分析服務補救在酒店運營中的意義

李夢婷

一、相關概念概述

（一）服務失誤和服務補救的定義

一般意義來說，酒店服務失誤即酒店在為住客提供服務時產生的錯誤或不當行為。但往往當住客認為酒店提供的服務沒有達到自己的預期或是應有的標準時，服務失誤就已經形成了。由此可見，很多時候服務失誤體現的是住客的一種主觀思想，和住客提出服務需求時的心態有關。不同的住客對同一服務的感知是不同的，對酒店服務的標準也有所差別。隨著時代的發展，人們對服務質量的要求越來越高，服務失誤在酒店經營中是無法避免的。

酒店為挽回住客心中的酒店形象，彌補服務失誤造成的客源流失，服務補救的概念應運而生。酒店服務補救是酒店服務人員對住客不滿反應做出的應對補償性行為，也是一種針對服務失誤采取挽回措施的及時止損行為。提前預測和監控服務失誤也屬于服務補救的一種。服務補救的目的在于調節住客的失望心理，防止住客轉向選擇酒店的競爭對手，杜絕因客源流失造成的酒店效益下滑等負面影響。

（二）服務補救的必要性

面對來自對手酒店的威脅，贏得客戶的青睞才是各酒店在激烈競爭中立于不敗之地的制勝法寶。當住客對酒店的服務產生不滿心理且這種不滿未得到及時的補救時，這種消極的感官體驗將會成為住客對該酒店長時間的一種刻板印象，但隨后酒店的服務補救行為會給住客留下更深刻的記憶。相比于沒有經歷過服務失誤的顧客，往往經歷過酒店及時補償的顧客對酒店的印象會更加深刻，也擁有更強烈的再次入住意愿。服務補救行為調節了顧客的失望心理，提高了住客滿意度，對顧客起到了很好的安撫作用，這種修正措施對酒店樹立良好的企業形象，增加客戶忠誠有著非常積極的作用。

二、大連雅樂軒酒店概況

大連雅樂軒酒店位于我國遼寧省的經貿旅游中心——大連。酒店地處市中心的商業街地帶，優越的地理位置為住客節省了交通往來時間。大連雅樂軒酒店擁有獨特的設計風格，從客房設施到會晤休閑等全方面為顧客提供放松身心的享受。此外，大連雅樂軒酒店十分注重酒店的服務質量，以為顧客提供優質的生活體驗為目標，在經營中不斷提高服務水平。大連雅樂軒酒店在完善自身客房設施的前提下，還十分注重服務細節，要求工作人員在服務期間熱情待客，盡力滿足顧客要求，以不斷創新的個性化服務提高了顧客忠誠度，并在顧客心中樹立了美好的企業形象。

三、大連雅樂軒酒店實施服務補救存在的問題

（一）缺乏完善的外部投訴機制

酒店服務失誤的形成原因有很多，由某些客觀因素造成的服務失誤雖然不是酒店直接造成的，但如果酒店沒有及時指派專人查明失誤產生原因、提供解決措施并安撫客戶情緒，導致顧客投訴無門時，那么顧客對酒店服務的不滿情緒就會增加。如在酒店周邊建筑施工引起的噪音干擾、開挖管道引起的水電暫停等問題產生的情況下，由于酒店的外部投訴機制不完善，所以往往住客因不適而想要投訴時卻找不到處理問題的責任人，在這種情形中，由于酒店未能形成和周邊環境及事物的聯動，對于很多緊急情況無法立刻形成應急預案，所以會加劇顧客的反感，使酒店的服務質量大打折扣。

（二）缺乏客戶投訴渠道

基于多種原因，有些住客即使對酒店服務感到不滿也不會主動進行投訴。有時是因為住客不認為投訴了就能獲得酒店的補償，有時則是因為住客對酒店已經徹底失望，不愿再浪費自己的時間去進行投訴，但更多時候則是因為酒店沒有為住客提供投訴的渠道，導致住客想要投訴卻不知道如何投訴、找誰投訴。然而住客不投訴不代表酒店就可以高枕無憂，因為很多時候酒店實施服務補救都是在住客抱怨的行為發生之后。而需要注意的是，當住客對酒店服務不滿時，其即使不投訴，也會選則別的方式來進行宣泄，比如，向身邊的朋友、同事傾訴。一傳十，十傳百，酒店的不良口碑就是這樣形成的。酒店如果不能建立完善的客戶投訴渠道，那么就將喪失客戶的忠誠，并在激烈的競爭中處于不利地位。

（三）缺乏完善的服務失誤預警系統

服務失誤預警是指在服務失誤發生前，酒店利用預警系統主動預測可能發生的問題，并預先做好防范措施的行為。然而大連雅樂軒酒店實施服務補救的行為多發生在服務失誤產生之后，所以這種服務補救只是被動的補償行為。例如大連雅樂軒酒店有住客入住后反映的一些小問題，就是由于酒店將房間分配給顧客前沒有事先檢查客房設施是否完好造成的。而這時，即便酒店立即采取為顧客換房間的補救措施，也無法避免顧客的抱怨。所以，如果酒店沒有一個完善的服務失誤預警系統，那么就不能夠在失誤發生前做好準備，進而會導致顧客產生不滿情緒，降低顧客對酒店的忠誠。

（四）對服務補救的認識不正確

酒店對服務補救的錯誤認識會導致服務補救事倍功半。有些酒店服務人員因為沒有受過相關培訓，對服務補救懷有消極回避的態度。他們認為服務補救就是在犯錯后接受顧客的批評，對顧客抱怨的畏懼心理導致了服務補救行為的不及時，這種拖延往往會加劇顧客的不滿情緒。大連雅樂軒酒店訂單失誤的情況時有發生，如酒店假日繁忙時會出現顧客預訂房間后到店被告知所訂房型售空的情況。雖然酒店及時采取了補救措施，如更換更高級別的客房或是提供金錢補償，但顧客仍會對酒店服務感到不滿。而酒店員工覺得失誤后提供折扣或是免單等優惠就能補償顧客的觀念十分錯誤，因為金錢補償這種單一的補救方式并不總能起到預想的效果。

（五）缺乏充足的員工授權制度

酒店員工處理服務失誤的效果的好壞在很大程度上取決于其職權大小。職位較高的員工可以及時快速地進行服務補救，他們可以在自己的職權范圍內直接給予顧客一定的優惠補償。但事實上很多酒店只有高層或中層員工才被授予這種權利，而與顧客擁有最直接接觸的基層服務人員往往無權對客戶進行許諾。員工缺乏授權導致其服務補救的效果大打折扣，因為基層服務人員在請示上級如何進行服務補救的過程中會耗費大量時間，而由此造成的冗長的服務補救流程也會加劇顧客的不滿情緒。例如大連雅樂軒酒店員工在由于酒店原因需要為顧客更換房間時，因為客房規格不同，價格也有所差別，客房差價是否由酒店擔負需要得到店長的許可。而當服務人員聯系不到店長時就會在無形中浪費了顧客的時間，容易引起顧客的反感。

四、大連雅樂軒酒店的服務補救對策

（一）建立健全酒店外部投訴機制

很多時候住客對酒店服務感到不滿想要投訴時卻苦于沒有渠道，此時酒店外部投訴機制就成了酒店彌補服務失誤的一個重要手段。大連雅樂軒酒店想要為顧客提供更優質的服務，就必須加大力建立健全酒店外部投訴機制。為減少客源流失，大連雅樂軒酒店需要設計方便賓客投訴的程序，重視顧客投訴，并從投訴中發現問題和解決問題。建立完善的外部投訴機制有許多方式可以選擇，大連雅樂軒酒店可以制定服務人員的服務標準、為顧客提供評判酒店服務優劣的機會，在解決客戶投訴后，還可以在酒店內部傳達學習正確的解決辦法，讓失誤的員工引以為戒，堅決杜絕同類問題的再次發生。

（二）開設多種客戶投訴渠道

客戶投訴是酒店明確服務失誤并及時補救的有效方法，因此開設多種客戶投訴渠道，鼓勵客戶向酒店投訴十分必要。當客戶投訴的事宜得到酒店快速及時的解決后，大部分客戶都會對酒店產生良好的印象，再次光臨的可能性也比較大。大連雅樂軒酒店雖然一直秉持客戶至上的經營理念，但在鼓勵客戶投訴方面做的還不夠。大連雅樂軒酒店可以開設客戶投訴專線，比如，投訴信箱和網站等，同時應該設置專門的客戶投訴服務崗位以便及時對客戶投訴做出響應。開放多種投訴渠道不僅能為客戶投訴和發表意見提供便利，而且也能使酒店本身可以更快地開展服務補救措施。通過這種方式，相信大連雅樂軒酒店能夠避免類似失誤的再次發生，這有助于酒店提升客戶滿意度并樹立良好的酒店形象。

（三）進行服務失誤預警系統優化升級

大連雅樂軒酒店為了保有客戶忠誠，必須不斷進行服務失誤預警系統的優化升級。比如，為了減少因客房設施故障而導致住客不滿的事件的發生，大連雅樂軒酒店可以制定定期檢查客房服務設施設備的規定。酒店可以要求客房服務人員定時檢查入住率高的樓層客房，對平時不對外開放的閑置客房也要定期檢查，以備不時之需。此外，酒店還可以對服務人員進行服務失誤后如何照顧住客情緒進行服務補救的情景模擬培訓，從而不斷強化員工對服務失誤的預測能力。此外，建立針對突發情況的應急系統也不失為一個好方法，酒店可以提前對舉辦大型活動或接待大批顧客入住時可能發生的問題進行預測，并提前計劃好解決措施，從而為顧客提供完美的入住體驗。

（四）酒店內部開展服務補救的相關培訓

大連雅樂軒酒店應該盡早意識到員工對服務補救的錯誤認知可能引起的種種消極影響。在酒店內部可以開展眾多的服務補救相關培訓，由具有服務補救經驗和相關知識的人對酒店員工普及服務失誤和服務補救的概念并傳授服務補救措施。酒店應致力于通過培訓使員工正確面對服務失誤和顧客抱怨，引導員工以積極真誠的態度補救服務失誤。酒店還鼓勵員工換位思考，站在客戶的尋找思考彌補失誤的解決辦法，并督促員工提高應對突發事件的處理能力。

（五）建立完善的酒店員工授權制度

大連雅樂軒酒店需要明確員工的權責關系，在合理范圍內給予員工更大的權力，并及早建立完善的酒店員工授權制度。酒店應該適當放權，使服務人員在服務失誤發生時有一定的權利給予顧客優惠補償，這樣服務人員才能及時照顧顧客的不滿情緒。大連雅樂軒酒店還應建立權利控制體系，管理者可以對員工進行指導和監督，從而避免出現因放權帶來的員工濫用權力的問題。

五、結語

在當今激烈的競爭中，各大酒店想要獲得客戶忠誠，吸引更多客源，就必須把顧客需求放在首位，堅持“顧客就是上帝”的基本準則。當服務失誤發生時，酒店要第一時間尋求解決辦法，此外，酒店還要多開展服務人員培訓，做到以完善的服務補救措施及時緩解顧客的不滿情緒，以良好的服務態度和專業的服務方法取勝，只有這樣，酒店的服務水平才能得到不斷提高，顧客才會對酒店放心。

（作者單位：大連財經學院）