品管圈用于縮短內分泌科門診患者等候時間的實踐

孫繼英，劉育紅，張 婷，劉金金，張 許*

（1.西安交通大學第一附屬醫院，陜西 西安 710061；2.西安市胸科醫院，陜西 西安 710100）

品管圈( Quality control circle， QCC) 就是由在相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發組成數人一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益、按照一定的活動程序，活用科學統計工具及品管手法，來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。[1]

我院近幾年門診量不斷攀升，尤其是內分泌科患者流量更大，每日就診患者600-700人次，每日平均有7-11位左右醫生坐診?；颊呖床‰y的問題日益突出，為了縮短患者排隊等候時間，維持正常的就診秩序，對此，于2017年5月-11月，采用品管圈管理工具進行持續質量改進，并且取得了良好的效果。

1 方 法

1.1 成立品管圈

由門診部8名護士組成品管圈小組，設定圈名，圈徽，選定圈長（由門診部護士長擔任），輔導員由門診部副護士長擔任。

1.2 主題選定

圈員利用評價項目的相對權重和主題選項權重的乘積為評分結果，最后確定采用縮短門診內分泌科門診患者等候時間（內分泌患者來醫院至護士站刷卡時間段）為本次品管圈活動主題。選題理由如下: 對對醫院而言：合理利用醫院資源，化解門診高峰，更好的為患者提供人性化服務。對患者而言：滿足不同患者的需求，縮短就診等待時間。對同仁而言：提高工作效率，減輕工作壓力。

1.3 調查對象

選取2017.5.8-2017.5.12每個工作日的三個時間段（上午8：00—10：00，上午：11:30—13：30，下午15:30—17:30），護士對內分泌科現場排隊患者發放調查表（調查表420份，有效回收336份），并記錄開始排隊時間，由刷卡護士回收調查表并填寫其刷卡時間，兩次時間差即為患者掛號排隊等候時間。

1.4 現狀調查及原因分析

圈員運用頭腦風暴法，共同商討研究對策，選定人流量大，慕名求醫等50項要因，根據5，3，1打分法，確立32分以上為真因，選定坐診醫師少、預約號源少、

沒有專人指導如何網約、無方便診室、不會網上預約及標識不明確為本次活動的真因。

通過給圈員通過內分泌科醫師和門診護士發放調查表108份進行內分泌科患者等候時間長真因調查，回收有效問卷104份。繪制柏拉圖，選定改善重點為78.11%。主要表現在人流量大，慕名求醫等50項要因然后組織圈員討論， 從/ 護士0、/ 護士長、護理部主任02 大方面的因素用魚骨圖解析基礎護理未合格率的原因， 見圖 1。

圖1

1.5 對策實施與檢查

根據5，3，1，打分法，對50項要因進行打分，共選定6項真因，通過給內分泌科醫師和門診護士發放調查表108份進行內分泌科患者等候時間長真因調查，回收有效問卷104份。全體圈員就每一評價項目，依可行性、經濟性、圈能力等項目進行對策選定，評價方式：優5分、可3分、差1分，圈員共：8人，總分120分，以80/20定律96分以上為實行對策，但本圈希望能有較高之達標率，全體圈員決定以102分以上為實行對策，共圈選出加強醫師管理及時協調增派醫師、增加預約號、開立方便診室及專人指導預約掛號，加強網上預約的宣傳四個對策組群。

以增加預約號為例，制定相應的解決對策，先將部分專家的號全部放在網上預約。經過再三調研與實踐，從患者的反應以及醫師的反饋最終決定將專家號全部進行網上預約。

1.6 效果確認與標準化

2017年5-6月和老專家進行溝通，逐漸轉變思想，同意將號源放在網上預約?，F場排長隊現象明顯減少，秩序也明顯改善。對策實施后預約率50%增至100%，醫師反饋良好。

調查日期 2017.5.8-2017.5.12 2017.7.17-2017.7.21 2017.9.18-2017.9.22資料來源 內分泌科排隊患者 內分泌科排隊患者 內分泌科排隊患者調查總人數 336 300 355平均等待時間(h) 5.82 3.25 1.5

目標達標率=(改善后－改善前)/(目標值－改善前)×100%= (1.5-5.82)/(2.64-5.82)X 100%=135.85%目標進步率=(改善后－改善前)/改善前×100%= (1.5-5.82)/5.82X 100%=74.23%

將有效的措施進行標準化規定，使對策效果能長期穩定的維持。

2 結 果

2.1 有形成果統計前后是否有顯著差異

有顯著差異，P＜0.05、內分泌科患者的預約率由50%升至100%。門診護士及內分泌科醫師的滿意度由75%升至95%。

2.2 無形成果通過本次品管圈的活動，很大的提高了圈員的積極性，在團隊凝聚力、解決問題能力、品管手法有了提高，并提高了患者的滿意度。

3 總 結

在品管圈的實踐活動中，以患者為中心，為方便患者，大家積極踴躍地應用品管手法收集資料，分析問題，結合實際，制定措施。并且，不斷地對措施進行評價改進。應用頭腦風暴法，全員參與，解決了最需要處理的問題。小組成員在為共同目標而努力，并不斷地總結經驗，及時更新完善。提高了大家的凝聚力和協作處理問題的能力。