北京市旅行社服務質量監督管理所案例刊載（九）　因導游、領隊影響旅游服務質量的問題處理

[全文要營]

在旅游行程當中，導游或者領隊人員是旅行社提供服務的直接體現者，是旅行社對外的窗口和形象代表，其服務質量的高低直接影響到游客的體驗和對旅行社服務質量的評價。所以，導游或者領隊在從事業務活動中，應當遵守職業道德，嚴格執行旅游行程安排，不得降低旅游服務質量，否則旅行社就要按照合同約定或者法律的規定承擔相應的責任。

[基本案情]

2019年1月，旅游者齊某等一行4人與某旅行社簽訂了《團隊出境旅游合同》。旅游目的地為越南芽莊，出發時間為2019年1月24日，結束時間為1月29日，共6日4晚，旅游費用為成人3700元/人。合同簽訂后，齊某支付了全部旅游費用14800元。齊某認為，在合同履行過程中，旅行社委派的導游員在提供服務過程中沒有佩戴導游證件;導游員擅自變更行程前后順序，影響到了原行程安排：原行程第三天為自由活動，導游員沒有經旅游者同意把行程第一天改成了自由活動，導致旅游者自行訂購的海上娛樂單項目沒有成行;導游員服務態度十分不好，甚至與旅游者發生正面沖突。

旅游者齊某訴求，由于該名導游員在服務過程中出現的種種問題，影響了齊某的旅游體驗，且違反了合同約定，訴求旅行社對其進行經濟賠償。

旅行社辯稱：第一，導游員為境外地接社委派的旅游服務人員，境外地接社已出具當地核發的該名導游員可從事旅游服務的資質證明;第二，導游員根據當時實際情況，將行程順序調整，并未減少行程中的旅游景點，不承擔違約責任;第三，導游員在提供服務過程中，服務態度欠佳，給旅游者帶來了不愉快的感受，對此，旅行社向旅游者致歉，并可以對旅游者進行適當的經濟賠償。

[處理過程與結果]

雙方自行協商無果，約雙方到質監所進行當面調解工作。調解中，旅行社首先對因此次出行給旅游者帶去的不好的體驗向旅游者表達了由衷的歉意，并表示愿意對旅游者進行適當的經濟補償XX元/每人。對于旅行社的態度及處理方案，旅游者表示不能接受，旅游者的訴求是，要求旅行社賠償每位旅游者1000元。

質監所調解員認為，在團隊旅游活動中，導游員或者領隊是接受旅行社的委派，為旅游者提供導游服務的人員。根據《導游人員管理條例》《導游管理辦法》，導游員在進行導游活動時，應當遵守職業道德，嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。然而，在現實情況下，有不少的導游員或者領隊忽視專業知識與服務水平的提升，對客怠慢，甚至為獲取私利，擅自縮短游覽時間，擅自調整行程順序，以穿插進另付費項目或者購物店等等，從而引發了各種糾紛。

經過質監所對雙方進行調解，雙方最終達成和解，由于導游員工作上的不妥給旅游者本次旅游造成了不好的體驗及經濟上的損失，旅行社同意賠償每位旅游者800元現金，旅游者接受此賠償方案，雙方和解。

[質監所處理意見]

在團隊旅游活動中，根據實際旅游情況，在不影響協議行程游覽內容及游覽時間的前提下，導游員經與旅游者協商一致，可以調整旅游行程安排。因此，調整行程安排要與旅游者簽訂書面變更協議。旅行社因擅自更改行程給旅游者帶來的經濟損失，建議旅行社對旅游者進行補償。

《旅游法》及《導游人員管理條例》《導游管理辦法》等都對導游的從業行為進行了嚴格的規范，如導游員或者領隊在旅游過程中出現未按前述規定提供導游服務的，質監所在旅游糾紛調解過程會根據《旅行社服務質量賠償標準》第九條：“導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金，本賠償標準另有規定的除外?！敝幎ńㄗh旅行社參照此標準對旅游者進行賠償。

[質監所引伸評析]

正常來說，導游員為旅游者提供服務均系接受旅行社委派，所以他們為旅游者提供導游服務的行為是職務行為，導游員在提供導游服務過程中發生問題的，直接向旅游者承擔違約責任的承擔主體是旅行社而非導游員一個主體。本案中，導游員主要存在兩大問題，依次分析如下：

（一）導游員擅自變更行程的問題

實踐中，導游員調整旅游行程的現象并不在少數，主要包括兩個方面：第一，旅游服務內容的變化。不論是增加旅游服務項目，還是減少旅游服務項目，或是用某—個旅游服務項目代替另—個旅游服務項目。第二，在旅游服務項目不減少的情況下，對旅游服務項目的服務順序進行調整，這樣的調整也屬于旅游行程調整范疇。對于大多數旅行社及其從業人員通常會認為行程順序的調整不屬于行程的變更，導游員有權直接決定。

然而，旅行社與旅游者一旦簽訂了《旅游合同》，雙方就建立了契約關系，均應按照合同約定享受權利和履行義務。根據《旅游法》第六十九條： “旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排?！睂в螁T作為旅行社的代表為旅游者提供服務時，就必須全面履行《旅游合同》（包括行程單）。因此《旅游合同》（包括行程單）事先確定的旅游行程的內容，導游員是沒有權利擅自更改的，否則，旅行社應承擔相應的違約責任。

當然，無論旅行社還是旅游者并不是完全不可以變更行程。首先，如果雙方協商一致，可以變更行程。第二，實際游覽中出現不可控的問題，如交通堵塞、景區內景點關閉或者調整游覽時間、旅游者自身健康問題等，有時候無法完全按照行程單的約定履行，因此旅游行程單安排經過雙方協商可以進行調整。在協商一致情況下，既可以調整服務項目的順序，也可以增加、減少等。在遇不可抗力或可能危及旅游者人身、財產安全情況下，導游員應根據實際情況對旅游行程做出調整，以降低不可抗力或其他因素對旅游者人身財產帶來的風險。在行程中遭遇突發事件，導游員也必須當機立斷，調整行程。

但是，特別需要提示旅行社的是，所有的變更都應在第一時間通過書面形式予以記錄并由旅游者簽字確認。

（二）因導游員服務不到位的問題

導游員服務不達標、不到位分為兩個層次。第一，是導游服務作為旅游服務的一部分存在的問題，即本案中游客反映的導游態度不友好的問題，根據《旅行社服務質量賠償標準》第九條規定：導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金。

第二，是導游提供的服務內容和方式存在違法的行為?！秾в喂芾磙k法》第二十三條中列舉了11種導游在從業中不得實施的行為，其中包括了擅自變更行程、擅自安排購物、強迫購物、賺取人頭費等不文明甚至違法的從業行為。同時也針對這些不文明的行為規定了相應的法律責任，該規定中不僅對導游員處以罰款、暫扣或吊銷導游證的處罰，同時也對委派的旅行社處以罰款、停業整頓甚至吊銷旅行社業務經營許可證的嚴重行政處罰?？梢?，導游員的服務不達標的從業行為可能面臨著雙處罰的行政法律風險。

所以，建議旅行社在與導游員簽訂勞動合同或者合作協議時，將導游員不文明的從業行為作為其業務考核的要點，與其業績、獎金或報酬等因素掛鉤，在一定程度上約束導游員的從業行為。

此外，導游員也要注意提高自身素質，要遵守職業道德，尊重旅游者，為旅游者提供良好的旅游服務。

（劉錚）