面向劃小網格的數據服務支撐體系

靳超 胡亞杰

摘? 要：助力企業劃小改革，滿足管理者經營管控和一線人員生產經營、大數據精準營銷的需求，構建全方位的數據服務支撐體系，提供便捷的PC端和APP端數據服務能力，讓一線人員可以隨時隨地辦業務、看數據、提需求、助營銷、行管理、作評價。通過30多個大數據精準化營銷標簽為劃小網格進行聚類畫像，識別出優秀網格和待提升網格，為經營管理因地制宜的實行“一格一策”提供抓手。

關鍵詞：劃小改革;網格化;數據服務;精準營銷

中圖分類號：TP311.5;TP391? ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2020）16-0043-05

Data Service Support System for Small Grid

JIN Chao，HU Yajie

（Henan Branch of China United Network Communication Co.，Ltd.，Zhengzhou? 450008，China）

Abstract：It helps enterprises to plan minor reform，meets the needs of managersmanagement and control，production and operation of front-line personnel，and precision marketing of big data，constructs a comprehensive data service support system，and provides convenient PC and APP data service capabilities，so that front-line personnel can do business，view data，raise demand，assist marketing，business management and make evaluation anytime and anywhere. Through more than 30 accurate marketing labels of big data，cluster and portrait the small grid，identify the excellent grid and the grid to be improved，and provide a starting point for the implementation of “one grid one policy” for business management according to local conditions.

Keywords：minor reform;gridding;data service;precision marketing

0? 引? 言

為更好適應內外部環境變化要求，借助混改契機，從2017年起中國聯通大力推進全生產場景劃小改革，由過去的金字塔式職能管理結構向以客戶為中心的網格經營轉變，搞活激勵分配，激發一線活力。中國聯通劃小改革“六要素”中明確了IT系統支撐的重點工作要求，即以滿足本省劃小改革需求為核心，聚焦互聯網化營銷（辦業務）、數據服務支撐（看數據）、倒三角支撐（提需求）、精準營銷（做營銷）支撐等重點工作，做好全場景劃小改革IT系統支撐保障。河南聯通以上述要求為目標，聚焦一線生產經營、數據服務、營銷支撐方面的主要問題和訴求，研發面向市區營銷中心負責人、縣公司經理、小CEO、客戶經理的數據服務平臺，為一線減負，進一步激發基層單元活力，提升企業資源配置效率和投入產出效益。

1? 項目建設指導思想

河南聯通劃小改革，需要“劃好責任田、選好責任人、建好責任制”，更需要數據準確、互聯網化便捷支撐的IT服務支撐系統。依照《中國聯通劃小改革服務支撐系統指導意見》的指導思想，結合河南劃小的實際情況，對于該項目提出依托大數據平臺，為一線提供統一的劃小數據服務體系，建設完備的劃小服務支撐平臺，具體指導思想為：

統一入口：提供倒三角服務支撐系統（PC端）和沃用數（APP端）兩種接入方式，依照使用習慣承載不同的系統功能和數據展現格式。

開放接入：通過系統配置可以方便實現第三方應用嵌入;通過統一認證實現授權和一站式登錄。

數據口徑一致：建立省內統一指標規范，梳理指標定義、計算規則，確保省內數據指標口徑一致。

數據來源明確：確保指標來源清晰，基礎類指標明確系統來源，計算類指標明確計算參數、規則。

數據加工高效：梳理數據加工流程，充分利用大數據技術，縮短數據加工周期，確保及時提供數據。

數據客觀展現：實現全部數據的系統展現，避免出現口徑不統一及人為調整數據的問題發生，有效支撐劃小改革運營管理數據分析和過程監控。

數據沉淀要求：劃小單元的用戶信息/用戶畫像類等數據沉淀于大數據平臺，實現與經營分析、精準化營銷等系統間的數據共享。

數據安全使用：完善平臺的操作規范，通過流程審核保障系統穩定安全運營。從技術上提供網絡、傳輸、數據等安全機制，通過網絡物理隔離、VPN訪問、短信驗證、敏感信息加密等方式保障敏感數據和應用的安全等級。

2? 項目方案設計

2.1? 總體系統功能架構

劃小單元服務支撐系統以“三個一切”為指導思想，依托大數據技術，整合B域（業務域）、M域（管理域）、O域（運營域）、D域（數據域）、E域（電商域）的全域數據，覆蓋市場經營、網絡、財務、人力等指標，實現基層管理者到一線執行層各層級角色專業化、自動化、智能化、全生命周期的數據展現，構建面向經營決策、風險管控、營銷維系、考核管理等全方位的數據服務體系。系統整體架構及數據流向示意如圖1所示。

系統面向一線劃小單元，為小CEO提供辦業務、看數據、提需求、助營銷、行管理、作評價的綜合支撐能力;為客戶經理提供各維度營銷數據支撐;同時能夠支撐管理人員和后臺支撐人員的數據統計、分析查看及工單辦理等功能。

通過PC端和APP端兩個平臺實現對各角色人員工作內容支撐，系統功能架構層次如圖2所示。

PC端和APP端支撐的主要功能如下：

（1）PC端：倒三角服務支撐系統即劃小單元服務支撐系統，包含劃小單元服務規劃指導中的任務管理、成本資源、積分薪酬、業績跟蹤、數據服務、負面清單等功能，在原基層責任單元系統的基礎上完善網格綜合化支撐、成本資源下沉、倒三角服務支撐、增量收益分享、一站式工作臺、新型數據服務和專業化分析工具等新功能，形成面向一線小CEO、客戶經理和經營管理者的綜合服務支撐解決方案。

（2）APP端：注重互聯網化思維，突出移動端服務能力支撐，盡可能地將適于在手機端查看、辦理的日常工作輸出到員工手機，積極踐行互聯網化轉型，引入新型技術并創新應用設計，適應移動互聯時代的大潮流和大趨勢。整體APP分為我的關注、數據服務、數據發現、綜合支撐四大功能區，實現業務受理與運營管理一體化服務支撐，滿足各相關人員日常外出無縫辦公支撐，隨時隨地開展營銷活動。

系統數據處理采用分布式系統架構的Hadoop平臺，利用集群進行高速運算和存儲、利用Kafka提供實時數據、采用Hive和Oracle相結合的數據加工模式，滿足不同數據需求的快速處理。

系統前端使用HTML5+CSS+jQuery+Layui實現頁面的布局控制與展示，可以流暢地運行在PC和移動設備上，兼容當前主流瀏覽器（IE11、Chrome、Firefox等）;系統后臺使用Spring Boot微服務框架搭建，以便滿足快速開發，按業務需求拆分服務，系統前后臺之間使用輕量級的數據交換格式JSON來交換數據，使數據在傳輸過程中更加高效，提高系統響應速度。

沃用數APP采用卡片式配置化的多角色工作臺支撐模式。APP框架使用原生技術開發，業務內容使用HTML5開發，平臺通用性強，支持快速迭代開發。

2.2? 劃小單元服務支撐系統軟件建設內容

2.2.1? 劃小組織架構維護

構建符合實際業務管理需要的自定義組織機構和用戶劃配規則，建立起以省、市、區/縣營銷中心以及劃小單元（網格）、子網格五個層級組成的劃小網格架構樹，支撐網格新建、編輯、刪除、合并等功能。建立組織規則因子庫，地市可對渠道、測量室、六級地址、小區、發展人等規則因子自由組合定義，形成個性化組織規則，用戶、資源、收入、成本等基礎數據自動按照配置規則劃入網格，實現地市靈活的組織機構管理和數據劃配，不僅解決了劃小頻繁調整組織機構的問題，更為網格各類數據的劃小穿透提供保障。

科學、準確地對網格信息定義是系統建設的基礎，網格信息包括：基本信息、特有信息、主要客戶類型、營銷信息、商機等?；拘畔⒅饕芯W格編碼、網格名稱、網格類型、區域屬性、網格邊界、資產、人員、渠道等。特有信息指不同的網格類型所有特有的信息項，比如：小區樓宇信息，其特有屬性有單元數、樓層數、業主信息、樓宇類型、競爭環境等。系統在設計時充分考慮自動建?；蚴止ぞS護結合的方式支撐對網格信息的定義。

2.2.2? 辦業務

構建“輕觸點+中臺”的互聯網營銷體系，實現業務訂單統一調度、生產交付支撐能力，并將行銷能力嵌入劃小單元服務平臺，通過單點登錄快捷訪問，為一線提供方便、快捷的行銷工具支撐。

2.2.3? 看數據

（1）運營看數：主要包括網格下的發展、出賬、欠費、運維服務、存量保有、營銷機會和預警、清單查看和下載。打造“晨會看板”、實時展現發展數據、監控固網訂單全流程、預警指標信息;從分類來看，針對不同網格類型、不同層級的人員提供不同的數據權限，滿足一線各種數據需求。

（2）財務收入、成本：主要用于一線了解各項的收入目標、完成進度等，同時關注投入和產出，對于網格的收入、成本提供明細級清單，可以清晰看出各層面的問題，通過成本閾值設定，為風險管控提供有效手段。

（3）增量收益和績效薪酬：突出“以增收為出發點，以增利為落腳點”的價值圍欄，將增量收益模型系統落地，清楚展現每月增量收益分享額;對網格人員薪酬發放結果透明化公示。

（4）網格資源：從小區、名單制、基站等維度展現網格資源覆蓋情況，通過設備端口占用率了解設備資源使用，根據業務發展需求，合理提出固網投資建設流程申請。

（5）排行榜：提供重點業務發展、收入貢獻、利潤增幅、融合滲透等多指標對標排行，有效地提醒小CEO進行網格運營工作管控，營造“比學趕超”氛圍，調動人員積極性。

（6）數據視圖：建立小區、樓宇、渠道多個集成簡約數據視圖產品，實現數據可視化，同時在APP端，提供了基于GIS地圖的發現數據（附近的小區、樓宇、渠道等），更好的幫助一線全面掌握負責的小區資源、渠道資源、客戶資源等。

（7）“一格一策”：河南聯通劃小后，網格之間成效差異較大，為此我們通過量化對標分析，實現了單元清晰定位，讓一線人員清楚知道“要做什么、怎么做、效果如何、績效情況”，從而引導基層責任單元充分發揮主觀能動性，將其打造成責、權、利相匹配的經營責任主體，促進了基層責任單元活力的迸發和盈利能力的提升，支撐了公司規模效益發展。通過網格指標特征分析，建立網格分類營銷策略：

步驟一：對網格規模和網格收入增幅兩個指標標準化，進行網格象限分類，將規模大、增幅大，規模小、增幅大的兩類網格定義為“優秀網格”，其他定義為“待提升網格”，網格基礎規模和收入增長四象限如圖3所示。

步驟二：通過對劃小網格發展、收入、保有、維系、續簽、營銷工具使用等30多項指標，分別對規模大、小兩類“優秀網格”進行K-means聚類分析，結果如圖4所示。找出不同規模優秀網格特征，將特征進行歸類，得到4類突出業務特點網格：人員活力激活-主動發展型、人員活力激活-主動維系型、運用系統工具助力轉型。

步驟三：對前三種類型特征突出網格，分別從共性特征（如人員配備、成本資源、運維效率等）和個性特征（如人員活力、作業模式、發展動作、維系動作、維系價值、系統重點指標分析次數、精準營銷活動關注及策劃次數）分析，找到典型指標標準化參考值即標桿值。根據標桿值，給出具有詳細特征的網格短板清單，為“待提升網格”提供“一格一策”診斷依據?！耙桓褚徊摺本唧w應用場景舉例如圖5所示。

2.2.4? 提需求

利用現有流程管控平臺，重新構建“一線—市—省—集團”四級工單穿透流程，實現逆向工單評價，為一線提供公開透明、方便快捷的一線問題反饋與逆向派單機制。倒三角工單流程如圖6所示。

2.2.5? 助營銷

利用大數據挖掘分析能力，構建面向一線的營銷維系模型，提供用戶標簽畫像、存量維系數據（到期預警、流失預警等）、異網營銷等數據，實現高效營銷。

為小CEO提供客戶洞察、營銷活動策劃、營銷任務監控、營銷效果評估等自主營銷能力。精準營銷活動策劃執行流程如圖7所示。劃小單元服務支撐系統通過大數據精準畫像，生成營銷活動所需要的目標用戶，下發至省分公司本地營銷平臺，通過各類行銷觸點觸達營銷目標用戶，根據用戶訂購信息在BSS/CBSS系統為用戶辦理業務。

2.2.6? 行管理

將營銷資源下沉到網格，小CEO可以利用資源分配功能，將網格下小區、渠道、名單制等資源分配到人，做到資源合理配置。構建“基礎績效薪酬+增量收益分享-負面清單扣罰”網格薪酬激勵模式，賦予小CEO自主考核分配權，系統實現劃小單元人員績效薪酬規則統一配置、計算過程透明、考核結果透明，助力小CEO在劃小單元內部基于業績貢獻實施差異化分配。

2.2.7? 作評價

對內服務的轉變是劃小改革的一項重要指標，體現在上級管控部門對一線生產部門的服務支撐，也體現在后端維護建設部門對前端營銷服務部門的服務支撐。建立逆向考評體系，充分賦予一線話語權體系，建立兩級評價模式，劃小單元分別對市、省兩級專業部門進行考核評價，并與專業部門績效考核掛鉤是對內服務轉變的體現。從系統上滿足對工單的處理解決情況，如：從響應、效率、態度、結果等方面進行量化考評;同時滿足一線對市分公司、省分公司的服務承諾進行評價，如：處理時限、服務質量、支撐效果、滿意程度等，評價結果形成報表，為逆向考評提供數據依據，促進中、后臺支撐服務水平提升。

2.3? 系統運行環境

劃小單元服務支撐系統部署在基于KVM開源解決方案的云平臺中，具備高可靠、高穩定、故障熱遷移等優點，依托于內部IT承載網運行，平臺運行所需存儲、操作系統、數據庫、安全設備等運行及安全所需環境均依托于云平臺，對外提供Web Service接口，以便與外圍系統建立連接，進行數據交互或集成。服務采用Keepalived+Nginx高可用和負載均衡策略，通過負載均衡代理多個應用服務節點，增加系統并發訪問能力，加強網絡數據處理能力、提高網絡的靈活性和可用性。系統具備充分的接入能力，且能夠兼容主流操作系統的終端設備接入。所有人員可以通過企業內部網絡、互聯網加密VPN方式訪問PC端，手機APP則通過密碼和手勢驗證訪問。

2.4? 系統安全設計

（1）統一用戶管理和認證。劃小單元服務支撐系統構建用戶集中管理模式，根據角色和功能權限分級定義和授權，實現用戶統一身份和標識管理、統一認證及單點登錄。

（2）訪問控制。通過設置防火墻和網段劃分等安全隔離措施，實現有效的網絡訪問控制，另外針對不同角色采用最小授權原則進行權限設置，通過角色和數據權限雙重訪問控制機制實現用戶安全訪問。

（3）通過操作日志功能，定義和區分操作級別，對用戶的重要業務操作進行記錄，以便及時發現并處理系統使用安全隱患;通過數據資產管理平臺對系統訪問量、并發訪問、異常連接等系統性能進行監控，以便及時調整和優化系統性能;通過防火墻、WAF系統和IDS設備，共同構建入侵檢測和防御系統;通過漏洞掃描和基線掃描設備，定期對系統進行掃描，根據掃描結果修補漏洞和安全隱患。

3? 結? 論

河南聯通的劃小單元服務支撐系統已投入使用，覆蓋省、市、區/縣、網格各層級人員，通過大數據平臺為一線人員提供用戶發展、到期、流失、投訴、營銷機會挖掘、維系策略時機、運維服務等數據支撐，對用戶進行全生命周期的管理，避免了因人員變動導致的客戶流失等風險。裝維經理不必往返打印紙質施工單，電子施工單、用戶線路資源隨手查，裝機修障時限承諾有保障。通過大數據精細化數據支撐，全省公眾寬帶8小時裝機及時率、4小時修障及時率、寬帶包年到期續簽率等指標都得到了有效提升。通過系統的廣泛推廣和應用，在河南聯通營造了“人人看數據，人人用數據”的氛圍，達到了預期效果。

參考文獻：

[1] 林子雨.大數據技術原理與應用：第2版 [M].北京：人民郵電出版社，2017.

[2] 劉化君，郭麗紅.網絡安全與管理 [M].北京：電子工業出版社，2019.

作者簡介：靳超（1983—），男，漢族，山東聊城人，工程師，學士學位，研究方向：數據分析。