服務顧問面臨接待和交車雙高峰該怎么辦

引導語：上午11：00 左右，某4S 店售后服務總監王毅（化名）按照日常工作要求到服務現場進行檢核。當來到前臺時，發現有多個客戶正等待接待或結算，而此時所有服務顧問都很忙，甚至連前臺主管也出門引導客戶疏通車流?？粗辜钡却目蛻艉同F場忙亂的場面，王總監應該非常高興才是，但是他卻變得有點焦慮不安……

相信大家都知道，一家4S 店售后服務車間的每天入場臺次不會很均衡，總會出現高峰或低谷時段。有時面臨接待高峰，客戶扎堆接待場景；有時出現交車高峰，客戶集中結算付費；有時同時遇到接待和交車雙高峰。這時，服務顧問非常忙碌，基本無現場管理可言。那么，如何在不增加人員成本的前提下，提高工作效率，減少客戶等待時間，這在售后服務管理中顯得尤為重要，也體現了一家4S 店的綜合運營能力。

一、經銷商場景描述

就像前文所述，王總監面臨店內出現的問題，也采取了一些應對措施，如前臺輪流值班，在高峰時段加大值班人員，抽調其他部門人員參與高峰應對等。但在真正繁忙時現場還是一片混亂，客戶到處找服務顧問，維修技師也拿著工單尋找服務顧問，服務顧問穿梭在車間、前臺、配件、客休室及財務室之間，瘋狂地忙碌著?？吹竭@樣的場景時常發生，王總監深深地擔憂，這些客戶下次還愿意接受我們的服務嗎？我該從哪些方面徹底解決現場的痛點。

二、現場主要問題診斷

1.與服務顧問現場交流

該4S 店每天有2 個時間段非常忙，一個是上午11：00左右，一個是下午15：00 點左右。高峰時段大家都非常繁忙，誰也幫不了誰，只能加快每一個客戶的服務節奏，而服務質量就無暇顧及。但遇到空閑的時候，大家又基本沒有事情可做，如果可以調整客戶進店流量就好了。

2.通過客服部數據反饋

在客戶滿意度數據報告中，抱怨維修時間過長的客戶比例居高不下。甚至，有些客戶反映等待約30 min 仍沒有人接待，并表示可能不會再來該店做保養。再從每月進場流量數據來看，有2 個時段的接待能力是無法滿足的，主要聚焦在接待環節和交車環節等方面。相關反饋數據參看圖1 和圖2。

圖1 保養服務顧問接待數量分析

圖2 不同時段接待流量數量分析

3.與服務總監進行訪談

從人均每天接待臺次數據來看，服務顧問工作負荷是可控的，然而現場狀態是每天大家都非常忙碌?；诂F狀，王總監也采取了一些措施，如將服務顧問一部分工作分流給其他人員，高峰時段也安排客服人員協同作戰等，但效果未能達到預期。甚至，有時王總監自己也到現場協調人員和資源，并多次向公司人力資源部門（HR）申請增加人員，都被以控制成本提升效能為理由被駁回。

4.店內問題分析

綜合上述實地調研和數據報告，經共同研討和深度分析確定，造成高峰時段接待和交車壓力的主要原因有以下3 點。

（1）客戶進場流量管控不嚴，以客戶自然進店為主導，未能結合公司資源有效分配客戶流量。

（2）服務顧問工作效率不高，把時間花在無效工作上。

（3）當高峰時段真正來臨時，缺少完整應急預案及執行標準，導致現場雖然有人提供協作和支持，但職責劃分不清晰，流程不暢。

三、建立完整解決方案

基于上述原因分析，筆者建議通過以下途徑解決。

第一，建立預約管理和體驗機制，讓客戶真正感受到預約的好處。貼心而舒心，是屬于他們的私人訂制服務。而店內所要聚焦的，是為客戶打造愉悅服務體驗。

第二，根據公司實際情況，優化服務顧問工作。主要從2 個方面入手：一是重新搭建服務顧問工作職責，二是部門之間協作流程建立。這樣不僅提升了服務顧問的工作效率，更能夠提升部門協作效率。

第三，完善高峰應急預案，特別是現場執行標準及職責，以及部門相互之間的配合等。

第四，學會培養客戶的消費行為和習慣，應從根源出發，積極引導轉變。

第五，現場分享一些實戰技巧，提升現場應用效果（圖3）。

基于上述解決方案，具體執行如下。

1.預約服務體驗

應如何通過預約機制來調整客戶進店時段，達到所說的“削峰填谷”作用呢？常用方法有以下幾點。

（1）增加優惠策略，通過優惠刺激客戶改變消費習慣，如工時費8 折和贈送禮品等。

（2）采用階梯式優惠方式，不同時段優惠幅度不同（圖4）。

（3）非高峰時段進店維修可以安排資深維修技師為客戶服務，從維修技術層面影響客戶的決策。

預約服務現場體驗是決定客戶未來是否再次選擇預約進店的重要因素。為此，應當為預約客戶進行全流程服務優化升級，每個環節的設計都以客為尊的服務理念。

（1）所有與客戶有觸點的人員，必須記住客戶的姓名、車牌號和服務項目等。例如門衛看到客戶進店，參考話術是：“張先生您好，歡迎您預約準時進店，我們專屬服務顧問已經在接待處等待您的到來，請往這邊開”。

車間技術人員也是如此，參考話術是：“張先生您好，我是您愛車的專屬維修技師，感謝您選擇預約方式，并準時進店。接下來，我開始就您提出的項目進行維修”。這樣，可以提升預約客戶的尊貴感。

（2）預約客戶除了可享受正常優惠政策外，另外還可享受其他專屬服務。例如，專用WIFI 使用權，維修過程現場照片上傳機制，以及技術經理參與客戶車輛質量檢驗等。

（3）對于預約客戶建立全程伴隨式服務。如客戶進入車間有服務顧問全程陪伴并解釋維修事項；客戶在休息室休息，客休專員必須全程關注客戶狀態，隨時為客戶提供應盡的服務等；客戶了解多工序維修情況，可由車間主任或調度全程陪同等。

2.優化服務效率

（1）根據服務顧問現場工作狀態對工作內容進行徹底梳理和優化，按照重要性和緊急程度2 個維度進行劃分，形成4 個工作象限。對第一象限工作必須馬上去做；第二象限制定計劃后再做；第三象限可以授權或縮短處理時間；第四象限直接刪除或安排他人來做。這樣，既提升工作效率，又可以提高客戶滿意度（圖5）。

（2）針對服務顧問的每一任務，必須設定參考完成時間，不能永無止境地執行下去。如確實遇到特殊情況，可尋求他人幫助，減少時間的無效消耗。我們會把服務顧問工作分為日常的和非日常的，一般日常工作以服務流程執行為主，而非日常工作則主要指相關輔助工作，如下班后進行電話活動邀約等（圖6）。

（3）針對部門之間協作事項，必須明確流程和時間節點，如果無法在規定時間內完成，應尋求幫助或暫緩執行。例如當出現增修項目客戶卻不在現場時，我們應當通過電話進行溝通；如果客戶說到現場再進行確認，那么只能暫緩處理。

3.應急預案執行

很多經銷商都有《高峰應急預案》管理制度，但在實際工作過程中卻基本沒有按照標準執行，造成該制度只是制度，并沒有解決實際問題。難道應急預案不能解決高峰問題嗎？答案當然是否定的。筆者在此分享以下應對預案的運用方式。

圖6 具體工作任務時長設定參考表示例

一般啟動預案的方式有2 種。一種到了某個時段就開始啟動，如10：30 分啟動，11：30 分結束，按照預案標準執行即可。另一種是某一時間節點達到多少進廠流量，現場管理人員負責啟動預案機制，相關人員或部門按照預案標準執行。如同一時間節點進廠達到5 臺以上、服務顧問同一時間有3 個客戶需要處理等情況，都需要啟動應急預防機制。

在應急預案啟動之后，現場必須有一位總負責人，安排工作和調度人員，保證現場工作井然有序、按部就班的開展?，F場必須進行統籌管控，減少人力資源的浪費和疊加，目的是提升高峰時段客戶體驗感，以及服務部門的響應能力和協調能力等。

例如，前臺主管作為應急預案啟動人之一，當相關部門或人員來到現場時，前臺主管應按照現有工作負荷及人員能力，合理調配和布置，讓參與人明確工作任務和工作范圍，這樣才能發揮“1+1 ＞2”的疊加效果。

4.客戶習慣轉化

（1）在服務流程中嵌入客戶消費轉化的要求?？蛻舻牧晳T轉化并非一朝一夕就可以改變的，它需要時間沉淀和服務積累。具體在哪些環節可以進行植入呢。

①在銷售流程客戶交車環節，應當有服務顧問或客服專員主動告知客戶，未來進店保養可以提前致電進行預約。這有助于店內安排好相關工作，減少客戶等待時間等。

②在服務流程客戶離店前，由服務顧問移送客戶至車旁，并主動告知客戶下次保養前提預約，享受哪些服務內容和增值項目等。

③在客服回訪結束前，有客服專員主動提醒客戶保養可以預約，并告知預約的好處和價值。

通過以上3 個切入環節，不斷強化客戶預約消費意識，從而慢慢改變客戶消費行為。

（2）在服務現場植入一些預約場景，通過場景來影響客戶的思維，并對店內服務有了更加深入和全面的了解。

①增加預約宣傳內容，如車輛標識牌、工單預約標識貼、預約綠色通道、預約專屬工位以及預約服務海報等。

②當非預約客戶提出在店維修時間過長情況下，這時，服務顧問可以告知預約服務的客戶價值，如“無需等待”、“快速維修”、“專家診斷”以及“優惠折扣”等。

如此，根據客戶需求提供專屬訂制化服務，相信客戶也不會拒絕。

5.高峰應對技巧

技巧一：在接待環節預估承諾交車時間的時候，就應該考慮其他交車時間是否有沖突情形，減少在預估時間出現相互沖突。也就是服務顧問在預估時間之前，先了解之前客戶的交車時間，這樣就能更好地把握時間進度，減少人為造成的交車高峰。例如，服務顧問承諾交車時間為上午11：00，這和前面一個客戶的交車時間重復，因此建議其向后延長10 min 左右。不建議延長過多時間，這樣會顯得浪費客戶的寶貴時間。

技巧二：當檢驗員或車間主管看到服務顧問此時非常忙碌時，應適當延后已完工車輛交付給服務顧問。因為如果當用戶看到自己的車輛停放在前臺交車區域時，就會認為車輛已完工并可以交車結算，但此時服務顧問根本沒有時間。這樣操作可以將部分高峰壓力轉移到車間，減緩前臺服務顧問工作負荷。

技巧三：適當調整服務流程。在車輛維修完工進入檢驗前，可以和客戶進行溝通確認，先費用結算后質量驗收。這樣，車間在檢驗車輛的同時前臺也在結算，雙線并行，既減少客戶等待時間，也提高工作效率。但在此需要注意，不是所有車輛都適用這樣的操作。筆者建議常規保養的客戶可以采取，而對于其他車輛不建議使用，這會產生一定管理風險和安全隱患。

該4S 店通過上述5 個維度改善工作，服務效率有了明顯改善，服務顧問工作熱情度高漲，工作效率明顯提升。從反饋數據來看，客戶滿意度大幅提升，延時交車比例也在下降。

四、筆者感悟

對于經銷商來說，當然非常希望每個時段都是高峰，這樣會給企業帶來豐厚的利潤。但當我們冷靜下來思考，企業的生存和發展根基是什么，是客戶。如何讓客戶持續在本店消費，前提一定是客戶滿意，如果客戶前一次消費非常不滿意，那么他持續進店的可能性將大幅度下降。

因此，我們希望傳遞給客戶的不僅是周到的服務，更是快捷的服務。經銷商們應當堅守服務承諾，為客戶帶來充滿喜悅、貼心和高效的服務體驗。