2017中國汽車后市場服務報告

◆文/北京 胡軍波

胡軍波

汽車服務世界總經理，曾擔任上市公司高管，汽車后市場奧迪聯盟首任秘書長，是業內知名媒體人和品牌專家。

2017年中國汽車保有量穩步上漲(圖1)，車主的平均車齡也由原來的不足4年增加到4.5年。但車主常規維保年平均費用下降為為3 021元，也就是說在一年時間下降了1 023元?？傮w來看，汽車后市場行業規模仍保持快速上漲趨勢，從平臺企業阿里巴巴、騰訊、百度、京東、蘇寧、國美、滴滴等到整車廠上汽、通用、廣本、福特等，再到包括“人太平”的保險企業均參與其中。僅從維修保養類比融資案例來看，2017年超5 000萬的有10起，超億元的有7起，其中更是有車享家的10億、汽車超人的27億的超大額融資。同時，可以預見網點數量超1 000家的企業亦將涌現。

圖1 中國汽車保有量和增速示意圖

2015年是汽車后服務行業最為迷茫的一年，政策松綁、“互聯網+”、融資、大佬入局等持續沖擊，讓業內對行業前景持謹慎樂觀態度，隨著行業回歸服務價值、建設基礎設施，2016-2017體現了行業信心重建的過程。行業同時發生的是，優勝劣汰、新舊交替。本報告以6家店面為界限對比營收情況發現，網點6家以上的企業表現更為突出，業績已企穩，下滑占比較少，總體呈上升狀態(圖2、圖3)。

圖2 歷年參與調研企業對行業看法對比

一、項目表現

(1)集體大面積業績下滑的局面已告結束，整體趨穩狀態明顯，項目表現上，快修快保＞維修鈑噴＞美容裝潢。

(2)受益于車齡增加，車主溢出，汽車日常保養的基盤擴大，獨立售后快修快保業務總量快速增長。

(3)美容裝潢仍較為艱難，車主理性、可支配收入有限、未形成美容習慣等是重要原因。

(4)受汽車使用頻次降低、汽車性能提升、二次費改，維修鈑噴業績受到普遍影響。

二、行業格局

1.支撐行業加速發展的基礎設施建設已初步建立。資本“掐尖”、資源集聚，讓頭部企業一路領先。行業已基本完成“0-1”模式試錯與確立階段，進入“1-N”的加速發展階段。預計行業內20%將面臨洗牌(非嚴格數據數據，根據與門店互動數據大致判斷)。

2.從消費端來看，相比于“未富先老”的一線城市而言，三四線城市更低的生活壓力，讓人們對消費升級的追逐更加猛烈。從行業競爭來看，一二線城市將面臨正面且飽和的競爭。城市化讓三四線城市的市場規模不容小覷。

三、行業前景

2017年參與調研企業對新能源車、自動駕駛對維保影響的看法：12%認為長期悲觀短期無影響；77%認為服務網點仍存在，但服務內容將發生根本變化；11%認為還早呢，不要說風就是雨。業內預計，洗美裝、輪保，鈑噴等將繼續保持，新能源車售后服務授權也被業內關注，從調研數據看，大家傾向認為“服務網點仍會存在，但服務內容將發生根本變化”，總體持中性觀察態度。

政策暖風：合規經營、充分競爭為基本定調。(1)環評、合規大棒對行業的沖擊遠高于反壟斷政策。(2)反壟斷政策為行業發展指明了方向，部分環節有所松動，但總體目前收效甚微。(3)現階段政策暖風頻吹，但連鎖經營，指望政策雨露，不如各顯神通。

4S店與獨立售后的競爭態勢∶ 中國將介于美、日之間。反壟斷難達預期、4S店積極謀變再次截流，城市人口聚集適宜4S店“專修”模式等綜合原因，使4S店模式仍符合市場需求。車主端，有62.1%的受訪車主選擇在4S店做保養，4S店長期仍會是車主首選。行業端，堅定認為快修連鎖將成為主導的比重下滑。

四、運營分析

車主投訴包含專業度、服務態度、環境、加項推銷等。在消費決策上車主更趨向于認店認人。調研顯示，高達89%的受訪店面表示車主能夠接受品牌件，這一方面因為不少品牌件本身就是大牌，一方面再次說明車主的消費決策機制更傾向認店認人。

從量變到質變：運營呈公司化、常規化狀態。通過店面日常管理、人才梯隊、會員體系等調研可以看出，運營水平與能力逐年改善，呈公司化、常規化趨勢，汽車后服務業產業價值鏈如圖4所示。

圖4 汽車后服務產業價值鏈圖

1.分銷模式：多層分銷模式占比降低、多種模式并存(圖5)。

圖5 參與調研門店供應鏈管理情況

2.去層級化的同時，城市合伙人/城市經銷商的價值凸顯，配件供應鏈模式的改變如圖6所示。

圖6 配件供應鏈模式的改變

3.產業縱向一體化趨勢明顯確立如表1所示。

表1 汽配供應鏈主要模式和代表企業

汽配連鎖，尤其是直營模式，因服務質量可控被普遍看好，同時，近年來SAAS+聯盟/分銷商模式因生態協同特性被業內關注；配件分銷商/經銷商借助SAAS系統實現互聯網化，同時，聯合培訓、運營、營銷、車險等資源為汽修廠賦能，解決汽修廠配件、人才、營銷、資源等痛點；整體上，從為修理廠更快速、準確的提供配件，到賦能修理廠，以平臺、連鎖、電商、分銷商為代表的配件供應鏈正往聯盟的方向靠攏，B2B模式價值鏈示意如圖7所示。

圖7 B2B模式價值鏈示意圖

反向供應鏈：隨著線上線下一體化融合，及汽修連鎖的加速發展，車主除直接到店外，先通過養車APP完成預約、支付、評價，再到店獲得服務，將成為售后服務重要的方式。為更好的提升供應鏈效率、支撐養車平臺/汽修連鎖的發展，整合供應鏈資源成為共同的選擇。主要以與配件供應商達成戰略合作、組建獨立供應鏈平臺、與供應鏈平臺合作等方式。近年來，保險企業動作頻頻，事故車領域保險公司將有更大的主導權。通過認證配件、推動DRP(維修企業直修方案)，理賠成本和效率會得到改善。系統性效率提升：以車主體驗為中心的效能變革(圖8)。精準服務：純電商時代真的過去了，但實體店也回不去了。企業還需打通供應端、服務端、運營端(圖9)。汽車后服務產業生態圖如圖10所示。

圖8 以車主體驗為中心的新連鎖五維競爭力發展模型示意圖

圖9 精準服務示意圖

圖10 汽車后服務產業生態圖

信息化水平將主要由供應鏈、連鎖/聯盟、保險機構推動解決。因店面引進系統，不是簡單的安裝，而是系統與流程的匹配、員工的認可與配合、短時麻煩與長久收益的平衡，即實施的門檻極高，供應鏈、連鎖/聯盟、保險機構將成為店面信息化的買單者，推動汽車后服務產業信息化整體水平，部分企業IT系統情況如圖11所示。

圖11 參與調研公司IT系統情況

從流量到賦能：更看重平臺對店面基礎能力建設的幫助。商業基礎設施層提供社交、物流、支付、流量等資源與能力，主要由生態型企業(阿里、京東、蘇寧等)、及資本提實施，行業基礎設施層提供配件/油品等、運營體系、資源/客源、系統等，主要由供應鏈、連鎖/聯盟、保險機構提供。店面與平臺、電商合作，流量價值占比降低，與之取代的是供應鏈、運營、系統等基礎能力被看重?；谕切?，看好專項/專修、一站式、社區店＋中心店，關鍵是模式與組織能力、與產業資源的匹配(圖12)。

圖12 參與調研企業比較看好的模式

快速擴張的三大基礎能力：系統、培訓、供應鏈?？偛渴欠駨姶?，關鍵看系統、培訓、供應鏈三大能力是否已建設完成。(1)完成基于SOP(標準化工作流程)的信息化建設；(2)關鍵崗位(店長、技師、SA)培訓與構建人才成長體系，能夠批量輸出各崗位人才；(3)支持擴張的供應鏈體系，制約參與調研店面快速擴張的原因如圖13所示。

圖13 制約參與調研店面快速擴張的原因

企業對直營店管理太重、加盟店太松、類直營受追捧(表2)。區域連鎖的四點建議如下。

1.確立匹配的盈利模式、擴張模式，與能力支撐；

2.品牌化∶ 四級開店模式+數一數二策略；

3.向內提升組織效能；

4.向外嫁接時代動力。

表2 直營、類直營及加盟模式異同一覽表