以“精、細、實、新”理念推進公交服務品質提升

常州市公共交通集團公司 于 強

城市公交企業是具有鮮明社會公益性特征的開放型社會服務性企業，如何為市民更好地提供自己的產品——服務，追求服務品質最優化，是公交企業永恒的課題和責任。常州公交以圍繞提升服務品質為目標，推出“精”“細”“實”“新”品質提升理念，全面推動品質公交建設。

1 推行“精”益管理，夯實服務品質提升基礎

精益管理（Lean Management）是常州公交貫徹執行的戰略管理理念。精益管理通過顧客需求改善管理、降低成本、提高質量、加快流程速度和提高資金效率，使顧客價值實現最大化。

精益管理有利于企業集團的戰略實施，常州公交在集團公司、各分公司中運用精益管理，使得各部門、單位相互協作關系更為和諧精密，企業資源浪費大大減少，確保品質服務得到貫徹和落實。

（1）持續實施“管理年”工程。按照《質量發展綱要（2011－2020年）》《江蘇省人民政府關于加快推進質量強省建設的意見》和《常州市人民政府關于加快推進質量強市建設的意見》等文件精神，結合集團公司“十二五”發展規劃，從2013年起，集團公司連續實施了“管理再造年”“管理深化年”“管理提升年”工程?！肮芾砟辍惫こ痰闹鸩酵七M，實現了管理體系完善提升，現場管理大幅提升，設施管理顯著提升，科技管理持續提升，管理能力全面提升。

“管理年”工程實施以來，共新建和修編了制度150個、流程166個、崗位說明書98個、工作標準253個、管理標準180個、技術標準217個。發布實施Q/CGJ01-2014企業標準體系表、技術標準、管理標準、工作標準、制度、流程、崗位說明書匯編等。

（2）持續推進管理體系完善。集團公司持續深入推進三位一體貫標和安全生產標準化建設，確保體系持續有效和持續改進。重視體系實施的策劃，將體系運轉融入日常生產經營，將內部審核與生產監管統一起來，通過自評手段發現問題，改進不足，扎扎實實開展管理評審，確保體系持續改進，保障企業生產平穩發展。自2002年起全面導入卓越績效管理以來，集團公司先后通過ISO9001、ISO14001、GB/T28001等管理體系認證，成為全國首家通過安全生產標準化一級達標的公共交通客運企業，全面建成了四位一體貫標體系。

目前，集團公司正在積極申報信息安全管理體系（ISO27001）標準認證，并已通過第三方認證機構組織的一階段外審。下一步將根據國家標準制定進程，適時實施企業社會責任標準認證。

（3）持續推動標準體系建設。經過多年積累，集團公司于2014年發布試行了省內公交行業首個企業標準體系，標志著常州公交標準化體系建設初步成型。標準化體系主要包括集團公司方針目標、集團公司貫徹的法律法規和標準化規定、集團公司適用的法律法規和規定以及管理標準體系、技術標準體系、工作標準體系。

按照國家《企業標準化管理辦法》等標準化法規和《企業現場管理準則》（GB/T29590—2013），常州公交按照“現場可視化管理”標準和“圖表化管理標準”要求，以BRT 2車隊、常州高鐵北

廣場等5個車隊為試點推進標準可視化建設。從功能分區、建筑面積、設備標準、管理標識、管理看板、管理臺賬等6個方面來建立高效、規范的現場管理系統，以8S為基準，實施有效和持續的現場管理，提升集團公司總體管理水平。

2 狠抓服務“細”節，堅持服務品質滿意標準

乘客是公交企業的服務對象，因此，推進公交服務品質提升，滿足常州公交的顧客需求，必須狠抓服務細節，堅持服務品質滿意為標準。

（1）市場細分滿足乘客需求。常州公交始終堅持研究前沿服務營銷理論，科學合理優化公交線網，合理引導市民出行。持續優化調整線網，延伸服務范圍，在BRT、常規公交線路的基礎上開通了大站快線、定制公交、毗鄰公交、微循環線路等，滿足了乘客不同的出行需求。

同時，立足于乘客出行習慣變動、季節變化、市政發展等情況，積極主動持續優化、調整線網，做到便捷出行，讓乘客滿意。

（2）良性互動推行細致服務。常州公交始終注重與乘客的互動以及服務信息的反饋，多渠道、多方式回饋乘客需求。通過公交官方網站、96196服務熱線、常州本地論壇官方交流賬號、微信公眾號等方式與乘客交流，聽取乘客對公交服務的各類意見和建議并及時回饋改進，形成了公司與乘客的良性互動機制，確保服務品質的持續提升。

（3）全面細化乘車環境要求。根據品質服務需求，常州公交始終堅持提升車輛檔次，提升車輛智慧化水平，以帶給乘客更舒適、人性化、科技化的乘坐體驗。一是制定實施車輛采購目錄，提升車輛整車配置標準，推行標準化的車輛設計理念、車廂服務設施設備標準化和服務標識標準化。二是在空調車100%覆蓋的基礎上，注重低地板、空氣懸架、CAN總線、自動變速器、DMT等車輛新技術的應用，尾氣排放達到國IV、國V標準。三是積極新增清潔能源和新能源車輛，新能源車輛比例達到37%，今年又開展了純電動公交車的定制。四是開展車載LNG氣瓶異型設計，確保車廂空間整體規整，提高車輛載客容量。

3 力求真抓“實”干，確保服務品質落到實處

以服務品質滿意為標準，必須做到真抓實干，將頂層設計的理念與框架在實際工作中得到落實和展示，確保服務品質提升得到落實。

（1）落實安全第一要務。安全是公交提供服務的第一要務。公司始終將安全運營放在最突出的位置，通過安全標準化、分類分級安全教育、重點人員幫教、新駕駛員考核、行車安全檢查、創新安全保障等方式保障了行車安全；通過加強場站安保設施投入、增配重點場站安保人員等方式，保障了場站安全；通過各類應急演練、常態化巡查和安全大檢查等方式，確保了重要節假日和重大活動的運營安全。

（2） 落實星級管理體系。為了加強規范化管理，充分體現企業的人才觀、分配觀，激勵員工的競爭意識，進一步提高員工的業務能力、文明優質服務水平，常州公交建立并完善了“星級”管理體系，先后頒布實施了《常州公交駕駛員星級服務管理實施辦法》《常州公交乘務員星級服務管理實施辦法》《常州公交站服員星級服務管理實施辦法》《常州公交站務員星級服務管理實施辦法》，將前方運營工種全部納入了星級管理體系，從而激發員工工作主觀能動性，為實現個人發展與企業發展雙贏奠定了基礎。

（3）落實運修分離改革。2014年年底，常州公交汽車維修公司成立，標志著公交運營與車輛保障兩大體系正式分離，機務管理走上專業化、模塊化發展道路，形成運營與維修的良好統籌協調。運修分離改革使公交車輛維修走上專業化道路，促進企業強化管理職能，理順條線環節，使公交發展更穩固、更高效、更集約。運修分離改革堅持“誰使用、誰管理、誰負責”的原則，進一步明晰運營車輛“管、用、養、修”管理機制，形成運營與維修的良好統籌協調關系，推進了公交車輛維修管理現代化。

（4）完善落實績效管理。常州公交推行以企業發展目標為導向，以目標為中心，以績效為標準，形成了部門目標考核、二級單位績效考核、隊科級績效考核的三級考核體系。體系共由7個文件予以落實。

4 堅持創“新”導向，推動服務品質持續提升

要更好適應市場環境的變化，必須不斷創新企業運行理念、模式、技術和人才培養方式，從而使服務品質得到持續提升。

（1）創新人才培養選拔機制?！叭瞬攀枪坏陌l動機”，常州公交始終堅持“人才強企”戰略，創新人才引入和培養機制。實施“百名大學生”引進計劃，共引進交通運輸、車輛工程、計算機、漢語言文學等專業本科生150名，為公交發展提供智力支持。公司專門出臺了《新招大學畢業生工資及獎勵規定》，鼓勵大學生扎根公交，已有24名大學生走上了隊科級及以上領導崗位，比例達到14.84%，其中5人為中層干部。改革干部人事制度，59名干部為競聘產生，分4次對外公開招聘中層干部7名。

（2）創新全員教育培訓模式。常州公交立足企業“終身學習、完善自我”的學習理念，結合企業發展實際，對職工教育培訓進行了創新，實施了全員培訓體系，要求每位員工每年必須參加適合自身崗位需求的培訓并達到規定學時，考評結果納入員工個人檔案和績效考核體系，同時鼓勵員工進行學歷提升和技能提升。目前，公司4000名技術工人中，高技能人才達到802人，其中高級工523人，技師226人，高級技師53人。

（3）創新實施智慧公交戰略。2010年起，集團公司全面啟動智慧公交建設，建成啟用了公交信息指揮中心和分公司4個分中心，實行智能調度和實時監控。車載空調恒溫系統順利投用，實現車載空調遠程自動控制，減少人為對空調的干擾。開展發動機ECU數據研究，試行智能信息系統（DMT），采集公交運行數據，實現車輛自動診斷，并通過數據分析規范駕駛行為。建成涵蓋10大平臺的ERP系統，內部數據形成互聯共享。

（4）創新提升公交場站設施。以集約利用土地為原則，積極構建立體化的公交場站。西林公園樞紐為首個立體停車樞紐，二層可停放12米車47輛，1層設置公交發車跑道，用于公交線路始發，北側可停放乘客私家車和電動車，實現了P+R模式。新區工業園區立體停保場將停車和維修進行了整合，三層和二層可停放公交車208輛，一層滿足600輛公交車維修需求，節約土地21畝。今年年底，占地190畝的禮河樞紐將建成啟用，高標準配備了現代化車輛維修車間、涂裝車間、檢測線、公交樞紐站、加油加氣站等項目，將成為高效節約土地資源的又一重要工程。

常州公交近年來以全方位的質量提升為日常工作中心，通過創新激勵和提升服務意識，使企業走上了轉型升級的發展之路。隨著乘客需求的不斷變化和提高，公司將保持與時俱進的市場意識，以乘客為導向，在不斷的質量管理推進和改進過程中，將技術、管理、新穎的觀念和手段有機整合起來，力爭在多個層面上滿足乘客現實和潛在的需求，在推進品質公交建設中，讓市民幸福出行，建成人民滿意的現代化和諧公交。