現代物業服務企業的信息化建設探析

劉慶華

福建商學院工商管理系, 福建 福州 350012

迄今中國的物業服務行業大概走過了37個春秋，全國的物業服務企業數量已經突破10萬家，所服務的物業面積已經超過200億平方米，整個行業的經濟規模數以萬億元計，而且還在不斷增長，為人民群眾的工作、生活、生產、旅游、娛樂都做出了巨大的貢獻[1]。與此同時，云計算、移動互聯網、互聯網+、大數據、人工智能、區塊鏈、二維碼技術已經如火如荼的被應用在金融、證券、通訊、教育等眾多行業[2]，在這樣的背景下，物業服務企業的信息化建設又該如何開展？

1 物業服務企業的架構

要想研究物業服務企業的信息化建設，得先從研究物業服務企業尤其是從大中型物業服務企業的企業架構入手，目前大中型物業服務企業通常都是以分公司的形式在全國進行布點，由各分公司分別管理其所在城市的所有項目，如圖1所示。

圖1 物業服務企業架構

2 物業服務企業的信息化建設思路

由于物業服務企業的主要業務是為所在項目的業主或物業使用人提供相關的物業服務，不同樓盤或項目之間幾乎沒有業務交叉，彼此之間不需要進行數據交互[3]，因此物業服務企業可以以分公司為信息化建設單元，進行全市統一的信息化戰略規劃，如圖2所示，在各分公司分別建立各自獨立的信息化機房，用于部署該分公司下屬的所有樓盤的業務系統、存儲該分公司下屬的所有樓盤的物業服務數據。

圖2 信息化建設單元

3 物業服務企業的信息化建設內容

圖3 物業服務企業信息化模塊組成

根據服務對象的不同，物業服務企業的信息化大致可以規劃對內和對外兩個部分，如圖3所示。

3.1 對外部分

對外部分指的是給公網上的人訪問，對外部分主要包括企業門戶網站、微信公眾號和400電話客服系統三個部分。企業門戶網站和微信公眾號主要用于對外宣傳物業服務企業的企業概況、發展歷程、經營范圍、經營業績以及人才招聘等信息，400系統主要用于做客戶服務的接入。

3.2 對內部分

對內部分主要是給物業工作人員、業主使用的部分，對內部分大致又劃分為客服系統、安防系統、廣播系統以及財務系統四大模塊。

3.2.1 客服系統

客服系統主要是給物業客服人員使用，主要包括樓棟管理、戶型結構管理、機構管理、業主管理、物業費收費項目管理、物業明細管理、設施設備管理、檔案管理、人員管理、工單管理、派單管理、滿意度調查、社區活動等模塊。

3.2.2 安防系統

安防系統主要用于提升整個物業項目的安全管理，大致可以包括以下10個小模塊。

（1）門禁系統

圖4 門禁系統

現代物業基本實行的是全封閉智能化管理模式，所有行人、非機動車都需要通過門禁系統方可進入小區，業主通過刷業主卡，訪客需由業主發送一次性二維碼到手機，掃描入內，通常物業會根據業主家的人員數量免費發行相應的業主卡，如果有遺失，需要到物業服務中心進行補辦。如圖4所示。

（2）電子圍欄

既然實行的是全封閉智能化社區，光有門禁系統是不夠的，還需要配備電子圍欄系統，所有圍墻部分全部架設電子圍欄系統，外網是高壓電線，一旦有人或者動物要強行穿越高壓電網的時候，在短時間內會被高壓電流擊倒，同時小區內的警報器會響起來，直至物業工作人員到場確認情況后進行復位。內網布滿鐵刺，這樣即便是整個物業區域停電，也能確保小區安全，如圖5所示。

圖5 電子圍欄

（3）停車系統

由于現在的物業小區大都實行的是人車分流管理模式，即機動車和非機動車以及行人是分開的，因此停車系統的通道通常是獨立的，但是部分比較舊的小區可能無法嚴格做到人車分流，那么就需要秩序員進行人工干預，這兩年隨著人工智能技術的發展，基于車牌識別的停車系統已成主流，如圖6所示。

（4）警報系統

警報系統主要包括非法入侵警報、消防警報和消防聯動。警報系統是物業安全管理中的重要組成部分，從安全管理的角度，寧可發生誤報，也不能發生漏報，一次漏報所導致的后果都可能就是沉重的代價，因此物業服務企業在配備智能警報系統的同時也不能放松警惕，消防聯動中心務必保證24小時有人值班。如圖7所示。

（5）對講系統

對講系統包括物業工作人員之間的對講和物業工作人員與業主之間的對接，前者采用的是對講機，后者通常采用的是可視對講機，如圖8所示。

（6）門廳系統

在實踐中，往往有不法分子緊跟在業主身后混入小區，進行各種不法行為，尤其是當小區的規模比較大時，秩序員往往也很難辨別真偽，這時候門廳系統、地下室門禁和梯控系統就開始起作用，想進入門廳，要么刷卡，要么輸入密碼，要么掃碼，想蒙混過關很難，如圖9所示。

圖6 停車系統

圖7 消防聯動中心

圖8 對講機

圖9 門廳系統

（7）梯控系統

進入門廳之后，想搭坐電梯，必須使用梯控系統，每戶業主的密碼不一樣，業主只能到達自己家所在的樓層，要去其他樓層需通過其他樓層的人發送邀請碼，如圖10所示。

（8）地下室門禁

既然無法從門廳、電梯進入樓棟，那么不法分子是否可以從地下停車場進入樓棟呢？答案是否定的，所有的地下室都有門禁，如圖11所示。

（9）電動車充電

在物業安全管理中，電動自行車、電動汽車是兩塊比較大的問題。要解決這個問題，可以配備專門的電動車充電系統，業主刷卡或掃碼充電，充滿自動斷電，極大地提高了整個社區的安全性，如圖12所示。

（10）監控系統

物業監控系統是指在小區的出入口、主干通道、停車場、圍墻邊等重要場所安裝監控攝像機，將監測區的情況以圖像方式實時傳送到管理中心。值班人員通過電視墻，可以隨時了解這些重要場所的情況并存儲錄像。監控系統通?？梢詣澐譃楸O控中心和監控攝像頭兩個部分，監控中心通常也是24小時值班，如圖13所示。

3.2.3 廣播系統

小區廣播系統具備播放背景音樂和緊急廣播功能，通常結合在一起，平時播放背景音樂或其他節目，出現火災等緊急事故時轉換為報警廣播。廣播系統可以分為中控和外部擴音裝置兩個部分，廣播系統通常和監控中心放在一起，如圖14所示。

圖11 地下室門禁

圖12 掃碼充電

圖13 監控中心

3.2.4 財務系統

財務系統是整個物業服務企業的命脈，為了能更好地與政府相關部門的信息系統進行對接，財務系統應該盡可能采用用友、金蝶公司的產品，同時財務系統應該以物理隔離的方式獨立運行，以保證數據的絕對安全性。

圖14 廣播中心

4 結語

在整個信息化戰略規劃上，不同的物業服務企業會做出不同的選擇，甚至有企業會選擇投入巨資去研發各種各樣的信息化系統。事實證明，這種企業最終也很難取得預期的效果，很難研發出真正好用的信息化系統，畢竟懂技術的人不懂物業，懂物業的人不懂技術。當然，有更多的物業服務企業會選擇從市場上購買很多貼著高科技標簽的物業信息化系統，比如紅外線對射、人臉識別、動態圖像識別等，然而這樣的產品真的適合嗎？答案是否定的。物業服務是個微利行業，對物業服務企業而言，服務永遠是擺在第一位，信息化只是一個手段，其目的是幫助企業提高服務的質量，提高客戶的滿意度。因此立足于服務立足于業務，從業主的角度出發，選擇一些投入少、見效快、穩定、可靠、成熟的模塊進行集成，才是大多數物業服務企業進行信息化建設的最佳選擇。