近二十年國內導游心理健康研究發展動態述評

辛 蕾 溫衛寧

（桂林旅游學院，廣西桂林 541006）

2019 年6 月11 日，博鰲亞洲論壇全球健康論壇大會在青島開幕，再次表明全人類的共同愿景：人人享有健康！在此前一天，2019 年6 月10 日，國內某網站流傳出的一則短視頻引起了廣大網民的關注，并于6 月12 日“榮幸”地得到了來自《人民日報》的點名批評，內容是關于“桂林市某導游要求游客在1 小時內進店消費2 萬元”消息。這是看似風馬牛不相及的兩則消息，實則暴露出一個長期以來被民眾所忽略的一個真相——什么是健康？

一、健康及相關概念簡況

1、健康及相關概念

所謂健康，1990 年，世界衛生組織(World Health Organization，WHO)將其定義為：軀體健康、心理健康、社會適應良好和道德健康4 個方面皆健全，并提出“沒有心理健康就沒有健康(There is no health without mental health)”這一理念。

2、導游人員的健康

回到背景，探討一下桂林導游為什么敢頂著各方監督風險在車廂里違規對游客提出要求？帶團過程中的情緒失控到底跟健康有無關系？

人作為具有思維、情緒、行為等高級心理能力的生物，心理能力是人類生存的重要基礎，心理健康與其他各個維度的健康緊密相關，相互影響。受環境影響并作出判斷和行為反應，進而適應或改造環境。由此可見，該桂林導游因受環境影響作出的判斷與行為反應，明顯表現出該導游典型的去人性化情感表現。而去人性化的表現，就是心理不健康的表現之一。

所謂去人性化，是職業耗竭（也有稱之為職業倦?。┑娜蟀Y狀之一，它出現在以人為服務對象的職業領域中，個體對待服務對象呈現出負性的、冷淡的、過度疏遠的態度。職業耗竭的另外兩種癥狀分別為：情感耗竭(emotional exhaustion)、與個人成就感降低(diminished personal accomplishment)等。

該桂林導游對待她的游客時，其負性的、冷漠的去人性化態度，在全國各地導游帶團的過程中屢見不鮮。有對游客正當合理的要求漠然視之，也有同游客發生矛盾和摩擦，或強制要求游客進店消費，甚至“甩團”不理游客等。更遑論海南、張家界、九寨溝、西雙版納等地導游集體罷工、女導游跪求游客、吉林導游在麗江舉刀傷人、導游帶團過程中猝死等事件，在一定程度上反映出我國導游人員心理健康和身體健康的惡劣狀態。

二、導游人員心理健康狀態國內研究及發展動態

1、國內對“心理健康”等問題的研究簡況及總結

截止2020 年3 月底，基于知網平臺對“應用心理”“心理健康”“導游服務心理”等關鍵詞和及其拓展詞進行搜索，通過整理中國知網內相關數據后，發現作為應用心理學的分支“導游心理健康”研究，其成果只占應用心理、旅游服務心理的3%不到。且國內針對導游心理健康狀況進行研究、評估、干預、介入等研究更少?？梢?，在針對導游心理健康的關注上，相關的專家、學者所投注的聚焦點并不是太多。

具統計，近二十年國內對導游人員心理健康問題研究多聚焦在導游人員的職業倦怠、工作倦怠、工作滿意度、心理壓力、情緒智力、情緒勞動等方面。

2、各學者主要研究成果

（1）關于旅游從業者心理健康的調查

對導游人員的心理健康狀況相比其他旅游崗位來說，楊玉珍（2006）等人的調查結果比較有發言權。在她的調查中，發現導游、司機、服務臺人員等3 個典型崗位中，司機和導游的恐怖心理更嚴重、導游的焦慮因子分高于司機和服務臺人員；被調公司員工的總均分、抑郁、焦慮、敵對、恐怖、偏執和精神病性因子分均高于常模。調查數據顯示：旅游從業人員的心理健康狀況總體不太樂觀。

楊玉珍建議：向員工傳授自我情緒調節的方法和相關突發事件的處理方式；建立社會支持系統；指導員工學會放松和適宜的渲泄等。

楊玉珍的研究雖離現在有些年頭，但旅游從業人員的心理亞健康狀態一直未到有效解決。對導游的焦慮因子和恐怖因子分析時至今日還具有參考價值。

（2）關于導游人員的心理健康問題

溫錦英（2004），是國內較早明確指出要重視導游從業過程中的心理狀態和心理問題的一位學者。在她之后，陳乾康（2006）[5]的撰文，使導游人員的心理健康狀況問題得到進一步證實。據他調查，“58%的導游有‘焦慮’‘煩躁’‘易怒’等情緒；18%有強烈發泄心態，大多數導游人員對游客的過度防備心理懷有怨氣，在帶團過程中容易發怒，最終釀成質量事故?！睆堫＃?015）在對三亞導游的調查中發現，三亞導游人員對職業認同感非常低，甚至對導游職業帶有抵觸感。鐘麗蓉（2017）指出以上情況的產生皆為過重的工作壓力產生的情緒耗竭和職業倦怠而導致。隨著2008 年吉林導游徐敏超在麗江四方街持刀傷人之后，吳愛芹（2008）和張啟全（2015）等人先后針對此提出建議：①導游證考試增加心理測驗，增加導游心理素質考核項目，提高導游入行門檻，建立導游心理健康檔案，加強從業人員的心理疏導和心理健康保護；②定期給導游做心理報告和咨詢，加強導游心理培訓和心理疏導，讓導游學會自我疏導壓力；③建立健全有效心理疏導社會機制，促進導游個性發展與自我實現。2015 年周耀進編著《旅游心理學》，添加旅游從業者的心理內容，強調旅游從業者的心理素質要求和旅游企業員工的情緒管理等問題。這是比較明確指導導游人員如何對自我的心理健康狀態進行調適的研究成果。

（3）關于導游的職業倦?。üぷ骶氲。┭芯?/p>

對導游人員的心理健康狀態研究一直更多集中在職業倦怠、工作倦怠上。最早應是秦明（2004）等人，對導游工作倦怠及其影響因素進行調查。其結果：女性導游比男性導游在情緒疲憊和去人性化程度方面更顯著；內控感強的導游更能調適好自己的心理狀態，而外控傾向的導游，在調節自身心理健康狀態時更需要來自外界的幫助。對如何有效干預和預防工作倦怠，秦明建議：旅行社等組織可采用制度化的管理形式降低職業倦怠，配上教育訓練達到干預目的。

與秦明類似的研究還有馮耕耘（2005）、陳艷紅（2008）、鄭赤建（2009）、彭姣飛（2010）、王彥（2010）、陳航（2010）、王丹（2014）、謝輝（2016）等人。分別從不同的角度來探討導游人員職業倦怠的根源所在。陳航、彭姣飛、王彥、王丹、謝輝指出不同人口學變量因素，跟導游人員職業自我效能感、工作滿意度、工作壓力源及職業倦怠感都相關；馮耕耘、鄭赤建、彭姣飛等人則認為降低導游人員的職業倦怠，須從個體（自我，包括心理和知識）、組織（旅行社）、社會（家人朋友、政府等）出發，才真正有效。

秦明、馮耕耘等人都提到導游職業倦怠的解決方法：要讓導游人員掌握一定的自我調適方法、加強崗位培訓、進行教育干預和心理干預、以人為本等。具體的實施和干預效果如何，未見提及，且未見有后續的深入研究。而陳艷紅也指出，導游人員職業倦怠維度測量方面欠缺，干預與消解職業倦怠的措施也有待于進一步完善。

向前（2012）等人曾把導游的職業倦怠、職業壓力與心理健康的關系做過探討。有意思的是，其結果跟秦明的并不太吻合。這或可看出，不同區域，人口學變量對調查結果產生無法預期的變化。向前發現：通常導游人員的職業倦怠程度和職業壓力并不嚴重，只有“情緒枯竭程度相對較高”時，“去人性化和個人成就感降低”?！奥殬I倦怠會對心理健康造成消極影響，是影響心理健康水平的一個重要因素”，因此，“解決導游人員的情緒枯竭問題是首要的工作?！甭殬I倦怠與心理健康是否有直接的因果關系，或者說當一名導游人員已經處于明顯的職業倦怠狀態，其心理是不健康的嗎？向前的研究沒有明確解答。

（4）關于情緒勞動、情緒智力研究

針對上訴疑問，近年來，關于情緒枯竭、去人性化工作狀態，研究者們給其有了一個更為準確的說法——情緒勞動(emotional labor)?！扒榫w”，是個體心理健康狀況最直接的晴雨表，當個體心理處于非健康狀態時，必然會有不符合環境要求的負面情緒流露。情緒勞動是近年心理學領域的新興研究方向，負情緒勞動可以側面反映出個體當下的心理狀態問題，在許多部門和行業中得到了深入的研究和廣泛的應用。

背景導入里提及的桂林導游，是典型的負面情緒勞動狀態。本研究與之前研究不同的是：是否有人關注。

顏麒（2012）等人，在對華東線導游人員的情緒勞動狀態進行實證調研后，指出：“......情緒勞動對其心理健康造成了一定的負面影響......所以，有關各方包括導游自身應該努力將導游服務質量的保證和導游心理健康的維持結合起來，通過各種有效手段，培養良好的工作熱忱，更多地在工作中發揮‘真情實感’”。顏麒的研究較好地填補了導游心理健康的理論研究空缺，強調導游人力資源的管理不應只停留在物質和利益層面，更應擴展到精神和情感范疇，通過推動導游的心理健康水平來提高導游服務質量和實現企業經營目標。

三、總結

因而，關于導游心理健康的問題雖有不少學者關注，且也指出要對導游人員的亞心理健康狀態進行干預，但更多的都是停留在理論層面。具體該如何做，效果怎樣，基本未見到更深入的研究成果。此外，上述研究中還存在如下問題：

1、意識缺乏

多數專家或旅游從業者不認為罵罵游客、強迫加點購物等行為均屬于導游人員心理健康問題，充其量是導游職業道德水平不高。當然，這也與我國國民整體的思想認識有關。

2019 年2 月22 日，由中國科學院心理研究所、社會科學文獻出版社共同出版的第一部《中國國民心理健康發展報告(2017-2018)》（簡稱“心理健康藍皮書”）發布會在京舉行。本書聚焦“心理健康”，從學術視角研究和分析2017～2018 年我國國民及各個群體的心理健康狀況。該報告通過大量數據表明，國民對于當前的心理問題狀況缺乏了解；在心理健康需求方面，需求率最高的是“自我調節”，占53.0%；依次下來為“人際交往”(44.3%)、“心理疾病防治”(34.1%)等。

正是國民普遍性的對心理健康知識的不認識、不了解，才造成了對從業人員在帶團過程中出現的負性“情緒勞動”視而不見，并歸責于政策法規、薪酬體系、惡行市場競爭等客觀環境，缺乏從主觀角度配合解決問題的思路，整體拉低了國內導游界的聲譽和形象。

2、專業缺乏

“心理健康藍皮書”指出，通過近年來三次國民的心理健康服務需求相關調查顯示，有88%的受訪者認為心理健康工作重要，超七成民眾認為心理咨詢服務不便利。說明國民心理健康需求極大，且絕大多數成年人都感到了心理健康工作的重要性，無論各行業均是如此。

從文獻研讀結果來看，多數旅游學專家，非心理學專業出身，也未與專業人員創建團隊，只能提出建議，無法開展更為深入的研究，無法對導游人員展開心理評估、咨詢甚至是干預、治療等工作已是不爭的事實。

3、體系缺乏

縱觀各學者研究成果，多圍繞著一些新興概念做現象研究，缺乏針對某一理論進行深入和系統的剖析、探討和跟進。且秦明、向前等人的不同研究結果顯示，環境不同，變量所導致的研究結果大相徑庭；根據導游人員的職業特點和國內工作大環境、小氛圍，從心理健康方面進行系列性的、推進性的、具有廣泛代表性研究不足。

四、研究展望

針對上訴，結合國家“2030 全民健康發展戰略”目標，從導游心理健康研究角度：①在旅游安全防控體系的研究中，增加導游人員“心理健康”安全防控內容，預防嚴重問題出現，幫助導游和游客享受到更為安全、愉悅的旅游氛圍；②從導游情緒勞動研究角度出發，深入探討導游職業能力構成模型，使文游企業找到更為匹配的從業人員，更好地指導從業者的職業生涯發展；③有效了解和掌握不同個體和不同環境下，導游人員的心理健康狀態變化，游客需求心理變化，為文游企業設計更有針對性的旅游服務和旅游產品提供思路。