論供電營銷服務管理策略

沈偉

摘 要：

近年來，隨著我國社會經濟飛速發展，電力管理體制改革不斷深入，供電所正在由傳統的管理模式向服務型營銷管理模式轉變。在《新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略》中，我國供電營銷服務管理在經濟全球化大背景下改善電力營銷領域的客戶服務中心工作質量，樹立可持續發展的戰略理念，創建嶄新的文化品牌，創新企業管理模式，構建全面發展的電力營銷新體制勢在必行。目前，隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，社會的電力需求不斷增加，人們對電力部門的工作提出了越來越多的要求。作為電力系統的基層機構，供電所以市場為導向，不斷探索新的營銷管理模式，逐步實現了營銷管理體系的規范化和為廣大用電群眾服務的宗旨。本文主要結合實際，針對供電營銷服務策略進行探討。

關鍵詞：供電營銷；服務；策略

前言

在電力企業的發展過程中，電力營銷起到了至關重要的作用，電力營銷的質量好壞將直接影響電力企業效益的高低。在市場經濟快速發展的形勢下，任何一個企業都離不開競爭，而最有力的競爭手段來自于企業的誠信--品質--優質的服務。電力企業也一樣，要想企業得到一定的發展，就必須從誠信--品質--優質的服務抓起，要使企業取得更好的經濟效益，除了強化企業內部管理之外，還要加強電力營銷服務理念的創新，更新管理手段。

一、供電營銷服務管理的意義

1.提高電力企業整體運行的效率

受傳統計劃經濟的影響，供電企業在制度上和管理環節中存在著嚴重的漏洞，執行能力不強，導致企業在運行過程中效率低下。而市場經濟在進一步的開放，供電企業雖然屬于國有企業但是也面臨著相當大的壓力，生存發展受到了嚴重的威脅。尤其是近幾年，國家對于私人發電與家庭發電放寬了政策，導致電力企業面臨的市場環境日趨惡劣，要想保證企業的經濟利潤，必須要調整自己的營銷策略，改變市場經濟的需求。而精細化電力營銷可以幫助供電企業對自己的管理單元不斷地細化，指引他們的工作方向，對于營銷的目標、對象，管理的過程都要進行細化，這樣在工作中工作人員才能各司其職，保證供電企業整體的凝聚力與執行力，實現經濟利潤的提升。

2.增強電力企業的核心競爭力

我國的經濟體制正在日趨完善，要想在激烈的市場競爭中生存下來，電力企業必須形成自己的核心競爭力，國家允許私人發電買賣已經給出了電力改革的信號，電力企業必須要抓緊這個緩沖期，直面挑戰。電力企業不僅要面對市場的激烈竟爭還要面對客戶群減少的問題，對客戶群進行細分，詳細的規劃自己的管理目標，找出在運行與管理中存在的漏洞，推行精細化營銷服務，不斷提高自己的核心竟爭力。對營銘的全過程實行有效控制，降低企業的運行成本，為企業帶來強大的生命力。

3.促進電力企業的可持續發展

目前電力企業的經營模式還比較傳統，企業員工存在著有量沒有質的問題，整個營銷過程都是以企業為主導，讓客戶讓市場來適應企業。營稍人員的服務意識不強，缺乏專業的營銷知識，員工的能力開發工作不到位，使得供電企業不能適應市場發展的需求，面臨的形勢非常嚴峻。精細化銷售服務管理可以幫助企業實現自身觀念的轉變，提高人員的安全和營銷意識.推動企業的可持續發展。

二、產品策略

隨著科技的發展，電能的用途越來越廣泛，人們對電能種類的需求也日趨多樣化。單靠傳統的供電可靠性分類，已經不適合電力經濟的發展，為此，有學者提出了產品組合深度概念。所謂產品組合深度，是指一類產品中有多個品種規格。而電力企業因產品本身難有區別，其產品差異更多通過售前"售中和售后服務差異來體現。我們要根據客戶需求對客戶進行細分，針對客戶需求設計針對性的服務模式與服務產品，規劃重要客戶個性化服務方式，提供%量身定制%式的個性化和差異化服務，實施顯性化精準服務，讓客戶感受到服務價值，讓企業從服務當中獲得更多價值，從而實現客戶服務價值和企業服務價值的有機統一。

三、促銷策略

在現代市場營銷環境下，供電企業在開展宣傳工作同時，也應該進行系統的營銷宣傳傳播，以進一步增強無形資產，展示雄厚的實力，給包括政府在內的公眾以明確的導向。當然電力促銷的廣告還可以賦予新的內容，例如告訴公眾電力削峰填谷的優惠政策，宣傳用電產品的優點在哪里，告訴公眾其電力服務的項目，告訴社會承諾搶修服務的具體內容，告訴公眾電費交納的方式與地址等。同時加大力度拓展營業宣傳的媒介，多維度運用媒體推廣宣傳渠道。除了營銷宣傳之外，供電企業應進行一定的優質服務活動。優質服務活動可以形式多樣，如大型咨詢活動、宣傳活動、體驗活動以及公益活動等，通過活動告知客戶信息，宣傳相關政策法規，展現服務理念與落實優質服務行為，從而全面展示企業形象，塑造優質服務品牌。

四、服務營銷管理改善思路

服務營銷管理內容龐雜，針對電力企業現狀，以目前供電行業所進行各種服務營銷管理理念和工具為基礎，通過系統性整合，從更高的角度對企業的服務質量進行管理，為企業建立服務質量管理體系提供參考。

1.客戶體驗管理

客戶體驗管理以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。對電力企業而言，運用客戶體驗管理的基本訴求為提升客戶滿意度，減少乃至杜絕客戶投訴，對客戶體驗管理的運用具有自身的獨特要求。在電力企業內部，客戶體驗管理主要為以服務接觸過程中客戶觸點優化為核心的客戶關懷工程。要以客戶為導向，從客戶體驗點梳理服務問題，尋找突破點，建立相應的組織、制度、方法資源準備，并進行優化、改進、評估和再次改進，最終建立起服務能力持續提升的常態機制。

2.業務流程改善與服務品質管理

業務流程改進是幫助企業在業務流程操作上獲得重大改進的系統方法。對于電力企業來說，業務流程改善則應更多的結合著CSI 客戶滿意度測評和服務渠道檢測工作。在進行客戶滿意度測評的過程中，對客戶的關注焦點進行分析，再通過業務流程改善進行針對性的短板改善，在提高服務能力的同時能有效提升客戶滿意度。而服務渠道檢測工作就是業務流程改善的一部分，通過具體指標的檢測，對渠道服務質量檢測的同時就找出了服務過程中的短板。企業在進行業務流程改善之后需將改善結果標準化，更新業務流程規范等標準化體系文件，并通過崗位培訓和輔導的方式，將新的業務流程進行固化。同時，考核標準也應該及時進行更新，在新的考核計劃中予以體現。

3.服務風險管理

電力企業有必要建立供電服務風險預警系統，盡可能采取有效的預測預防手段，降低因服務失誤對客戶造成心理傷害和影響企業形象的風險。我們要根據所研究對象的特點，通過收集相關的資料信息，監控風險因素的變動趨勢，對識別出的風險因素進行量化和重要性評價；通過對評價各種風險狀態偏離預警線的強弱程度，向決策層發出預警信號并提前采取預控對策。

結語

綜上所述，供電企業只有具備為社會提供方便、快捷、優質的營銷服務，讓用戶滿意才具有發展前景。同時還要根據市場的需求，制定供電企業電力營銷服務發展策略，才能夠確保供電企業可持續發展，才能夠孕育發展的新機遇。

參考文獻：

[1]魁國斌.討論精細化電力營銷服務管理[J].低碳世界，2013，（18）.

[2]翟永勝.供電所營銷管理如何實現規范化[J].電源技術應用，2013，（3）.

[3]潘立志.對如何做好供電所營銷服務管理工作的思考[J].價值工程，2012，（30）.