“5S”管理法對門診護理質量的影響研究

傅麗燕 吳德紅

“5S”管理法主要包括整理、整頓、清掃、清潔、素養五個方面，以人性化為主要核心?；?個要素為整改措施，根據不同患者的特殊需求盡可能的去完成患者的需求，為患者提供一個高品質的護理服務[1-3]。從而使患者對于護理質量的滿意度得以提高，促進醫患和諧，患者通過門診的護理服務來判斷門診的好壞，這對于患者和醫院來說都起著至關重要的作用。所以，必須要盡可能的滿足患者需求，大力提高護理質量，才能夠有醫院競爭力不斷上升的效果。本次研究選取2018年1—8月41例門診患者為研究對象，探討實施“5S”管理法對于提升護理質量的影響。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1—8月41例門診患者為研究對象，按照隨機數字表法分成觀察組和對照組兩組，觀察組21例，男14例，女7例，年齡16～78歲，平均年齡（32.6±5.1）歲。對照組20例，男15例，女5例，年齡18～79歲，平均年齡（33.1±6.3）歲。本次研究經醫院倫理委員會批準通過，全部患者均對本次研究內容知情同意。所有患者均接受護理滿意度調查，兩組患者的一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組采取常規門診護理管理措施，包括病情觀察、用藥護理、健康宣教等。觀察組采取“5S”護理管理，內容如下：

“5S”管理的構架：（1）1S整理：防止因物品放置問題而導致安全事故。所以所有的物品都必須擺放在規定的位置并加以標識，方便取放，將不必要的物品劃分開，放置固定的區域，以防拿錯。加大就診空間，避免不必要的碰撞和摔倒。（2）2S整頓：對所有的物品固定放置，放置位置需有合理性和科學性，縮短診療與護理的流程時間。例如：容易使用到的東西應該放在順手處，不容易使用到的東西應該放在遠處，方便取拿。同時需優化就診服務，對患者對原有流程中的不滿的情況進行了流程改變，加強對患者的人文關懷，以患者的角度出發，對護理服務中不好的地方作出改進。保證所有患者無論到哪一個診室都有醫護人員進行送、接，盡量避免患者過多的不必要等待，并且為身體弱、年齡較大、病況較重者等患者開啟優先的通道。在門診大廳的所有顯眼位置放置就醫指南和健康知識等，讓患者方便了解取閱。護士會在工作間隙對患者健康教育，并回答患者的所有問題。當患者就診完之后，醫護人員會告知其應該注意的飲食事項，交代用藥事項和復診時間。使患者感受到快捷、方便、省時的護理服務。（3）3S清掃：將工作場地清掃干凈，如若設備有損壞或異常應及時進行處理，避免對使用時帶來的不便。通過清掃帶來一個舒適的工作環境，若環境和設備都不完善便容易影響醫患的情緒，使醫護人員與患者都不遠久留從而會影響診療的效果。（4）4S清潔：在完成以上三項活動之后，為了保持完美、舒適的最佳狀態，需以最大程度地來減少安全隱患的發生。在清潔上，需要清潔的不止物品，醫護人員也需清潔。將物品的位置固定，使用之后需要及時放回，當物品缺少時需及時添加，物品也需做定期的檢查。設備也需制定時間來進行檢查和維護。硬性環境和軟性環境都屬于人性化的就醫環境。軟環境就是指人文壞境，消除患者對醫院的不信任，保護患者的個人隱私，尊重患者，在給患者就診時應注意勿讓無關人員逗留，在詢問患者的病情時要回避其他人員，做到一醫一患一診室，讓就診患者感到安全，舒心。硬環境則是讓患者感受到醫院帶來的舒適、暖心、溫馨，對原有硬性加強清掃、清潔，達到“5S”的環境標準，多增加一些溫馨提示，增設一些愛心崗，逢年過節時，按照傳統方式對醫院進行裝飾，讓患者感受到節日的氣氛，從而可以克服對就診害怕的心情，讓緊張的內心得到舒緩。感受到醫院的溫馨，這樣也可以幫助患者早日得以康復。（5）5S素養：在“5S”管理中素養尤為重要，努力提高管理人員的修養這是“5S”管理的核心之處。要努力培養醫護人員的良好習慣和良好作風，嚴格的遵守5S活動。5S的所有活動都需要依靠醫護人員的素養。 為了更加深化效果，發揮實施該系統工程的最大功效，就必須加強“5S”護理服務在門診中的重要性和必須性的認識，并且對“5S”護理服務在門診中的重要性有一個全面的分析，從而便于著手后期培養提高護理人員的素養。包括：導醫護士樹立貼心形象，例如部分醫院，導醫護士的航空式制服穿戴改變了以前著裝的嚴肅的氛圍。其次，護士的微笑、禮儀及人文關懷都讓患者能夠感受到一種親切感，可以讓患者消除對醫院的害怕和陌生感。能夠有足夠的安全感，也能夠讓患者更好的進行就診。加強護患溝通，通過培訓和鼓勵自學的方式提高患者的溝通能力，降低無效溝通，強化護理人員的護患之間有效溝通能力，有效降低投訴率。制定良好的就診秩序，設立專管人員文明引導及監管秩序，人員設置盡量要求形象、禮儀、素質等各方面俱佳的人員，在監管秩序、引導患者的同時，實施健康宣教，降低護患沖突，其次，監管人員可以為特殊患者遮擋隱私，此行為能夠讓患者真正的感受到人性化的親切服務，更加地促進了護士與患者之間的和睦關系，同時也能夠保持患者對護理服務的零投訴。

1.3 觀察指標

采取我院自制的護理滿意度調查表調查，評分百分制，≥90分為護理非常滿意度，≥80分為滿意，＜80分為不滿意。

1.4 統計學處理

用SPSS 19.0統計學軟件處理數據，計數資料以χ2檢驗，P＜0.05為數據差異有統計學意義。

2 結果

由表1可見，觀察組21例患者總滿意有21例，總滿意度為100%，對照組護理滿意度為70%，觀察組護理總滿意度高于對照組（P＜0.05）。見表1。

3 討論

由于護理服務的不斷改變，患者對護理服務的需求越來越大，要求越來越高，人性化服務和個性化服務也越來越重要。通過“5S”護理服務模式的實施，強化和提高了護理人員對患者實施的全方位護理服務意識，也進一步的提升了人性化[4-6]?！?S”護理服務模式是人性化護理服務行為的一個實踐與探索，是由原有的以對任務完成為主的管理模式轉向由對患者的需求為主要的一種護理服務，以此能夠提高患者的滿意度，提高工作效率，同時提高醫院的整個社會效益?！?S”活動的實施有效的提高了門診護理服務的質量、效率、護士修養，同時保障了醫療的安全。加強“5S”護理服務模式在門診護理中的使用，是衛生界和醫學界應當重點研究的課題。經由長期的運用后發現了解[7-9]，“5S”護理服務模式是保證門診護理質量的重要且有效的方式，解決了在門診護理服務中常發生的患者與醫護人員的糾紛。規范服務語言，強化禮儀服務：通過“5S”管理法的護理服務，重新對各個崗位的語言應用作出要求，并且擬定相應的考核標準，加入工作質量的考核當中。對門診護士的社交禮儀作出規范要求，大量的觀看商務禮儀且到星級賓館進行學習[10-13]，親身去感受星級賓館良好的禮儀。通過學習找到自身差距并進行規范修改自身禮儀。門診大廳的醫護人員都需要統一穿戴制服式服飾，通過對手勢、語音等方面的恰當使用，使患者感覺良好、親切。

表1 兩組治療效果比較（n）

在組織和實施了“5S”護理服務的管理中，全體的醫護人員共同參與，在服務理念上逐漸的參透。經過醫院對語言、工作流程等方面作出規范要求后，提升了護士的主動意識。護士的積極參與加深了對“5S”護理服務模式的認同，以此來積極主動的為患者進行服務。對就診人員能夠進行察言觀色，了解患者的需求，長時間過后能夠從患者的眼神和表情中讀懂患者的需求，努力的完成患者的需要。同時能夠贏取患者對護理人員的信任，醫生的好評、領導的認可。通過本文的5S管理實施，觀察組的護理總滿意度高于常規護理管理的對照組，說明“5S”管理可以有效提高患者對護理的滿意度，降低醫院的投訴率，值得實踐應用。