公立醫院醫療服務質量研究

劉湘

【摘要】目前，我國經濟發展的越來越快，人民的生活水平日益提高，因此，人們更加重視醫療服務設施與質量，就公立醫院相關建設工作來看，醫療服務處于極其重要的地位，其會影響醫院的發展，另外，它可以間接的對國家實力進行反映，若可以提升其醫療服務質量，那么也會改善國家的民生問題。所以，目前公立醫院的醫療服務質量的提高迫在眉睫。

【關鍵詞】生活水平；醫療服務；公立醫院

由于人們開始高度重視服務質量，所以國家必須要制定相關醫療政策，來改善醫療服務質量，然而目前公立醫院普遍存在很多問題，諸如醫患糾紛、醫患矛盾等，這都在一定程度上阻礙了醫院的發展。公立醫院相關發展重點一直是醫療的服務質量目前公立醫院必須對以下問題給予高度關注，即：使公眾更滿意醫院的服務質量，增強患者認可與信任感等。據此，此文主要闡述了醫療服務質量，且總結分析了其發展情況，進而可以制定相關對策來對醫療服務質量進行提高。

1 醫療服務質量概述

就醫療的衛生事業來看，其包含醫療服務，其服務具有特殊性，其中，醫療服務主要是指的是：在相應的醫療機構中，以治病為核心的相關業務活動，其中，醫療費用、服務環境、醫療設施等都屬于醫療服務質量范疇內，人們一般對醫療服務質量有兩種要求，它們分別我功能質量與技術質量；其中，技術質量指的是：當患者進行治療時，其所感知到的醫院的相關技術質量；功能質量主要是指：在患者的整個治療過程中，其對醫院的相關設備、衛生環境、流程等功能的相關評價，當患者在評價醫療質量時，一般都帶有一定的主觀色彩。相比較于傳統的醫療服務，現代的相關醫療服務具有方便性、安全性、時間性、適應性等質量特性。根據相關方式來評價醫院的相關醫療服務質量，可以更及時的對存在問題進行解決，保證醫療服務的優質性，緩解醫患關系

2 目前公立醫院的相關醫療服務質量的發展情況

現代社會，人民生活水平日益提高，人民的權利意識也越來越強，因此人們會需要更高的醫療服務質量，就我國現在公立醫院所提供的相關服務質量來看，盡管其有了一定的提高，然而仍然存在較多醫療糾紛，緊張的醫患關系，激烈的醫患矛盾等，使醫療工作的開展得到了阻礙[1]。對公立醫院目前發展情況進行分析可知，其主要有以下問題存在。

2.1 患者的主要訴求難以有效表達

目前大部分的公立醫院在對患者進行診斷治療時，一般會通過影像學與各種實驗室來對患者進行檢查，從而發現其存在的問題。并且醫院認為患者具有較強的主觀色彩，不能以此來進行診治，這就使得患者的問診與主訴得到忽視，著重體現在患者相關心理問題上，并且當醫生對患者的生活史及發病過程進行詢問，非常粗略，僅大致了解一下患者的情況，有時會由于缺乏耐心而打斷患者的話語，這就致使患者并不滿意醫院的醫療工作。除此之外，當在檢查患者的身體情況時，有些醫生僅依賴于自身的專業性與權威性，而并不會向患者對一些治療與檢查的必要性進行講解，同時由于患者過于相信醫生，并不會對自己看法進行表達，這就致使患者缺失主動性，往往會不滿意于醫療工作服務與人員。

2.2 較高的醫療費用

目前隨著醫療的改革工作的實施，公立醫院的相關醫療服務普遍得到了提高，其醫療費用得到了明顯改善，然而當患者進行就醫時，仍然有很多因素制約著醫療費用，患者普遍反應費用比較高。根據調查結果來看，在中國，50%左右的居民生病后不愿意去醫院診治，病情嚴重需要住院治療但卻不住院的人占到了26.9%，“看病難”反映了我國現存的民生問題，也體現了人民群眾關于醫療服務本身質量的相關態度，其關注度在最近幾年也一直居高不下。在看病時，其流程十分復雜，且患者在繳費、預約以及復診等所要經歷的程序也十分的煩瑣，而且在走進大醫院后，許多病患都會產生一種無所適從的感覺，所以人們更傾向于去小診所就診?？床≠F，并且難，是目前面臨的普遍問題[2]。醫院方面也仍舊存在一些不良現象，如亂收費、藥品價格太高以及濫檢查等，這些問題的存在在很大程度決定了病患對醫院的看法，讓其越來越不滿意于醫院所提供的服務。醫保政策的實施雖然可以讓群眾在看病上的經濟壓力得到一定的緩解，但是看病難這一問題仍舊不能小覷。

2.3 醫療水平還需進一步提高

隨著經濟的不斷發展，百姓的生活也隨之得到不斷的改善，對醫療服務也提出了新的要求，一旦出現問題，病患就非常有可能產生不滿情緒，從而導致各項操作難以正常實施。依照有關調查結果，對病患滿意度產生影響的因素有兩大方面，分別是護理不當以及護理得不及時，特別是在醫療事故頻發的今天，民眾們對醫院工作存在的質疑愈加明顯，愈來愈多的人開始不信任醫院，這不但讓醫患關系更加緊張，阻礙醫療工作正常的開展，還會在很大程度上讓醫院的形象受損。

3 關于提高公立醫院自身服務質量的相關建議

針對醫院自身的服務質量，在經過嚴謹的分析后，需采用行之有效且具有針對性的方法來解決其目前面臨的問題，促使其不斷改進自身的服務水平，主要有以下幾點。

3.1 恪守服務理念——“病人為中心”

對于公立醫院來說，首先需要為其醫護工作人員舉辦定期或不定期的培訓，不斷增強他們在質量管理方面的意識。其次，樹立良好的服務理念，時刻將病人當做中心，通過舉辦一系列的活動，如講座和醫患交流會等，打造舒適的服務氛圍。另外，作為醫院還需要主動去了解病人的需要，為其提供更具有人性化的服務，從而提高病人對醫院服務的滿意水平。除此之外，醫院還可以開展突發事件演習以及醫德查房等活動來進一步提升其自身的服務質量及技術水平。對于醫院對醫生權威性太過注重的現象，需要加快觀念上的轉變，讓其將專注點更快地轉移到患者身上，因為只有在病人積極配合的情況下，治療才可以達到預期效果，格守職責，在診治時做到認真負責，檢查時做到細心，護理時做到精心，并時刻將病人視為中心，不斷提高服務意識，從而真正讓醫療服務得到患者的認可。

3.2 增強醫院工作人員的專業水平和服務管理制度

在醫療的整個服務過程中，醫院工作者所具備的知識水平以及專業技能等都會對服務的水準產生直接的影響。針對中國開辦的公立醫院，需要對其自身的醫療團隊進行專門的醫學培訓，提升團隊成員的綜合素質和知識水平。針對不同類別的醫療崗位，需要進行有區別的培訓，并在這個過程中對進修機制進行不斷的優化，對于進修以及培訓的效果，做好評價和跟蹤，培養工作人員自覺學習、終身學習的良好意識。

公立醫院要想完善醫療服務質量管理制度，必須要加強相關法規的制定。在醫院內部全方位、多層次的，對各個方面進行服務質量監管。其中最主要的就是從查房、會診等方面進行管理，要組織醫療人員進行醫院制度的強化學習，定期進行技術考核，保證診療效果，提高患者的就醫滿意度。另外，要對各醫療人員進行職責的明確劃分，各司其職，保證工作質量，通過績效考核法激勵醫療人員認真工作。

3.3 醫療費用價格透明化和優化就醫流程

公立醫院作為醫療機構中最有公信度的醫院，要在保證現有醫療服務水平下，不斷學習外部優秀知識，加強調研，可以通過建立醫療專項的形式，不斷攻克國際醫療難題。公立醫院要起到榜樣作用，以自身發展帶動整體醫療機構服務質量的提高。首先，國家要加強對公立醫院的資金扶持。保證公立醫院有充足的運行資金，能夠給社會大眾帶來更加利民的醫療診治，解決當前社會上存在的一些就醫困難問題。其次，公立醫院要做到醫療費用價格透明化，增強大眾對公立醫院的信任度，樹立優秀的醫療品牌。

當前就醫診療存在看病困難問題，為了提高醫患的就醫滿意度，醫院應該簡化醫療流程，尤其是掛號、繳費等步驟，我們可以設置多個繳費、掛號點，來縮短患者的辦理時間。醫療機構中的患者就醫滿意度也可以通過提供增值服務來提高。首先可以提供一個干凈整潔的醫療環境，配備完善的設施設備，如可以在衛生間里提供消毒濕巾等用品，也可以在醫院內部設置專供病人休息、娛樂的地方。另外，醫療人員在給病患進行會診時，要增強對患者的人文關懷，注意患者的情緒波動以及心理變化，給患者提供適時的幫助和安撫。不斷提高服務質量水平，樹立良好的醫療品牌，用高質量的服務來獲取良好的醫患關系。

4 結論

現今，隨著經濟技術等的發展，人們對就醫的質量、環境、條件等都有了較高的要求。公立醫院要不斷完善自身的服務質量管理機制，提高服務能力與水平，盡最大努力滿足患者的需求，提高患者對公立醫院的就醫滿意度。

參考文獻

[1]汪文新，趙宇，王光明，石紅梅.基于PZB和IPA整合模型的公立醫院服務質量提升策略[J].統計與信息論壇，2017（11）：109-117.

[2]豐佳棟.我國公立醫院服務補救機制的研究[J].經濟研究參考，2017（58）：57-65.