PDCA循環管理在持續改善門診患者就醫體驗的實踐

王君麗　任娜　金丙偉　劉小冬　馬東　李春霞　陳航

【摘 要】目的：PDCA循環管理方法實踐于持續改善門診患者就醫體驗中。方法：采用PDCA循環管理法，分析既往調查結果以及2017年3月底基線調查，針對影響門診患者滿意度主要因素進行主題訪談、頭腦風暴等進行對策分析制定整改措施并實施。于2017年9月底隨機抽取門診患者各120人進行患者滿意度問卷調查，使用SPSS20.0軟件對調查數據進行分析，采用描述性分析、檢驗、秩和檢驗等比較整改前后患者滿意度變化分析。結果：相較于實施整改前，門診患者對候診時間的滿意度有所提升，但是差異不具有統計學意義（p=0.362）。對提意見或建議方式方面的滿意程度有所提升，差異具有統計學意義（p=0.008<0.05）。結論：“滿意度調查、結果分析、問題反饋、服務整改、效果評估”的循環式管理模式有助于提升患者的滿意度，進而持續改善患者就醫體驗。

【關鍵詞】PDCA；門診患者；就醫體驗；滿意度

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）13--01

門診服務質量管理為門診工作的核心所在，在醫院質量管理中占據著重要地位，能夠直接影響醫院的整體醫療服務形象[1]。本文運用PDCA循環管理法于持續提升門診患者滿意度的實踐，以滿足患者日益增長的醫療服務需求為導向，以提高患者滿意度為目的，通過查找影響患者滿意度的問題和因素，分析患者對醫療服務不滿意的原因，制定并實施整改，整改實施后進行評價反饋，從而建立起以患者滿意度為導向的醫院服務持續改進的管理模式。

1 對象與方法

1.1 研究對象 以北京市某三甲醫院門診患者為研究對象。

1.2 一般資料 2017年3月底和9月底分別隨機攔截120名門診患者，3月份調查患者年齡范圍在20-72歲之間，均數為（39.82±2.31）歲；男女各占比例為53：47。9月份調查患者年齡范圍在20-71歲之間，均數為（39.59±2.42）歲；男女各占比例為52：48。前后調查患者基礎資料比較無顯著差異（p>0.05），患者均自愿參加調查，具有均衡可比性。

1.2 方法 于2017年4月起采用PDCA循環管理方法，發現問題-分析對策-實施整改-檢查效果-再反饋再整改，進行閉環式循環，比較實施整改前與整改后的患者滿意度情況。

1.2.1 計劃階段（P）

1.2.1.1 成立機構。由黨委辦公室牽頭，聯合醫務處、護理部、門診部、總務處、財務處等多個職能科室形成門診患者滿意度工作小組。

1.2.1.2 發現問題。通過比照分析2015年、2016年上級管理部門通過第三方調查結果，發現2015、2016兩年門診患者滿意度得分低且低于市屬醫院平均水平的項目為門診就診等候時間和對提意見和建議方式的知曉情況。2017年3月底的調查顯示，該兩項也為所有調查內容中滿意度最低者。

1.2.1.3 制定對策措施。通過主題訪談、頭腦風暴等方法對患者主要不滿意的方面進行對策分析制定整改措施。

1.2.2 實施階段（D）

1.2.2.1 梳理門診流程，推進預約診療服務，分流就診患者。（1）擴大預約比例。增加門診預約號源，通過京醫通自助機預約、京醫通微信公眾號預約、診間預約、窗口預約、114電話及網絡預約多種形式分配號源，對預約率偏低科室采取單項處罰方式，鼓勵科室做到預約患者優先。（2）實現分時段預約。1）門診病人分時段就診預約，預約精確至1小時。2）實行超聲、CT、核磁大型檢查預約。（3）彈性調配資源。根據病人就診情況，科室合理安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間，同時縮短患者門診等候時間。超聲科等部分功能檢查科室人員提前上崗，7：30即為患者進行分時段預約服務。采血中心7：00上崗，為患者提供全時段采血服務。

1.2.2.2 優化投訴受理渠道及流程。門診服務中心設置“患者投訴中心”，在門診各診區懸掛統一標識，暢通投訴渠道，面向患者提供醫療投訴的接待、受理、處理等服務功能。

1.2.2.3 優化窗口功能設置。引導患者通過京醫通自助機掛號、預約取號、交費的同時，對門診各收費窗口功能進行重新劃分，并開設幫老助殘窗口。

1.2.2.4 注重便民設施服務，如提供中草藥、代煎湯藥配送到家服務， 縮短取藥等候時間，提供充電寶、雨傘、輪椅等。

1.2.3 檢查階段（C） 工作小組針對實行門診服務的情況進行定期、不定期抽查，且通過質量考核或者評價的方式，明確當前門診工作情況。

1.2.4 處理階段（A） 每個季度工作組召開一次門診患者滿意度專題分析會議，對門診服務流程、患者就醫體驗工作中存在的問題進行分析，研究質量改進的方式，在新一輪循環管理中予以改進。

1.3 評價標準 比較整改前后門診患者對候診時間和提意見建議方式知曉的滿意度。滿意度由患者就診完成后自主評價，包含非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意五個等級[2]。

1.4 統計學分析 以spss20.0軟件統計學分析，等級資料應用秩和檢驗， p值低于0.05則表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 整改前后門診患者對候診時間滿意度對比 相較于整改前，門診患者對候診時間的滿意度有所提升，但是差異不具有統計學意義。（p=0.362）。

2.2 整改前后門診患者對提意見或建議方式滿意度對比 相較于整改前，門診患者對提意見或建議方式方面的滿意度有所提升，差異具有統計學意義（p=0.008<0.05）。

3 討論

患者的就醫體驗主要是患者基于自身的經濟情況、健康知識掌握程度以及醫護人員的服務質量等，對醫院服務的評價，能夠直接反應醫院的服務水平，為當前醫院質量管理評估的“金標準”[3]。門診患者滿意度調查，能夠及時發現當前門診服務中的問題，主動與患者交流，進而及時改善問題，提升醫院服務的質量[4]。PDCA循環管理的方式下，能夠在調查問題、分析問題以及解決問題的過程中，持續改善門診患者的就醫體驗，及時反饋患者信息[5]。

將PDCA循環方法運用于門診服務管理中，多部門協作，科學分析問題并有的放矢進行整改，以數據為佐證來評判實施效果，使管理更具科學性和準確性。調查顯示，相較于整改前，整改后門診患者的對候診時間的體驗尚無明顯改善，還有待于進一步追蹤調查，挖掘分析流程問題，有助于快速為患者實施針對性的就醫指導。同時整改實施后患者對提意見和建議方式方面的體驗滿意度有明顯改善，說明針對此項內容的整改措施切實有效。

綜上所述， 將PDCA循環管理應用于持續改善門診患者就醫體驗中，有助于改進服務進而提升患者的滿意度，建議在門診管理中推廣應用。

參考文獻

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朱丹，趙紅霞，李未今，等.PDCA循環在提高檢驗科門診窗口患者滿意度中的應用[J].中國現代醫生，2013，51（29）：121-123.