為消費者建好維權“防火墻”

李英鋒

針對部分網絡媒體發布的《6名廣州學生哈爾濱旅游，從機場打車到市區被收千元車費》一文，12月15日，哈爾濱相關部門啟動調查，目前旅游部門已向微博發布人吳某道歉并賠付，涉事出租車和司機已被吊銷經營權和從業資格。

12月14日，6名廣州大學生在哈爾濱打車遭遇宰客，從機場打車到市區，分兩輛車，下車時，每輛車被收550元車費，共1100元，視頻中，司機說“放心吧，正規出租車，不能坑你，不能害你”，并稱“有票子，發現不對勁可以打電話投訴我們”。實際上，通過打車軟件測算，這段路程約37公里，車費估計為101元至131元。為此，大學生將過程錄制下來，并發布到網上，引發輿論關注。

僅僅過了一天，哈爾濱市便快速啟動先行賠付機制和問責機制，維權動作可謂高效，不僅體現了維權誠意，也體現了維護旅游市場環境和形象的決心。

誠然，先行賠付機制并不符合消費維權的邏輯順序和權責關系，依據消費者權益保護法等法律，消費者遭遇旅游宰客事件后，應該先向市場監管、旅游部門或消協舉報投訴，或者向法院起訴，在有關部門查清事實后，由侵權者向消費者承擔賠償損失、賠禮道歉等責任。但是，這些維權程序往往要消耗一定的時間和成本，有些程序還比較煩瑣，外地的旅游消費者大都沒有時間、精力和耐心來按部就班地維權。不少消費者也不愿意打亂旅游行程，同侵權者較真。

如今，先行賠付機制則只需消費者提供初步證據就能啟動，機制中的有關責任部門把維權方便預支給了消費者，把事后相對復雜的維權處置流程留給了自己。先行賠付機制契合了旅游維權的特殊性，用維權邏輯順序的調整為消費者贏得了維權的時間和主動，對旅游市場的監管維權部門形成了履職倒逼，對旅游市場的從業者也形成了震懾和倒逼，給消費者吃下了旅游消費的定心丸。

然而，對打車宰客或其他消費宰客事件既要有“先賠”，也要有“后賠”。最終，對消費宰客行為的調查處理還得回歸法治正軌，還得捋順法律關系。

宰客是消費欺詐行為。根據《消費者權益保護法》第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍。顯然，在哈爾濱出租車宰客事件中，僅僅向消費者退回出租車司機多收的打車費用是不夠的，有關部門在后續維權處置中還應引導支持消費者取得打車費用的三倍加賠。消費欺詐行為還涉及行政處罰責任，市場監管部門應該對涉事出租車企業進行立案查處。

同時，從旅游誠信基金中拿錢先行墊付賠償費用的旅游部門，更應該依法向出租車企業或個人追償，讓真正的侵權者承擔責任。對涉事出租車宰客問題，出租車公司負有管理不完善、不到位的責任，除了對涉事出租車和司機吊銷經營權和從業資格外，還有必要啟動征信懲戒，在征信系統中記錄出租車公司的宰客污點信息，讓出租車公司付出失信代價。

實際上，不少旅游消費者被侵權后，并沒有充足有力的視頻證據，甚至沒有發票等證據，也沒有得到輿論的強力聲援。對這樣的消費者，無論他們以哪種渠道和方式向維權機制反映，有關部門都該高度重視，一視同仁，高效啟動先行賠付和調查機制。而在平時，監管部門更該嚴格高效高質監管，堵塞漏洞，為消費者建好維權“防火墻”。這些措施都是廣義性“后賠”機制的一部分。