酒店服務質量提升相關研究

周金言

引言

作為一個擁有著悠久社會歷史的服務行業——酒店，對于當下社會的發展與進步都起到了深遠和重要的影響及作用，同時也是人類開始從無知走向文明社會的一個見證。而在世界經濟發展到全球化的變革過程當中，世界各大知名品牌的酒店都開始紛紛入駐中國，而且現在人們的消費思維轉變得非?？?，所以我國的本土酒店必須轉變傳統的思考模式，考慮怎樣才能在這變化多端的市場中站穩腳跟，加快進步的步伐，從而提升好酒店的服務質量及水平，在競爭如此激烈的環境中和世界上的大品牌酒店企業分庭抗爭。

一、酒店服務質量的現狀

（一）“重硬件，輕軟件”思想嚴重，相關從業者素質較低

目前，很多的酒店把大量的人力、物力等都用在了酒店的裝修上，希望通過精致的裝修來吸引更多的顧客，但是卻忽視了員工的服務意識，加重了酒店的失衡狀況。工作人員的專業知識水平較低，學歷參差不齊等都影響了酒店的發展，降低了酒店的服務水平。

近階段，我國酒店的從業人員也開始面臨專業化知識的考究，對于一大部分具有相關專業知識的畢業生來說，他們需要的是一個實踐和積累經驗的空間來施展他們的才能，這可以從側面提高我國酒店行業的整體水平。

（二）酒店人員浮動大，部門之間的協調性不夠

對近年來酒店行業人力資源的相關調查數據顯示，酒店行業是員工流動量最大的行業之一，造成這一現象的主要原因是酒店缺乏人性化的管理方式，對員工的要求不高，對他們的培訓力度也不夠。

現在酒店的很多部門經常出現相互孤立的情況，協調性和互動性相對較差，這會使酒店的服務質量及水平大打折扣，進而會影響到酒店未來的發展趨勢及方向。

二、提升酒店服務質量的措施

（一）培養員工的自我素質，均衡酒店的硬件與軟件條件

通過對酒店服務質量的現狀分析可知，員工自我素質的培養和完善酒店自身硬件與軟件設施都對酒店服務質量的提升有著非常重要的作用，這兩者是人們提升酒店服務質量的必不可少的措施。

首先，酒店應該加強酒店服務人員的自我強化意識，提高酒店員工的專業水平、服務意識和整體素質;其次，酒店要加強對硬件設施的管理，為客戶提供更好的住宿環境，讓客人產生賓至如歸的感覺;再次，酒店還應該完善軟件設施條件，自覺提高服務意識和水平，注重對員工素養和工作技巧的培養。最后，酒店還可以多和高校合作“訂單式”培養人才，使酒店擁有充足的人力資源，促進酒店未來的發展，而且這樣做還可以有效緩解大學生“畢業=失業”的問題。

（二）加強部門之間的協調合作，提升員工待遇水平

第一，酒店應為每個員工提供一個可以發揮自己才能和展示自己的平臺，并為每位員工搭建一個良好的晉升空間，讓他們可以規劃自己的未來;第二，采用人性化的管理模式，從員工的角度出發考慮問題，讓員工可以感受到酒店對其的重視，從而提升廣大員工的工作熱情，進而提高酒店的服務質量及水平。為方便管理，酒店還可以依據不同的工作內容，劃分出幾大部門。

由于酒店部門之間常常會出現相互孤立的狀況，所以，酒店需要對酒店整體的結構進行整改，通過實施權責制度和積極加強部門之間的互動，提高酒店的服務質量。

（三）加強對市場方面的控制，提高酒店工作的穩定性

對于酒店行業之間的價格策略，應該由相關的部門出面，加強對酒店的運營整體的準確評估，規范酒店市場的秩序，打造有良好效應的市場環境，強化這方面的法律法規的政策，及時對出現問題的酒店進行懲罰，從而保證市場環境的公平公正，依據依法治理的手段為市場秩序的穩定保駕護航。

相關部門要在市場經濟方面加強對酒店行業的控制，要加大對其監管力度和執行力度，及時處理一些違反法律法規的問題，提升我國酒店行業的整體素質形象，此外，還應招聘一些有相關專業知識的技術人才，提升酒店市場的穩定性和秩序性。

三、結語

提升服務質量是酒店前行發展的必要先決條件，我國本土酒店要是想在競爭如此激烈的市場中繼續穩步前行，就必須要深刻認識到服務的質量與水平對酒店的關鍵作用，加強和優化酒店硬件與軟件的服務條件及水平，培養員工的服務意識，提高其自我素質，并提升員工的待遇，從而進一步提升酒店整體的服務質量及水平，進而提升酒店的經濟價值。

（作者單位：沈陽師范大學旅游管理學院）