供電企業客戶停電信息的精益化管理

李家睿，劉揚洋，顧君雷，張 潔

（國網上海松江供電公司，上海 201699）

為配合電網建設施工和設備試驗檢修等工作，供電公司會根據電網結構和運行方式對部分用戶采取短暫停電操作。為保證用戶的滿意度，供電企業需要及時和準確地將停電計劃在停電操作前通知用戶，保證用戶能夠安排生產生活。停電通知工作是供電企業客戶服務的重要項目之一，直接影響著用戶的滿意度，對于供電公司工作質量和對外服務有重要意義。

文獻［1］提出了閉環管理的停電通知工作流程。針對停電通知發放準確率問題，文獻［2］和文獻［3］提出了規范停電信息工作的4個流程。模糊評價算法也被用于停電通知管理，分析各關鍵因素對工作的影響程度［4］。隨著國家電網公司生產管理系統（PMS）建設，基于該系統的停電通知管理也得到了深入研究［5—6］。隨著移動互聯網技術快速發展，微信公眾平臺也在停電通知工作中有所應用［7］。

近年來，電網企業深入規范化管理，精益化管理方法被逐漸應用于供電企業，它有助于規范化工作流程，具體化管理責任，提高流程銜接效率，對生產增效有巨大應用潛力［8—9］。

本文立足于供電企業在停電通知工作上的實際經驗，引入精益化管理方法對停電通知中各環節進行分析、改進和評價，逐層分解并確定影響停電通知的末端要因，從而解決停電通知數量過大，發放成本過高的問題。

1 停電通知工作流程介紹

圖1是某地區2014—2016年停電通知的發放數量。

圖1 某地區2014—2016年停電通知發信總數

由圖1可見，該地區近3年來停電通知發放數量逐年遞增，數量居高不下，投遞成本過高。所以梳理停電通知流程，如果在保證服務質量的同時能夠降低發信總數，將會有效降低企業投遞成本。

供電公司可通過多種途徑發放停電通知，例如:在報紙電視臺刊登廣告，通過停電通知員投遞通知單，或將發放工作外包于第三方公司。為了保證通知范圍和用戶滿意度，供電公司近年來通過與郵政部門合作，根據時間急迫性以掛號信或快遞的形式向用戶投遞停電通知單，但是這種方法也面臨著投遞數量過多、成本過高的問題。

圖2介紹了某供電公司停電通知的主要流程，包括3個步驟。

（1）運方及有關部門制定和批復停役申請書。

（2）班組根據用戶信息，確定和篩選需要通知停電的用戶名單。

（3）通過郵政部門投遞停電通知單到具體用戶、居委會或物業公司。

為保證服務質量，停電通知在通知高壓、低壓大用戶、居民小區之外，還覆蓋了大量低壓非居民用戶等非規定發放用戶。隨著新一輪配網建設的展開，工程數量龐大，停電通知工作形勢嚴峻。

2 停電通知工作要因分析

根據相關規定，涉及設備停役、停電的停電通知是必須發放的，在全年發信總數中剔除這部分數據，可得到可改進停電通知發信數。如圖3所示。

通過對可改進發信原因進行分類，圖3顯示了2016年某供電公司造成可改進停電通知數目的主要因素。退信、地址重復、冷翻負荷和緊急停電停役是4個主要因素，前3項因素通過管理手段可以有較大改進區間。

圖3 2016年停電通知發信數量帕累托圖

細化分析退信、地址重復、冷翻負荷3項因素，圖4通過系統圖的方法顯示了造成3項因素的多項末端原因。但是部分末端原因并不顯著，例如:無法核相設備近年來逐步改造推移，所以核相問題并不是冷翻負荷的主要原因。由于商戶多集中于城區，發信所占數量較低，所以相同街區的商戶多原因的效果也不顯著。經過組織專家討論、驗證各項末端因素，發現末端因素中對停電通知工作影響最為顯著的有如下4項:合環電流無法計算；PMS地址登記時不詳細；郵路不通；用戶更名未到供電公司及時更改。

圖2 停電通知發放工作流程圖

圖4 可改進發信數各要因的系統圖

因此，本文對停電通知發放工作的改進將集中于這4個因素尋求解決方案。

3 改進停電通知對策和實施效果

3.1 解決措施

3.1.1 合環電流計算問題

通過開展科技項目等技術手段輔助合環電流的計算和統計，通過反復進行合環電流的熱翻試驗，并記錄在冊，制定了10 kV電網熱翻條件，從而保障熱翻負荷操作的可靠安全，降低冷翻負荷頻次。

3.1.2 用戶信息地址的更新和維護

部分用戶的辦公場所與用電場所不一致，要求停電通知單寄往非用電地址，這類用戶容易造成反復收不到停電通知，導致投訴，本文建議設立地址優先級的方式來應對，設聯系地址的優先級為1級，用電地址為2級。在有聯系地址的情況下優先聯系地址，其余不變。本文也建議規范退信處理流程，不斷更新客戶信息，從而降低退信率，具體退信處理流程設計如圖5所示。

圖5 停電通知退信處理流程

3.1.3 郵路不通和地址不明確

由于PMS和SG186系統的同一街區的商戶和用戶較多，發信數量很大，郵路不通和地址不明確的退信數量大。本文建議的解決方案如下。

（1）通過對系統的同一街區同一供電點的用戶的地址進行合并。

（2）通過營業站的相關人員進行發放，這樣既保證了發放的準確性，也有效減少了退信的數量，而且便于用戶錯誤地址的更改和統計。

（3）通過簡化地址更改的流程，可憑電話費賬單、水費賬單或物業證明等依據來更改。

（4）通過高低壓用電監察部門和用戶取得聯系，及時更改用電地址。

3.2 實施成效

通過引入新技術，增強了供電公司對合環電流的計算能力，有效增強了熱翻成功率。因此2016年年底以來熱翻負荷任務增加，有效降低了冷翻負荷工作的停電通知發信數。2016年前4月與2017年前4月冷翻負荷發信數如圖6、圖7所示。

圖6 2016年前4月冷翻負荷發信數

圖7 2017年前4月冷翻負荷發信數

通過制定規范化停電通知退信處理流程并將部分停電通知交由營業站點相關人員發放后，退信率自2016年以來呈下降趨勢，如圖8所示。通過執行上述手段，有效降低了發信投遞成本，也減少了因為投遞失敗造成的用戶投訴。

圖8 2016年及2017年一季度退信率比較

4 結束語

本文介紹了供電企業停電通知工作的工作流程，針對當前存在的通知工作量大、退信率高等實際問題，引入了精益化管理方法，細化分析各個問題的主要末端原因。研究發現合環電流無法計算、PMS地址不詳細、郵路不通、用戶更名未及時更改是4個最主要因素。針對這些問題，本文提出了強化合環電流計算能力增加熱翻負荷次數，制定停電通知退信處理流程和建立營業站人員輔助投遞的解決方案。經實際檢驗，這些方法有效改善了供電公司停電通知工作質量。

［1］ 袁俊球.規范停電計劃和通知流程的探討［J］.電力需求側管理，2009（3）:73-75.

［2］ 王煉.如何提高停電通知發放準確率［J］.供用電，2008（6）:57-59.

［3］ 王煉.如何提高停電通知準確率［J］.上海電力，2008（3）:297-300.

［4］ 邱文淵，黃明海.基于模糊評估算法對停電通知管理的探析［J］.科技創新導報，2016（34）:140-141.

［5］ 邱文淵.基于PMS提高停電通知效率的分析［J］.科技與企業，2012（14）:32.

［6］ 陳冰潔.PMS停電通知模塊的應用與問題分析［J］.科技經濟市場，2015（10）:132.

［7］ 黃裕民，張捷.基于微信公眾平臺的停電信息推送平臺設計與應用［J］.科技視界，2015（20）:238-239.

［8］ 李銘鈞.江門供電局客戶服務精益化管理研究［D］.廣州:華南理工大學，2013.

［9］ 李海泉.縣級供電企業精益化管理模式研究［D］.北京:華北電力大學，2012.