護士長管理干預對提高護理質量及減少護患糾紛的效果分析

劉飛

[摘要] 目的 探討分析護士長管理干預對提高護理質量及減少護患糾紛的效果。方法 研究2018年2月—2019年2月該院收治的80例住院患者，將患者隨機分為參照組和研究組，每組各40例患者，對參照組的患者進行常規護理措施，在此基礎上對研究組的患者進行護士長的管理干預，在治療結束后對兩組患者的護理質量水平和出現護患糾紛的情況進行對比分析。結果 研究組患者對護理情況滿意的有30例，基本滿意的有8例，不滿意的有2例，整體滿意率為95.00%（38例）;參照組患者對護理情況滿意的有18例，基本滿意的有13例，不滿意的有9例，整體滿意率為77.50%（31例），研究組患者的滿意率明顯高于參照組，差異有統計學意義（P<0.05）。研究組患者護患糾紛的發生率為2.50%（1例），參照組患者護患糾紛的發生率為20.00%（8例），研究組護患糾紛的發生率明顯低于參照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 護士長的管理干預可以有效提高護理服務質量水平，護患糾紛的發生率有明顯的減少，在無形中增加患者的滿意度，讓患者能夠早日恢復健康。

[關鍵詞] 護患糾紛;護理質量;護士長管理干預

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）03（a）-0024-03

[Abstract] Objective To investigate and analyze the effects of head nurses' management intervention on improving the quality of nursing care and reducing nursing disputes. Methods A total of 80 inpatients admitted to the hospital during the past year were selected. The specific selection period was from February 2018 to February 2019. The patients were randomly divided into a reference group and a study group， with 40 patients in each group. The patients were given routine nursing measures. On the basis of this， the management intervention of the head nurse was performed on the patients in the study group. After the treatment， the quality of care of the patients in the two groups and the occurrence of nurse-patient disputes were compared and analyzed. Results There were 30 patients in the study group who were satisfied with the nursing situation， 8 cases who were basically satisfied， and 2 cases who were dissatisfied. The overall satisfaction rate was 95.00% （38 cases）; 18 patients in the reference group were satisfied with the nursing situation. There were 13 cases of basic satisfaction and 9 cases of dissatisfaction. The overall satisfaction rate was 77.50%（31 cases）. The satisfaction rate of patients in the study group was significantly higher than that of the reference group， the difference was statistically significant（P<0.05）. The incidence of nurse-patient disputes in the study group was 2.50%（1 case）， and the incidence of nurse-patient disputes in the reference group was 20.00%（8 cases）. The incidence of nurse-patient disputes in the study group was significantly lower than that in the reference group， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The management intervention of the head nurse can effectively improve the quality of nursing services， the incidence of nursing disputes has been significantly reduced， and the patient's satisfaction is virtually increased， so that patients can recover health as soon as possible.

[Key words] Nurse-patient dispute; Nursing quality; Head nurse management intervention

時代在不斷的發展，人們對護理水平的要求也越來越高，臨床護理就變成了一個比較大的挑戰[1]，為了保證高品質的護理質量，需要對護理的模式進行創新，在護理時始終以患者為出發點，對護理質量進行提高[2]。護士長在護理工作中發揮著領導者的作用，科室的服務質量直接受到護士長管理水平的影響[3]，在實際的護理中應該對護士長的管理水平進行培訓和提高，這樣可以讓整體的護理工作更有實用性，也更為科學有效[4]。為探討護士長管理干預對提高護理質量及減少護患糾紛的效果，該研究選擇了2018年2月—2019年2月該院收治的80例住院患者，現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

研究選擇該院收治的80例住院患者，將患者隨機分為參照組和研究組，每組40例患者。參照組中男性患者23例，女性患者17例，年齡分布在19～47歲，平均年齡為（32±0.7）歲;研究組中男性患者25例，女性患者15例，年齡分布在21～48歲，平均年齡為（33±0.5）歲。將兩組患者的一般資料進行對比，差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

對參照組進行常規護理措施，在此基礎上對研究組的患者進行護士長的管理干預，具體的干預方法為：①對護理糾紛進行規范管理，打造和諧的護患關系。醫療體制是在不斷發展的，人們的健康意識、維權意識也在不斷地增強，患者對護理的要求越來越高，如果不能達到患者預期的護理效果，很可能就會導致護患糾紛的發生。為了減少此類情況的出現，護士長要樹立管理原則，對護患糾紛以防止為主，對護理人員的服務質量水平進行提高，為患者提供更加優質的服務，讓患者對醫護人員始終抱有信心。護士長還要進行定期的培訓，讓護理人員能夠設身處地地為患者著想，觀察患者的病情以及心理變化，對癥下藥，在護理人員和患者之間建立比較和諧的關系。②對護理人員服務的流程進行優化。高峰期護理人員的數量不夠，較多的人員在低峰期又會出現閑置，護士長要針對這一情況，從患者的角度出發，安排富有彈性的排班制度，提高護理人員的利用率以及工作效率。在護理的過程中，護理人員要堅持現代化、人性化的服務，及時滿足患者的需求，避免出現護理人員時間浪費的情況。為打造比較完善的服務流程，護士長應結合自身科室的情況進行合理的調整，在此過程中對服務流程進行一定的簡化，不僅能夠節省時間，還能提高患者對護理工作的滿意度。③醫療水平是不斷在發展的，許多新的治療技術也被運用到臨床之中，但隨之而來是一些護理風險，對護理風險水平進行提高是護士長要給予重視的事情。在平時護士長可以加強對護理人員的風險認知，舉辦一些專門的知識講座或者培訓，讓護理人員對工作中的風險有一個比較清晰的認識。每到月底的時候，護士長對本月出現的各種事故進行統計，并分析其產生的原因，制定富有針對性的措施，避免醫療風險的再次發生。④在長時間的工作中，護理人員的積極性難免會下降，護士長可以制定規范的考核機制，以工作的難度、任務量以及性質等為指標，對護理人員的工作進行評價，對表現優異的員工進行獎勵，調動護理人員對工作的熱情和積極性，從而提供更加優質的護理服務。⑤對護患糾紛進行預防措施增強管理，護士長在進行護理糾紛管理的時候要確定以治為輔、防為主的原則，通過對護理人員服務操作的規范，提高護理人員的具體護理水平，定期進行溝通技巧培訓，加強與患者之間的交流溝通，對患者的心理變化及心理需求進行密切地觀察，為患者制定個性化的護理服務措施，提高患者的依從性，在護患之間建立信任和諧的關系。與此同時護理人員還要對工作中的細小環節進行留心觀察，對潛在的護患糾紛進行及時處理，以達到減少護患糾紛的效果。

1.3 ?觀察指標

對護理情況進行分級，有不滿意、基本滿意、滿意3個級別，讓患者進行選擇，對結果進行分析統計。同時護士長對于護患糾紛情況進行統計，護士長管理干預對在減少護患糾紛中產生的效果。

1.4 ?統計方法

實驗數據以SPSS 20.0統計學軟件進行統計學分析，其中計數資料以頻數（n）和百分比（%）表示，使用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

2.1 ?患者對護理情況的滿意度對比

研究組患者對護理情況滿意的有30例，基本滿意的有8例，不滿意的有2例，整體滿意率為95.00%（38例）;參照組患者對護理情況滿意的有18例，基本滿意的有13例，不滿意的有9例，整體滿意率為77.50%（31例），研究組患者的滿意率明顯高于參照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 ?護患糾紛發生情況

研究組患者護患糾紛的發生率為2.50%（1例），參照組患者護患糾紛的發生率為20.00%（8例），研究組護患糾紛的發生率明顯低于參照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 ?討論

醫學模式在不斷地進行創新，醫療事業呈現出高速發展的趨勢，醫護人員的護理范圍也逐漸地增加，隨著人們經濟水平的提高，對護理服務的要求也變得更高[5]?，F在社會知識產業占據著主導地位，科學的發展有了明顯地提升，為了滿足患者對護理服務的高要求，醫護人員的護理理念也在不斷地進行改變，患者的地位逐漸地提高[6]。護理質量是衡量醫院水平的一個重要標準，提高護理人員的工作質量，不僅可以提高患者的滿意度，還能提高醫院的綜合競爭力，是目前護理工作中的研究重點[7]。作為一門管理藝術，護士管理是醫院管理工作中的重要部分，通過一系列的措施，對制度進行規定，對護理人員進行協調，以求達到期望的護理目標[8]。護士長作為護理管理主體中的管理者及組織者，在此過程中發揮著非常重要的作用，在管理過程中，讓制度變得更加合理完善，對護理人員的工作積極性進行全方位的調動，定期對護士進行講座培訓等，讓醫護人員的操作護理水平得到實際的提高[9]。通過對監管制度的加強，在發現問題的時候能及時進行解決，并對其進行適當地改善，可達到更好的干預效果，相關研究發現[10]，通過護士長管理干預，可讓護理人員得到最優的分配，讓每個人都能各司其職，在相應的崗位上發揮出最大的作用。幫助患者能夠早日恢復到健康的身體狀態，有效提高患者的臨床治療效果，促進患者的術后恢復，生活質量也能隨之提高，患者的滿意率自然就能得到大幅提高[11]。在該次研究中通過護士長管理干預的實施，對護理人員進行護患糾紛矛盾處理、護理服務程序優化、護理風險管理能力及專業技能培訓的加強，能有效幫助護理人員及時發現可能存在的問題，并通過科學有效的方法對其進行處理，從而有效降低護患糾紛的發生率[12]。

在護理工作中，護士長的作用是不可忽視的，作為醫院護理人員的管理者，通過打造和諧的護患關系，對護理人員服務的流程進行優化，減少醫療風險的發生以及提高護理人員的積極性等一系列措施，可以提高護理人員的工作質量以及患者的滿意度，還能減少護患糾紛的發生率[13]。根據該研究結果顯示，研究組患者對護理情況滿意的有30例，基本滿意的有8例，不滿意的有2例，整體滿意率為95.00%（38例）;參照組患者對護理情況滿意的有18例，基本滿意的有13例，不滿意的有9例，整體滿意率為77.50%（31例），研究組患者的滿意率明顯高于參照組（P<0.05）。研究組患者護患糾紛的發生率為2.50%（1例），參照組患者護患糾紛的發生率為20.00%（8例），研究組護患糾紛的發生率明顯低于參照組（P<0.05）。由此可見，護士長的管理干預對提高護理質量及減少護患糾紛有一定的積極影響。

綜上所述，護士長的管理干預可以有效提高護理服務質量水平，護患糾紛的發生率有明顯的減少，在無形中增加患者的滿意度，讓患者能夠早日恢復健康。

[參考文獻]

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（收稿日期：2019-12-03）