南網首家1000號與95598“牽手”成功共同繪織服務云南4500多萬電力客戶“保障網

“您好，有什么可以幫您！”8月24日晚21：30，云南電網科技園內燈火通明，云南電網客服服務中心坐席員楊斐和往常一樣，在不停地接聽95598電力客戶打進來的電話，而在她的身后，電力客戶服務中心與信息中心“手牽手”聯合應急演練也隨之展開。

“真槍實戰” 演練場景基于現實高風險事件

電力客戶服務中心自2017年4月正式運營以來，承擔著7*24小時的話務暢通的同時，面向全省4500萬用電客戶開展電力遠程服務?？蛻舴罩行淖猿闪⒁詠?，發生過兩次運營商鏈路終斷，外墻外發生過一次重大火災，基于現實運行的風險及運行維護的必要性，為保障在發生此類故障時95598服務熱線的暢通，提升服務水平，電力客服中心與信息中心自年初開始，對內部1000號和95598服務熱線語音平臺系統切換進行研究，對演練的必要性和可行性進行了分析。

演練模擬的第一個場景為支持95598語音平臺的運營商傳輸線路互備冗余模擬測試，模擬三大運營商其中一家鏈路故障，短時間內無法恢復，將其鏈路臨時搭建至其他運營商鏈路上的過程。第二個場景是95598語音主平臺故障，短時間內無法修復，將其從正式環境真實的切換至備用環境；第三個場景是電力客戶服務中心大樓火災，95598座席人員迅速撤離至信息中心1000號服務坐席。

“電力客服中心成立以來，對應急、客戶服務持續穩定非常重視，在此之前就已經開展過單項話務應急演練?！彪娏头行母敝魅?、演練指揮組副組長陳婷表示，本次演練是在云南電網95598客戶服務熱線應急預案草案的基礎上，通過實戰應急演練，對整個預案的可操作性進行驗證，目的是通過應急演練，規范、建立健全突發事件應急機制，提高應對系統故障突發事件的能力，保證事件處理的迅速、有序、高效。

“95598是一個很重要的平臺，在外部供電服務出現異常時如果客戶訴求電話無法通過95598打進來，某種程度上會造成社會事件?！毙畔⒅行母敝魅?、演練指揮組副組長釧濤表示，作為維護95598語音系統的責任部門來說，保障95598語音平臺的運行是非常重要。應急演練是檢驗系統穩定性，檢驗系統在災難、故障情況下快速恢復能力，只要演練做得好，就避免了最壞情況的發生，避免隱性安全事件的發生。

首家“手牽手” 共同繪織服務電力客戶“保障網”

電力客戶服務中心主任、演練指揮組組長嚴軍介紹，這次應急演練是一次基于95598業務運營風險防范，跨機構、多場景、多家單位聯合參與的實戰應急演練，在南網范圍內首家實現了95598和1000號呼叫平臺的應急共聯災備，是應急災備及演練方式的一次創新。他說，兩部門在年初就形成了95598與1000號兩個話務平臺應急災備的應急協作機制，并共同分析了95598運行潛在風險，對本次演練的必要性、方案實施的可行性、風險性進行了充分的論證分析，花了大量的人力物力進行了充分的準備。

據了解，這次演練還特地邀請了市場部、科信部、系統部專家作為觀察組成員對演練進行觀察記錄，并對存在的問題提出意見建議。

“雖然這次演練的主體是電力客戶服務中心與信息中心手牽手聯合演技演練，但是在演練期間，也把系統部、科信部、市場部、新聞中心、云電同方、三家運營商的手也牽起來了！”陳婷說，職能部門在承擔觀察組任務的同時，作為公司專業職能管理部門對演練工作提出要求，通過大家的“手牽手”，整個責任相關方形成了一個共同保障云南電網客戶服務95598相互關聯的網，共同保障面向云南省4500萬用戶，構建了一張更大的客戶保障網。

歷時1小時29分鐘 全程客戶零投訴

據了解，在預演時間的安排上，兩中心也對天氣情況、話務量高峰等時段進行了充分的研究，避開雷雨天氣和話務高峰時段開展，三個場景的演練自21：30分開始，歷時1小時29分于23：00結束，接著，各演練小組對演練的結果進行了總結。觀察組對演練期間的時間控制，話務情況進行了通報，指出了發現問題并提出解決措施的專業建議。整個演練期間共呼入607起電話，客戶訴求受理正常，未產生任何投訴。

“演練提高了隊伍的應急能力和應急意識?！眹儡姳硎?，在演練中，各組分工明確，組織有序，配合默契，演練達到了預期。同時演練驗證了應急方案的有效性。在運營商鏈路故障切換場景中，4分鐘內完成了故障鏈路切換恢復了業務；在95598語音平臺故障切換場景中，3分鐘內完成平臺切換恢復了業務；電力客戶服務中心火災人員緊急轉移場景中，14分鐘內完成了坐席到位恢復業務，驗證了相關應急人員對于應急預案的熟悉程度，驗證了應急人員的響應效率和能力，為持續提升95598服務熱線應急能力奠定了基礎，增強了我們快速應急處置保證95598服務熱線安全穩定運營的信心。

在總結會上，市場部、科信部、系統部、運營商等相關業務領域專家也對應急預案的啟動、細化、運營商通道的完善、如何縮小外部影響、信息匯報的準確性等均進行了發言。