患者院內轉運服務管理模式應用探討

閻金玉，陳 紅，安 偉

（1.天津醫科大學總醫院急診醫學科，天津 300052；2.天津醫科大學眼科醫院眼底病科，天津 300052； 3.石家莊寰宇醫療救援護送有限公司，河北 石家莊 050000）

1 前 言

目前，歐美等發達國家已經在2015年將“患者轉運”列入了醫療機構需要關注的十大患者安全問題之一[3]，同樣在我國許多醫院也開始著手從服務管理建設和院系結構的調整等多個角度開始探討如何降低患者在轉運的過程中的安全，如北京協和醫院、中山醫院等都在2016年相繼將這些問題的解決作為醫院管理改革和服務提升的重點[4]。石家莊寰宇醫療救援護送有限公司作為一家專業從事傷病員轉院診療、長途接送服務的醫護公司，在患者轉運方面有著豐富的經驗，目前正在與XX醫院合作探討院內轉運服務合作[5]。

本文以XX醫院患者院內轉運服務管理為研究對象，探討如何從服務管理模式的優化和制度的改進等方面，采用醫院與專業的轉運服務公司合作的方式，來提升醫院的患者院內轉運服務質量和患者的安全，以保障患者能夠在院內轉運得到優質的治療服務[6]。

2 基于FMEA的院內轉運服務管理改進策略研究

2.1 基于FMEA的研究方法及過程

在采用FMEA方法進行研究的過程中，其首先需要確定其應用主題，然后建立小組，接著確定相關的管理模式及流程，最后對已有的模式和流程進行風險評估，其具體的步驟如下：

（1）應用主題的確定

根據分析本文確定FMEA的應用主題為在XX醫院患者院內轉運服務管理中的應用。

（2）組建小組

組件小組是FMEA應用研究的一個重要內容和基礎，首先本文根據研究需要和應用主題確定了小組的納入標準如下：

A熟悉院內轉運流程

B能夠理解和配合本次課題研究

C資源參與到本次研究中

D排除實習、進修和輪轉的醫務人員

在根據上述標準確定好小組成員后，還需要對小組成員開展培訓，確保在完成培訓后參與的所有的成員均通過考核。

（3）對當前已有的院內轉運的管理基本流程進行分析和確定

根據當前的調研分析，在XX醫院內目前開展的院內轉運，可以分為三個階段，也就是轉運全的前期評估和準備階段，轉運中，轉運交接。轉運前的準備主要是由導診員和負責管床的護士根據患者的情況和醫生的建議來做好相關的準備工作，包括醫療設備的準備，人員的安排等；轉運中主要是根據前期的準備和安排執行轉運工作；轉運交接主要是在轉運結束后由導診員和?？撇》炕蛘邫z測病房的護士進行交接。

2.2 風險分析及評估

研究中根據美國國家患者安全中心（NCPS）提供的嚴重性評估準則，結合前文的現狀和因素分析，制定了院內轉運過程中的管理模式中的失效模式的嚴重程度發生概率評分標準，如下表1所示。

表1 FMEA危險評分標準

在上述的風險評估分析準則的基礎上，本文采用如下圖1所示的FMEA決策分析方法對流程風險進行評估。

圖1 基于FMEA的決策分析方法

在設置的小組內，通過開展兩次會議，采用頭腦風暴方法對前面分析得出的模式中的每一個可能發生失效的模式進行分析，根據上述標準進行打分，在小組內10名成員進行獨立的評分，然后按照表1中的危險評分矩陣表來計算得到失效模式的失效風險指數，在本次研究中，認為失效風險指數大于等于8的情況下認為其失效對整個服務管理模式會帶來較大的危害，具有較高風險。

2.3 XX醫院院內轉運服務管理模式風險分析及改進策略

基于上述方法和流程，在完成對XX醫院院內轉運服務管理模式的相關流程的風險評估分析，針對主要問題進行了分析并提出了對策如下：

（1）增加核對流程，轉運前進行充分準備

從評分來看，轉運前的管理評分為18分，而從討論的結果來看，其主要是體現在轉運前雖然做了一定的準備工作，但是缺乏可靠的核對和審核流程，導致了經常會由于某一個人在進行轉運前的準備，而忽視了一些必要的工作，在準備工作完成后無法被檢查出來，如設備遺漏、工作計劃安排遺漏等都是由于前期準備過程中缺乏核對的過程。因此需要優化轉運前期準備工作流程，增加核驗流程。

（2）在院內針對運轉服務建立專業的培訓

通過組內人員討論，可以知道在XX醫院，雖然參與轉運的醫護人員都有過各個科室的醫護工作背景，但是從整個醫院的轉運服務小組成立以來，就沒有開展專業的轉運服務培訓，各成員都是根據自己已有的醫護經驗來開展工作，缺乏對院內轉運的醫護相關的知識，導致在轉運工作過程中無法很好的做好相關的服務，經常發生工作失職。因此需要加強院內轉運服務技能專業培訓。

（3）建立院內轉運統一的管理模式

在XX醫院沒有設置專門的部門來對轉運事務進行管理，都是由醫護部進行統一的管理和協調，而各組成員依然是分屬在各個科室和部門，在有轉運需求的時候會簡單的根據患者的情況來協調相關的醫護人員，但是大多數情況下是無法專業對口，患者得不到專業的轉運醫護人員的服務。因此需要建立統一的管理，對轉運服務組進行獨立的管理。

3 結 語

本文以如何采用醫院與專業的轉運服務公司合作的方式提高醫院院內轉運服務為研究對象，通過對XX醫院的院內轉運的現狀進行了分析，總結了在院內轉運過程中高事故率的主要因素，并基于FMEA方法對其服務管理模式開展了研究，通過風險評估對高風險的服務管理流程進行了識別，基于此從多個方面提出了相關的建議和改進措施，對優化XX醫院院內轉運服務管理水平具有非常重要的意義。