，醫方作為醫患關系中的主導者，其行為直接決定醫患關系的好壞和發展趨勢[8]。滿意度高的患者易于接受醫務人員的建議，增加信任感和依從性，增強患者對不適和恐懼的耐受性。從調查資料看，患者對醫療告知與溝通方面提出了650條意見建議，占15.9%。滿意度僅次于對醫療效果的滿意度[9]，作為醫院管理者應重視維護患者的知情權，設立圖文并茂的宣傳資料，充分讓患者了解疾病治療過程，強化服務意識，提高服務品質，營造良好的就醫氛圍。

患者滿意度測評的價值體現在將測評結果應用于醫院的管理工作中，而不是單純的統計圖表和數字。重視滿意度測評結果的整理分析、應用，滿意度信息反饋對醫院質量管理起到非常重要的作用[10]。從醫院內自行測評與院外測評結果看差異顯著[11]，我國當前第三方滿意度測評仍處于初級階段，缺乏推進的動力。通過類別屬性的分值統計，讓管理者能及時、準確、便利地獲取不同崗位的患者滿意度信息，了解具體是哪個方面存在問題，細分的分量表便于管理部門作出相關的因子分析，結合定性分析梳理出問題所在，有效地去尋找解決問題的部門，從而聚焦開展有目的性、高效率的整改，對于滿意度測評不僅僅是管理監督流程，更重要是通過滿意度測評結果實現持續改進。

滿意度是醫療服務質量的真實體現，滿意度得分的高低可以用于醫療服務的質量管理[12]。為管理工作開展指明重點，醫院患者滿意度評價可以評價同類別醫院同一時期患者滿意度情況，由于研究是持續動態進行，針對同一醫院又有縱向的可比性，通過“以患者滿意度為依據，尋找缺陷-分析原因-制定針對性改進措施-再尋找缺陷-再分析原因”的方法，形成良性循環，建立以患者滿意度為導向的醫療服務質量持續改進管理新模式，在此基礎上開發了基于患者滿意度的數字智能化評價管理系統[13]，將科學有效的管理方法運用到醫院管理中，有利于建立起滿意度調查的長效機制，實現醫療服務質量的持續改進， 形成良性循環，進而從根本上提高患者滿意度，達到患者與醫院“雙贏”的目的[14]。

目前我市共有100所醫院，門診總服務量達6251萬人次，但醫院的患者滿意度測評工作均以“單兵作戰”為主，調查樣本少，調查形式、調查內容不一，調查結果無可比較性，不利于我市醫改政策的推進和實施。為進一步推進我市醫改進程和醫療服務質量的精益管理，本項目在東莞市率先構建覆蓋全市二、三級醫院的、多維度的患者滿意度的第三方測評標準體系并打造數字化平臺。首先本項目結合東莞衛生系統的行業特色、以Likert 標度法為基礎，用定性指標與定量指標相結合、閉合性問題與開放性問題相結合，規范了測評標準維度與指標選擇和設計，使測評內容基本涵蓋醫療機構管理者和衛生行政部門管理者關注的服務指標；其次，本項目規范了測評程序的制定和實施，關注測評風險防控，確保測評的可信度與有效度；最后，本項目注重將收集的大量數據進行統計和對比研究，并建立數字化查詢平臺，通過分析影響患者滿意度的因素，對醫院下一步有針對性地改進工作提供數據分析和支持。

根據醫院協會開展的全市二、三級醫院患者滿意度第三方調查實踐證明，通過調查能綜合、客觀地了解患者的就醫感受及滿意度程度，對醫院管理層來說，能獲取患者的就醫感受及期望值數據，發現服務短板，并加以改善，同時，將調查結果轉化為衡量各科室服務質量的量化指標，并與醫院績效考核指標掛鉤，作為約束員工的服務規范，轉變服務理念、增加服務熱情和主觀能動性的激勵措施。對醫院員工來說，可根據測評結果進一步完善自我、改進服務，讓員工更多地站在患者的立場上換位思考，按患者的觀點來考慮和分析其需求，把為患者提供滿意的醫療服務作為醫院的首要責任和義務，通過促進患者滿意度的提高，來達到患者與醫院的雙贏[15]。

本次患者滿意度調查測評工作在以往工作的基礎上力求更加全面、更加深入、更加客觀。調查結果顯示，全市各醫院近年來對患者滿意度工作的重視程度不斷提升，各院雖然管理理念和辦法都有所不同，但一個共同的特點是重視從多層次、多渠道和多角度征詢患者的意見和建議，把患者滿意度調查作為重要的管理內容來抓，并出臺了大量的卓有成效的便民、利民措施，提升了患者的獲得感。當然，時代在前進，患者的期望值也在不斷提升，我們只有持續改進，才能縮小醫院服務水平與患者期望值之間的差距。

本研究存在的問題及后期研究的方向主要有樣本量不足，門診患者樣本量不能夠按2016年各家醫院年門診量的萬分之一來進行滿意度調查工作，各家醫院滿意度管理體制建設方面仍欠規范。對滿意度數據匯總、分析等相關資料沒有形成有價值的管理材料，為管理決策提供依據。測評結果的反饋不及時，沒有對測評結果進行深度挖掘，發現服務短板，持續整改以不斷提升患者滿意度。測評結果的利用不合理、不充分。建議下一步應在“持續關注”、“深度挖掘”兩個方面加強工作?！俺掷m關注”：始終保持對患者滿意度的關注，并從管理機制的規范與長效、調查問卷的科學與合理、統計結果的反饋與應用等多個角度，建立完整、科學、系統和動態的、可持續的、貫穿醫院管理全過程的滿意度管理體系?！吧疃韧诰颉保簩M意度測評數據的深度挖掘、反饋和作為杠桿的充分應用。視為改進服務的突破口，及時反饋到醫院、科室、個人三個層面，延伸至醫院的全方位管理，并將其納入科室績效考核指標，調動醫務人員積極性。

醫療系統的服務是全方位的，而服務的改善是無止境的。通過對患者滿意度的調查和分析，通過對各醫院滿意度管理的調研，可以有效獲得服務信息的反饋，找到需要改善的方向，以提高服務質量、及時了解患者的需求，從小處著眼，不斷提升內涵管理和服務水平。

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（收稿日期：2018-06-21）