信息化支撐下的設計企業知識管理

知識管理在建筑設計行業是一個新興的熱門話題，新版質量管理體系也對知識管理提出了新的要求。筆者結合自己對質量管理、信息化和知識管理的研究實踐，逐步梳理出一些關于建筑設計企業知識管理的思路，即遵循知識管理的固有原則和規律，結合設計企業的業務特性和實際需求，充分利用信息化建設成果和新技術手段，實現知識管理對企業業務和管理工作的支持。

知識管理的前世

與同行討論起知識管理，很多人都會謙遜地說，我們還沒怎么做過知識管理。這種說法其實是有誤區的，建筑設計行業從來就是依靠員工的知識和技能生存和發展的，設計院的實力從根本上來講就是知識實力。二三十年前，一個剛從學校畢業的建筑專業學生進入設計室項目組的第一件事，就是按師傅的指點去檔案室借一份前輩完成的施工圖，從頭至尾認真學習一遍后，基本就形成了對施工圖設計范圍、設計深度和設計內容組織最初的認知，再經過幾個工程的歷練，數年之后，就可以獨立承擔中小型的項目設計，而完成的每一個項目的文件歸檔，就是最基本的知識收集過程。如果是重要的、復雜的或有技術難度的項目，還會被要求做工程總結或設立研究課題，即進一步的知識提煉。以上這些都是知識管理的過程，只不過在傳統話語體系下，沒有把這些熟悉且常規的管理內容看作知識管理。而當我們談論知識管理時，我們往往談論的是信息化支撐下的知識管理，是借助信息化手段實施的知識管理。

知識管理大獎——MAKE獎在評價企業知識管理水平時，會使用以下8個主要維度：一是營造知識驅動的企業文化；二是對知識員工的培養；三是開發和交付知識型產品/服務/方案；四是企業智力資本的最大化；五是打造企業協作型知識共享環境；六是營造學習型組織；七是基于客戶及利益相關者的知識交付價值；八是將企業知識轉化為股東及利益相關者價值。

傳統的設計企業在這幾個維度上也都是有計劃、有步驟地持續進行的，對員工專業技術能力的培養，對設計產品的創新性追求，挖掘企業內外部人才，推廣企業內外部的先進技術和設計方法，這些都是設計企業技術質量等部門工作的主要內容，只是沒有把這些內容特別歸入知識管理范疇，沒有形成系統的知識管理框架。

這些可以認為是設計企業知識管理的前世，也是當下知識管理的最本源的依據和最初始動力。當然，在當今信息化和網絡技術廣泛滲透的時代背景下，我們談論的很多內容都已經超出了傳統意義范疇，而且知識管理本身就是伴隨著信息化和網絡技術而普及的，因此，當我們真正談論知識管理時，的確需要更多地深入探討信息化支撐下的知識管理。

信息化進程和數據的積累

隨著信息化技術的普及，設計企業的信息化建設水平在最近10年有了極大提升，盡管與其他行業相比建筑業的整體信息化水平還比較低，但經過10年的努力，大多數設計企業也紛紛建起了管理系統，比如檔案管理、工程項目管理、協同設計平臺，以及人力資源和財務管理系統等。信息化系統的應用提升了管理水平，管理的提升又反過來促進了信息化建設，二者相輔相成。管理系統經過多年的運行，其中，大量數據都是可以通過挖掘和整理作為知識，幫助和支持業務以及管理工作。

通常設計企業還都會建立一個檔案管理系統，把設計和科研業務的最終成果或者說是完結狀態，保存在檔案系統中，既作為工程檔案，也作為成果知識庫。這是最直接的知識資源，例如要想找到一份已完工的施工圖紙，就方便很多。此外，設計企業還會逐步建立各種知識庫，取代傳統的資料室或圖書館，資料查詢效率大大提升。而要想使知識管理的功效更強大，則需要建設知識倉庫，也就是讓知識有特定的來源，有合理清晰的分類貨架，有知識內容之間的有機關聯，有便捷高效的查詢界面和靈活多樣的展現形式。

信息化助力知識管理

知識管理理論體系通常把知識分成顯性知識和隱性知識兩大類。顯性知識是指能被明確表達的知識，也就是人們可以通過口頭傳授、教科書、參考資料、期刊雜志、專利文獻、視聽媒體、軟件和數據庫等方式獲取，可以通過語言、書籍、文字、數據庫等編碼方式傳播，也容易被人們學習。換句話說，就是可以寫在書本和雜志上，能用語言說出來的知識。而隱性知識是存在于人的頭腦中，可以被應用，但未能被表述出來的知識。

基于信息化數據積累，借助信息化手段來建設知識管理平臺，可以從3個層面體現，即顯性知識的展現、隱性知識顯性化和尋找和發現隱性知識。在筆者3年的知識管理實踐中，各種應用場景也基本上是圍繞這3個層面展開的。

顯性知識的展現

除了建立知識庫和知識倉庫，分門別類存放知識內容外，還可以利用信息化手段和知識管理工具將知識的展現做得更加有聲色、更加方便高效。比如，工程設計成果的保存和利用方面與傳統的檔案管理查詢調閱相比，在知識管理平臺展現工程設計成果的方式更多。此外，定位于顯性知識展現的知識管理應用還有很多，例如，項目百科詞條。這可以看作是一個項目知識庫，當工程項目設計完成時，將在信息化業務系統中運行的設計項目中的知識點，連同成果文件，以開放詞條的方式展現在知識管理平臺。也就是當項目的設計團隊在業務系統中操作并設計完成歸檔流程后，知識管理平臺會自動創建一個以項目名稱為詞條名的百科詞條，按照預先設定的展現內容、條目、格式以及信息關聯關系，從業務系統中抽取知識內容，建立與檔案管理系統中項目圖紙的鏈接。詞條在設計完成時生成，可以永久開放。設計完成后逐步形成的專業技術總結、關鍵技術要點、施工現場服務中的重點內容，甚至后期運行維護過程中的信息反饋和設計反思等，都可以在不同階段通過完善詞條的操作豐富到項目知識庫中。

項目實例定向推送。由于業務系統和知識倉庫中的每個項目都已做好了分類屬性設置，當新的項目在業務系統中立項，根據新項目的分類和屬性，知識管理平臺可以自動匹配合適的項目實例，并及時推送給項目設計團隊中的所有成員。

設計錯誤和問題解析。從業務系統中收集工程項目設計過程中在審核、審定、會審以及質量檢查等查漏糾錯工作中形成的對技術性問題或設計錯誤的紀錄，包括問題的產生原因，錯誤的地方，正確的做法等，形成常見和典型問題知識庫。這些錯誤和問題解析同時還可以作為專業技術培訓和考試的內容。由于錯誤出自實際的項目設計，因此特別適合作為培訓的案例。

標準規范推送。標準規范管理功能也可以與項目管理或協同設計平臺建立接口，在工程項目的設計輸入階段，在項目管理或協同設計平臺通過點選該項目應執行的設計標準和規范目錄，標準和規范編號和名稱自動寫入設計說明的設計依據部分。在設計和審核圖紙時，選定的標準規范條文通過浮窗或類似的方式推送到桌面，供設計人員或審圖人員查閱，同時，也可將審查出的問題與標準規范條文相關聯，用于統計匯總，作為標準規范本身的檢視依據。

知識地圖。知識有條不紊地存放于知識倉庫后，可以通過知識地圖工具，建立起以各種事件為線索的關聯關系，讓和整個事件有關的原先散落在知識倉庫的不同“架位”、不同“抽屜”的知識內容串聯成一整條知識鏈，讓整件事件所需要的知識點都清晰地組織好，整體地提供給有需求的用戶。線索可以是設計階段、專業、項目類型相關的專有知識等。知識地圖的梳理和搭建需要專業的和有經驗的人員付出精力，一旦知識地圖搭建好，其作用是極其強大和高效的。

隱性知識顯性化

當沒有信息化手段支撐時，隱性知識顯性化需要花費的額外工作量較大，成效又不明顯，若沒有強烈的責任心或強力的考核或激勵手段，一般難于實現。借助信息化技術，借助知識管理工具，則可以在一定程度上讓設計人員樂于將自己的隱性知識變成顯性的存在。

知識問答。設計人員在日常工作中相互請教或向高階人士請教的情況非常多，隨著通信方式的普及和便捷，在各類即時通訊平臺或群組中提問的設計人員越來越多，但一般的即時通訊平臺不具備問題分類匯總、存儲查詢功能，問過和答過的問題不能被重復利用。在知識管理平臺構建一個問答功能模塊非常必要，通過提問和回答，可以把隱性知識顯露出來，并加以分類保存，問題和回答積累多了，可以形成知識庫，便于后來者學習借鑒，讓知識發揮更大價值。更有價值的是，通過對問題解答的沉積以及對解答的評價，還可以匯總分析出哪些設計人員善于回答問題，或擅長回答哪類問題，也可以得出對設計人員所具備的專長和鉆研領域的數據積累。

知識提交與共享。全體設計人員參與知識供獻，形成注重知識分享的企業文化，是企業做好知識管理的重要環節。營造共享知識、協同工作的環境氛圍，才有可能最大限度地把員工個人的隱性知識發掘出來。為設計人員的知識提交與共享行為提供更便捷、更友好的平臺和工具，利用評論、打分、點贊等信息反饋和積分管理機制，增加知識分享的交互性和趣味性，使設計人員在知識分享中獲得成就感，從而樂于共享知識內容。設置簡潔的知識審核流程，減少提交和共享知識中的環節控制和審批障礙，讓知識共享更順暢。企業內網一般采用實名登錄，員工以實名提交共享知識，他們會對提交的知識內容自我審核，加上評論和打分機制，基本可以保證共享知識內容的質量。

尋找和發現隱性知識

即便是成功地利用各種手段實現了一定程度的隱性知識顯性化，那也只是針對能夠顯性化的隱性知識。對于設計院這類知識型企業，其絕大部分的隱性知識其實是水面以下的冰山，其體量數倍于露出水面的部分。而要想找到這部分隱性知識，最簡單的辦法莫過于找到藏有這些知識的大腦，也就是具備這些知識的人才，并讓其發揮出應有的價值。

專家庫。每一個設計企業都需要自己的專家庫，也需要對自己企業的人才儲備情況有清晰的了解，以應對市場的變化，保持核心競爭力。通常的做法是手工建立和維護專家庫，定期收集人才業績，組織評審，認定專家，向公眾發布。這樣的方式往往在初始評審認定發布后，后期因工作量大而疏于更新，而且，評價和認定只能限于較小的范圍，后起之秀脫穎而出比較困難，企業整體人才儲備情況就更難于把握了。

隨著信息化業務系統的應用，基于數據的專家庫系統應運而生，采取的具體做法是，盡可能最大程度地整合各業務系統數據，將來源于人力資源系統的人才信息和來源于各業務系統的各類業務信息（如設計項目、咨詢項目、投標項目、科研課題、發表論文、獲獎信息等）相關聯，實現大數據整合；在數據收集的基礎上，依據項目復雜程度、重要程度、擔當角色、中標及獲獎等級等影響因子建立計算模型，作出多維度的客觀評價；按照人才分類的需要（比如可以按設計項目類型、課題研究類型等維度）對人才進行分類篩選，展現不同分類中的人才狀況。

由于所有數據全部來源于人力資源和業務系統，可以做到數據實時更新，因此這樣的專家理論上不需要人工維護。當然最終的人才選拔任用可能還需要考慮其他維度的評價?；跀祿膶＜規煜到y所提供的動態的客觀的評價，當項目或團隊需要某類型專家的時候，這個強大的數據平臺可供使用，同時企業的人力資源管理部門可以據此了解人才現狀和成長趨勢，技術質量經營等管理部門可以據此組建精英技術團隊以應對市場。對于設計人員個人來說，客觀的數據形成的人才評價，給予個人相對公平的脫穎而出的機會，讓那些有實力有積累但尚未出現在領導層視野之內的人才不被埋沒。

專家問答。專家庫與知識問答兩項功能相結合，形成了專家問答功能模塊。與單純的知識問答不同，當我們向專家請教時，系統可以自動推送經過篩選的專家的專長領域，這樣就實現了向特定的專家請教特定領域問題的功能，也就是向用戶推薦他正在尋找的隱性知識所寄存的大腦。

數據的體量和質量。信息化業務系統支撐的知識管理，數據的體量和質量是關鍵。所謂數據的體量，是指需要業務系統成熟運行一段時間，所有工程項目全部在系統上運行，管理的過程也盡可能全面，也就是說，數據涵蓋面是全的，而且數據量具備一定規模。所謂數據質量，是指系統上工程項目運行是嚴謹認真的，每個過程的數據填寫是真實準確的。如設計項目或科研課題立項時的類別選擇要準確，項目或課題各階段填選的屬性信息要完整準確，也就是各類標簽要貼全貼對，同時，還需要各個數據源頭化管理，保證數據的唯一性。當然，這就需要建立一套比較完善的數據信息標準以及知識分類和屬性體系。數據信息標準需要落實到相關各個信息化管理系統，同時，分類和屬性體系也需要貫徹在業務系統中。業務系統中的數據也需要盡可能地做到結構化。換句話說，業務系統數據的結構化程度越高，后期在知識管理平臺上的應用效果就越好。在筆者本人和團隊的實踐經歷中，由于信息化業務系統建立得比較早，當時對知識管理的認知還沒有那么清晰，在做知識管理系統時，往往發現業務系統的不足，需要回頭再去優化改造業務系統。

以上所提到的知識管理功能模塊，必須立足于設計企業信息化建設和運行的基礎條件，條件比較成熟的，除了嘗試這些應用外，還可以嘗試更深入地挖掘知識內容，從信息化走入知識化，然后向智慧化過渡。信息化條件薄弱的企業，可以在信息化建設的起步階段就引入知識管理的概念，一開始就注重數據的體量和質量，標準和體系在先，系統建設可以高起點出發，后期效果會更理想。