基于公共關系理論業主對物業服務滿意度提升策略研究

(貴州廣播電視大學(貴州職業技術學院) 貴州 貴陽 550023)

物業服務行業作為一個朝陽行業，在城鎮化發展中發揮了重要作用?，F如今幾乎每一個新建的小區都有著相應的物業服務，雖然物業服務在我國起步晚，但發展快。早期在物業管理服務中出現了物業服務企業不規范、缺乏相應的管理人才等問題，隨著物業行業不斷發展得到了一定緩解，但又開始面臨著小區業主不了解物業服務，物業服務人員站位不清楚等問題，導致業主對物業服務滿意度不高。本文將針對這一問題，引入公共關系方法和策略來試圖提升業主對物業服務的滿意度。

一、普遍物業服務滿意度不高

物業服務是物業服務企業通過業主的選聘來從事對物業維護管理的工作，物業服務企業也將收取物業管理費，來促進企業的生存與發展。但在日常生活中我們經?？匆姌I主欠繳物業管理費，甚至于業主與物業服務企業大打出手。張平平在安徽蕪湖市住宅小區物業服務滿意度調查分析中的調查結果表示大部分業主對所在樓盤持基本滿意態度，有21%的業主對樓盤物業服務非常不滿意，這是由于物業管理存在諸多問題所造成的。比如人才不健全、服務質量太差等。但是隨著物業服務企業越來越規范，我們也可以看到許多管理規范、人員素質比較高的物業服務企業也會面臨業主滿意度不高，欠繳物業管理費的問題。究其原因是物業服務企業與業主之間溝通較少，導致業主不了解物業服務，從而對物業管理產生誤解。針對這樣的情況引入公共關系將能夠內求團結、外求發展，從而使業主滿意度提高。

二、物業服務公共關系

(一)物業公共關系的含義

物業公共關系是物業服務企業運用傳播的手段與相關公眾雙向溝通，最后相互了解、相互信任的過程。

1.公共關系的主體是企業。在物業管理過程中則是物業服務企業，為了謀求自身發展主動與相關公眾建立聯系。

2.公共關系的目的是樹立企業形象。提高企業知名度和美譽度，能夠使企業發展和生存。

3.公共關系的手段是傳播的手段。利用傳播的手段使物業服務企業和相關公眾相互了解，最終相互信任。

在日常工作中物業服務企業相關公眾有很多。例如：業主、政府、員工、股東等等。本文主要是針對利用物業公共關系策略提升業主的滿意度，業主作為物業管理合同的主體，與業主進行有效地溝通協調是物業服務企業的首要任務，也是物業服務工作成敗的關鍵點。

(二)物業公共關系的職能

物業公共關系在物業服務企業中發揮著重要的功能，主要有搜集信息、傳播溝通、協調關系、決策咨詢。

物業服務企業通過搜集信息來了解業主對物業服務的反饋情況，然后利用公共關系手段與業主溝通交流，協調糾紛，最后可以在企業形成有效決策，最終能夠促進與業主的相互了解，相互信任，從而提高物業服務的滿意度。

三、利用公共關系手段提升物業的滿意度

企業公共關系不等于企業對外宣傳，也不等于廣告活動，更不是虛有實務一種外在形式，單憑一兩次廣告活動很難達到理想效果。其實現如今物業企業面對業主大多數呈現出三種狀態。一是業主非常認可的物業服務企業，其物業工作良好，業主清楚物業管理公司所做的工作，對物業服務企業滿意度高，物業服務費收繳容易。二是物業服務企業做了非常多的工作，但是業主滿意度并不高，業主與物業服務企業雙方都不理解對方，導致工作難以開展。三是物業服務企業工作不行，導致物業滿意度不高。本文是針對第二種狀態提出解決方案。

(一)公共關系專題活動

所謂公共關系專題活動，是指社會組織為提高組織形象或為特定的組織目的，而經過調查、策劃、組織而實施的公共關系活動。

物業管理公共關系專題活動，是物業服務企業為了特定的目的，圍繞一個主題而策劃的公共關系活動。其實物業管理公共關系活動長期存在于物業管理企業中，只是部分企業沒有引起重視，而沒有將公共關系專題活動系統化。物業服務企業可以將公共關系專題活動分為以下五種。

1.慶典活動

慶典活動是物業管理公司為慶祝某一重大事件而舉行的物業管理公共關系專題活動，慶典活動在物業管理公司是非常常見的專題活動之一，也是物業服務企業與相關公眾增進感情的重要途徑之一。對于物業服務企業來說，常見的慶典活動有節日慶典(中秋節、兒童節、端午節等等)、入伙慶典，雖然慶典活動多種多樣但是都有一個共性，那就是盛大、隆重、熱烈、喜慶和豐富多彩，通過慶典活動拉近與業主之間的關系。

2.記者招待會

記者招待會又叫新聞發布會。雖然在物業服務企業中新聞招待會較少，但是隨著物業服務在人們的生活中越來越占據重要地位，物業服務企業所面臨的重大新聞、重大糾紛或者是對物業服務的重大政策解釋就需要組織新聞發布會。

3.贊助活動

贊助活動是物業服務企業無償提供資金或物質支持某一項社會事業或社會活動，以提高企業形象，贊助活動是物業服務企業為社會盡責的一種具體形式。物業服務企業處于人力缺乏狀態，物業服務企業可以通過贊助學生來達到社會效益和企業自身利益統一的效果。

4.開放參觀活動

物業服務企業不是傳統意義上的保安、保潔，物業服務企業的產品具有無形性。有很多服務內容，例如，供配電、給排水、監控室等等都需要讓業主了解。開放參觀活動可以讓業主了解物業服務企業，實現相互了解從而達到相互理解的目的。

5.聯誼活動

物業服務企業可以通過聯誼活動，從而達到溝通相互了解。其突出作用是將物業管理公司和業主或其他公眾緊密聯系在一起，給業主和其他公眾留下美好印象，增加親近感。

(二)公共關系寫作

物業管理公司在處理日常事務和公務性事務的時候都需要發布一些文書，這就涉及公共關系寫作。物業管理公共寫作，是指物業服務企業將公共意識融入文書中，以文字形式處理同公眾之間的關系?？梢酝ㄟ^以下方式將公共意識融入文書中。

1.選擇恰當的文種。

2.擬寫溫和的標題。

3.運用尊敬的稱謂。

4.采用商洽的口氣。

5.予以必要的抄送。

6.保持整潔的文面。

物業管理文書在物業服務企業中雖然非常常見，但是由于部分物業服務企業不重視將公關意識融入和寫作人員水平不高，導致糾紛非常多。

(三)公共關系禮儀

物業管理公共關系是全員公關，物業服務質量也體現在每一位物業服務人員當中。物業管理公共關系是指物業服務員工在公共關系中應遵循的禮儀要求。常見的有電話禮儀、空間禮儀、體姿禮儀、舞會禮儀、服飾禮儀等等。

禮儀能夠調節人際關系，禮儀也是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現，做好公共關系禮儀可以為企業在形象塑造、文化表達上提升一個滿意地位。

(四)利用新媒體進行物業企業宣傳

隨著經濟社會的發展，以互聯網為代表的新興媒體大量出現，其影響力不容忽視，在這樣的時代，物業服務企業的宣傳工作要盡快適應新媒體，推進傳統宣傳方式和新媒體相融合，通過新舊媒體的宣傳，讓相關公眾了解物業服務企業，推廣物業服務企業的品牌，從而促進企業發展。例如，除了小區的宣傳展板外，還可以在微信、抖音等新媒體上對物業服務內容進行宣傳。

利用以上公共關系手段將公關意識融入日常工作活動中，讓物業工作完成優秀的物業服務企業和相關公眾相互了解、相互信任，從而提高業主對物業服務企業的滿意度。