淺談如何提高門診患者滿意度

劉梅

【摘 要】目的：門診是醫院診療患者的一線陣地，作為醫院醫療服務的第一窗口，具有診療環節多、涉及專業廣等特點[1]。對患者進行滿意度調查是促使服務水平持續提高的一種管理手段，通過持續質量改進以提高門診患者滿意度。方法：本院自2016年1月開始在門診每月采用隨機抽樣的方法開展滿意度問卷調查，對調查后結果進行統計、分析，并對滿意度分值低的項目進行反饋、持續跟蹤落實。結論：門診各科室對相關問題引起重視，重新審視環境設施、服務態度、就診流程、便民服務措施等方面存在的不足，持續改善就醫環境，加強服務意識，優化就診流程，制定相應措施以提升患者就醫體驗。

【關鍵詞】門診患者；滿意度；質量改進

【中圖分類號】R473.5

【文獻標志碼】B

【文章編號】1005-0019（2018）05-218-01

醫院門診涉及科室、人員、環節較多，通過合理的綜合管理措施提升門診患者滿意度很有必要。近幾年，本院圍繞“均質化服務”理念，旨在讓每一位患者得到同質化的醫療服務，除了提高醫療服務質量，還切實從患者角度出發，打造一家有人文氣息的有溫度的醫院，提升患者就醫體驗。

1 調查資料

1.1 調查對象及數量 調查對象為門診患者或陪同家屬，納入調查標準：（1）所有門診患者均無語言溝通障礙；（2）患者均自愿參與門診患者滿意度調查。對門診患者采用隨機抽樣方法，每月抽取100個門診患者進行隨機調查，2016年全年在門診共發放1201份門診滿意度調查問卷，回收有效問卷1157份，有效率為96.3%。

1.2 調查內容 調查問卷分四部分內容，包括門診工作單項滿意度打分，異常事件報告、患者建議、患者表揚。其中門診工作單項滿意度打分共22個項目，包括硬件設施、便民措施、就診流程、服務態度、醫療環境等方面內容。

1.3 調查方法 醫院調查小組定期在門診開展滿意度問卷調查，由被調查者對涉及的項目進行打分或評價。品管部對數據進行統計分析、情況匯總，由門診部后續跟進調查發現的問題。

1.4 統計方法 門診工作單項滿意度打分按照很滿意10分，滿意9分，沒有印象5分，不滿意1分，很不滿意0分，未經歷不計分統計。

針對異常事件、患者建議、患者表揚則統計同類情況反映內容及頻次。

2 結果分析

從被調查者數據分析，被調查者主要年齡分布在40歲以下，占65%左右，受教育程度本科、?？?、高中、其他較為平均，80%左右被調查者為本地居民，且60%左右被調查者表示為再次來院患者。

對于門診患者滿意度調查結果看，主要反映出以下幾方面情況：1）硬件設施方面：如洗手間清潔度滿意度低，尤其表現在夏季，全年滿意度分值較低，均值在87.3%；地面及走道清潔度不高，尤其是早高峰時間段人流量大的時段。2）服務態度方面：醫生、護士服務態度滿意度最高，值得表揚。3）便民措施欠缺，例如停車難問題。4）就診流程方面：門診號源實現全預約，部分患者表示不能接受。

3 對策

在醫院門診管理中，應用綜合管理是提升門診服務質量的重要手段[2]。從每月100份的調查問卷結果分析入手，通過門診部追蹤問題落實情況，各科協同管理、發展，對發現的問題進行及時自查及整改，醫院從以下下幾方面提升患者滿意度。

3.1 加強醫院氛圍 醫院層面提倡改善患者就醫感受，通過全院員工集思廣益征集可提高提升患者滿意度的做法。定期舉辦“門診患者滿意度”分析報告會議，由行政人員（后勤、財務等）、門診醫技護人員、外包公司人員等相關人員，將滿意度調查反映出來的問題、原因及整改措施進行通報，對棘手問題進行討論，及時制定合理的解決方案或上報上級部門解決。

3.2 提升門診醫護人員的崗位技能 對外，定期開展健康講座，從醫生、護士不同角度對患者進行疾病防治健康宣教，提升自身專業知識水準的同時，將健康保健知識選遞給更多的門診服務對象；對內，醫院定期進行內部培訓、比賽，強化醫護人員崗位技能，如醫院護理部開展技能操作競賽，設置相應的獎項，為參加理論及操作的護士頒發證書及獎金[3]。通過強化門診醫護人員的崗位技能，使門診各科室能更好的為患者服務。

3.3 強化門診基礎設施建設 門診基礎設施建設為患者良好的就醫院體驗贏得了好的開始，從便民角度出發如門診大廳添置自助掛號繳費機、自助報告打印機、自助售貨機等，提供免費輪椅，提供直飲水系統等；從患者隱私角度出發如一次、二次候診，診療床均配備床簾，呼叫顯示屏不顯示患者全稱等；從患者安全角度出發，設置殘疾人廁所、母嬰廁所，衛生間設置呼叫鈴、呼叫繩，扶梯防護欄加高，增設溫馨提示牌等。

3.4 推動醫院信息化建設 醫院信息化建設，醫院流程再造。提倡門診電子病歷，節省醫生看診工作量來增加醫患溝通時間，解決傳統醫院“三長一短”中的看診時間短；提倡智慧醫療結算平臺，如推廣自助機、微信、支付寶、醫院APP、醫快付等各類支付平臺，患者可自助完成預約、掛號、繳費、查詢報告、健康咨詢了解等，免去醫院人工窗口排隊時間長的問題，解決傳統醫院“三長”問題。

3.5 為患者營造安靜、和諧的門診治療環境 提倡分時段預約，患者按預約時間取號就診即可，分流門診患者，在長期的掛號理念影響下，患者可能無法接受預約掛號模式，這就需要我們醫院做好宣教工作，指導患者多渠道預約掛號；看診提倡一人一診間，營造和諧環境；在門診醒目位置設置綜合服務中心，提倡“最多跑一次”理念，為患者提供一站式服務，讓門診患者順利就醫，減少患者在門診的時間成本。

4 討論

隨著時代的發展，人們生活水平的提高，人們對健康的關注遠勝于以往，對醫院的要求不僅限于醫療質量，逐漸向優質醫療服務傾斜，加之人們法律意識及自我保護意識的增強，構建和諧醫患關系對醫院來說顯得尤其重要。門診部綜合管理以優化就診流程、改進服務態度、提高醫療質量為目的，醫院層面通過加強科室之間溝通，增強提高患者滿意度意識，及時解決調查發現的問題；通過不斷強化門診醫護人員的知識水平，使門診醫技護為患者提供更加優質及高效的服務；通過強化門診基礎設施的建設，以給予患者細節及溫暖的服務，讓患者感受親人般的就醫體驗；通過信息化建設，節省患者就醫的時間成本。通過滿意度調查對以上這些方面持續質量改進，門診部綜合管理提升醫院服務，提升患者就醫體驗，提高患者滿意度。

參考文獻

[1] 蔣振. 探討門診細節服務管理在提高患者就診滿意度中的作用[J]. 醫學信息， 2014，6（33）：290-290.

[2] 石景芬， 龔永， 李元峰，等. 門診患者滿意度測評量表研制及實證研究[J]. 中國衛生事業管理， 2015， 32（4）：262-267.

[3] 張龍妹， 李佩玥， 沈芳英，等. 門診預約患者滿意度問卷調查的應用和效果評價[J]. 醫學理論與實踐， 2013， 26（1）：132-134.