主板返修在線查詢管理系統的設計

魯曉琿

摘 要：文中設計了一種主板維修客戶在線跟蹤查詢管理系統，在之前手工管理的基礎上添加了在線網絡查詢功能、電子調撥單功能以及超時存放提醒功能。經實踐證明，該系統使客戶取回物件的時間更為合理，大大提高了服務方的返修效率，使客服雙方對該系統都比較滿意。

關鍵詞：在線查詢；信譽度；滿意度；調撥單

中圖分類號：TP311.1 文獻標識碼：A 文章編號：2095-1302（2018）02-00-03

0 引 言

在競爭日益激烈的IT市場中，客戶的滿意度是決定一個公司成敗的關鍵。對于客戶來說，當產品出現問題需要返修時，代理商的態度對其滿意程度有極大影響。這是一個分岔口：要么客戶的滿意度極大提升，要么跌入谷底，對代理商失去信心。隨著業務的擴大，現有的ERP系統已不能滿足“客戶在線跟蹤查詢返修件”和公司對“返修件管理精細化”的要求，這就需要設計一個單獨的系統來解決這一問題。在此背景下，我們受代理商委托，開發了“返修在線查詢管理系統”。

1 需求分析與具體問題

1.1 現有返修流程分析

1.1.1 上行流程

（1）分銷商處

客戶可把返修物品送至任意一個分銷商處，分銷商開具手工的一式三聯的“壞件返修單”：“聯一”跟隨壞件進入返修流程；“聯二”作為客戶取件憑證；“聯三”作為每個分銷商的存根。分銷商把“返修件”和“隨件單”送至科技技術部。

（2）技術部處

收到各分銷商的“返修件”后，由技術部人工核對“返修件”與“隨件單”是否一致。核對無誤后，先對它們進行粗略排查，確定是否需要送至客服維修部，若需要，則待送修后將“返修件”信息抄寫在當天送往客服維修部的返修聯絡單上。對于核實后可以進行更換或無故障的物品以及技術部能解決故障的板件，則無需送往客服維修部。

另外，技術部人員可以接收客戶直接送至技術部需要返修的物品。接收方式與分銷商處相同。每天中午12點前，技術部人員把上行“返修件”“返修聯絡單”以及近期下行“返修聯絡單”送至客服維修總部。

（3）客服維修部處

客服人員應首先核對收到的“返修件”“返修聯絡單”是否一致。核對無誤后，再接收?？头S修部謄寫各分銷商送來的“返修件”信息，“返修件”送入維修部進行修理。

1.1.2 下行流程

（1）客服維修部處

整理當天已維修好的返修件。維修部人員每天在收到技術部送來的上行返修件后，與來人交接當天已維修好的下行返修件。人工核對返修件和近期未完結的返修聯絡單是否一一對應。核對無誤后，雙方同時以劃線的方式，人工刪除相應日期聯絡單中已完結的記錄。技術部人員取走“返修件”和“返修聯絡單”。

（2）技術部處

在收到分銷商送來的上行“返修件”之后，技術部人員將已維修好的下行“返修件”交分銷商接收，其中包括不需送客服維修部的板件。分銷商人工核對“返修件”和“隨件單”是否一一對應。核對無誤后，分銷商取走“返修件”和“隨件單”。

（3）分銷商處

電話通知客戶拿“憑證單”取回已維修好的返修件，與客戶交接，結束全過程。

1.2 項目要解決的具體問題

1.2.1 增加在線查詢功能

客戶把產品送修后，可以登錄科技公司的B/S系統查看返修產品當前的狀態（包括所處位置和維修情況），實現對產品的在線跟蹤。

1.2.2 增加電子調撥單功能

在“返修件”上/下行的過程中，需要多次謄寫“返修件”信息，并且人工核對。人工謄寫不僅效率較低，還增加了出錯的風險，因此可以通過電子調撥單的形式控制“返修件”的上/下行。每個“返修件”只需在入口將數據一次輸入數據庫即可，不必多次謄寫。由一方發送，另一方核對確認即可，減小了人工操作出錯的幾率。

1.2.3 增加超時存放提醒功能

在現有流程中，技術部不能監控每個分銷商的送貨時間。當分銷商把“返修件”送到技術部時，“返修件”可能已經在分銷商處耽擱了一段時間，增加了平均周轉周期。本系統可以提供超時存放提醒功能（提醒時限可由超級管理員調控），避免“返修件”在各個流通環節耗費太多時間，以致返修時間超過預期。

2 項目的具體功能設計

2.1 系統的開發環境

（1）軟件環境

操作系統：Windows 7旗艦版；JDK版本： 8.0.0.04；Web服務器：Tomcat 8.0。

數據庫：SQL server2014 personal ；Dreamweaver CS6；Frontpage 2013。

（2）硬件環境

CPU： Intel Core5 Duo i5 3.86 GB；主板：支持雙CPU便于以后擴展；內存： Kingston 16 GB；硬盤：希捷1T*3 組成raid5磁盤列陣，提高數據安全性。

2.2 系統功能

2.2.1 在線查詢

工作人員和客戶均可通過互聯網登錄本系統，查看或處理“返修件”的信息。在線查詢流程如圖1所示。

（1）客戶在線功能查詢

查詢界面如圖2所示。在文本區域輸入所查詢的SN號或ID號進行查詢，顯示頁面顯示所查詢壞件的實時狀態和所處地點，如賽格店等。狀態分為“送修中”“維修中”“已修好”和“待料中”等4種，備注欄用以說明壞件是否需要更換。

（2）返修系統管理界面

返修系統管理界面可分為四類，用戶登錄時通過識別權限可跳轉至不同的管理頁面。識別權限分為超級管理員、技術部、客服維修本部、經理及各分銷商。以各分銷商的調撥單為例進行說明，其他管理界面大致相同。分銷商調撥單管理界面如圖3所示。endprint

在該子頁面中，可以通過左上角的“顯示XXX最近的調撥單：”或右上角的“調撥單查找”來查閱各分銷商的調撥單（分銷商與技術部聯絡的調撥單）。

在上行調撥過程中，分銷商人員將壞件送至技術部（上行），技術部人員進入該頁面“各分銷商調撥單”，找到返修件所在的調撥單，核對無誤后“確認接收”。若當場檢測結果為“無故障”，則選中無故障的返修件，點擊“無故障，不接收”。

2.2.2 權限分級

（1）超級管理員?？刹樵?、設置、修改系統信息，擁有添加新用戶的權限。

（2）技術部?？商砑咏哟目蛻粜畔?，打印壞件返修單，查詢各分銷商及接待的客戶信息、返修信息記錄及返修統計信息。實現技術部上下行的“電子調撥單”功能。

（3） 各分銷商?？商砑?、查詢由本分銷商接待的客戶信息、返修信息記錄，打印返修聯絡單及與本分銷商相關的返修統計信息。

（4） 客服維修本部?？商幚韥碜?“技術部”的電子調撥單（包括查詢、修改、確認返修件信息等）。

（5）經理?？刹樵兯蟹敌藿y計信息。

2.2.3 數據備份

提供定期自動備份功能，使系統在崩潰的情況下迅速恢復，保證數據的安全性。

2.2.4 清除冗余

擁有定期清除冗余數據的功能，可避免數據庫信息持續增加。

2.3 返修流程電子化

以電子調撥單的形式，使各分銷商——技術部——客服維修總部之間的返修流程、“返修聯絡單”以及“隨件單”電子化，并統一為一種操作形式。返修管理系統流程如圖4所示。

返修系統電子化后的流程主要有以下五步：

（1）技術部以“調撥單”的形式將待維修件送到客服維修部，同時攜帶打印好的調撥單，簽字帶回。

（2）待客服維修部確認調撥單后，進入客服維修部維修狀態。

（3）客服維修部將已維修好的板件在維修狀態庫中生成“返回技術部的調撥單”。

（4）技術部送待維修件的人員在客服維修部核對“返回技術部的調撥單”并確認，同時打印該調撥單，簽字留底。

（5）客服維修部可以查詢以往“來自技術部的調撥單”和“返回技術部的調撥單”以及處于維修狀態庫中的所有待維修件的信息（包括SN、來自技術部的調撥單號、維修狀態和已維修日期）。

3 結 語

實踐證明，通過對現有返修流程進行改造，不僅節省了服務方人工謄寫信息和核對環節的時間，提高了工作效率，更可以方便客戶通過互聯網登錄本系統查看“返修件”信息，對于“返修件”的具體位置一目了然，合理安排自己取回物件的時間。運行結果表明，客戶對本系統較為滿意。

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