探討提升門診患者滿意度和改善分診導診服務的方法

王斯琴

【摘要】目的：研究探討提升門診患者滿意度和改善分診導診服務的方法。方法：選取我院于2018年3月～2019年6月接診的300例患者，將患者以隨機分組的方式分為常規組（150例，給予常規門診掛號指導）和提升組（150例，根據患者情況給予分診導診服務），對比兩組患者焦慮自評（SAS）、抑郁自評（SDS）、掛號咨詢時間、掛錯號的情況以及總滿意度。結果：經對比后可知，提升組患者SAS、SDS評分，掛號咨詢時間明顯低于常規組，掛錯號的情況明顯低于常規組，且對服務結果更為滿意，以上數據有統計學意義（P<0.05）。結論：在患者前期門診掛號時實行分診導診服務，能夠有效減少患者掛錯號的情況和咨詢時間，緩解其焦慮的心態，進而使患者對醫院的服務更為滿意。

【關鍵詞】門診患者;滿意度;分診導診

[中圖分類號]R47? ? [文獻標識碼]A? ? [文章編號]2096-5249（2020）16-0-02

門診是醫院面向社會百姓的主要窗口之一，其在醫院中發揮著十分巨大的作用，大多數患者從掛號到最后取藥都需要依靠門診的服務。隨著醫院的發展，門診被賦予了更多的職能，使其能更好服務于患者。但近年來，由于門診的復雜化，患者掛錯號、咨詢時間變長的發生率升高，這使得部分患者對現在的門診較為不滿[1]。為改善以上情況，本院將分診導診護理應用于門診服務當中，并探討該方案提升門診患者滿意度的方法。研究過程及結果如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院于2018年3月～2019年6月接診的300例患者，納入標準：納入患者均為門診治療，無需住院治療;②納入患者無精神障礙或言語障礙，能與醫護人員正常交流;③所有患者及家屬均知曉并愿配合院方開展本次研究。將患者以隨機分組的方式分為常規組（共150例，男性82例，女性68例，患者年齡在17～83歲之間，平均年齡52.3±9.7歲）與提升組（共150例，男性77例，女性73例，患者年齡在19～81歲之間，平均年齡53.1±8.9歲）?；颊吣挲g和性別均不具有統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2方法 常規組采用給予常規門診掛號指導，即在門診護理人員的指導和幫助下，讓患者能夠掛號成功。提升組則給予分診導診服務，該服務的具體步驟為：①護理人員主動詢問并了解患者的病癥和以往病史，根據情況幫助患者進行科室分區，并向患者推薦合適的就診科室;②引導患者掛號，向患者推廣醫院智能平臺，引導患者進行智能網絡掛號和繳費，如果患者對智能掛號不能掌握，可以指導患者通過自助機進行掛號和繳費，并且為患者介紹醫院自助打印檢驗結果、查詢收費項目等智能化功能，以節約患者掛號的時間;③對部分因窗口掛號等候時間較長而出現情緒激動，焦慮的患者需開展相關心理護理，以安撫其不良心理情緒;④對部分需長時間進行復診的患者來說，需對其就診的科室、相關醫師等情況進行介紹。保證患者在完成分診導診護理后再進行掛號。

1.3療效標準 完成掛號以后對比兩組患者SAS、SDS評分、掛號咨詢時間、掛錯號的情況以及總滿意度。SAS、SDS評分總分均為100分，得分越高，患者焦慮、抑郁情況越嚴重?；颊呖倽M意度測評方式：在患者完成就診后向其發放本院自制的患者滿意調查問卷，總分100分，若患者得分在80分以上為十分滿意、60～80為滿意，60分以下為不滿意?？倽M意度=（十分滿意例數+滿意例數）/總患者例數×100%。

1.4統計學方法 采用SPSS19.0軟件分析以下數據，計量資料比較采用t檢驗，并以（_x±s）表示，率計數資料采用χ2檢驗，并以率（%）表示，（P<0.05）為差異顯著，有統計學意義。

2 結果

2.1患者SAS、SDS評分及掛號咨詢時間對比（_x±s） 提升組（n=150）患者完成掛號后SAS評分為（32.2±4.7）分、SDS評分為（33.5±3.6）分，掛號咨詢時間為（12.6±7.4）s;常規組（n=150）患者完成掛號后SAS評分為（44.1±4.5）分、SDS評分為（45.8±4.2）分，掛號咨詢時間為（28.7±10.5）s。兩組患者SAS、SDS評分及掛號咨詢時間對比分別為（t=22.398，P=0.001，P<0.05）;（t=27.232，P=0.001，P<0.05）;（t=15.350，P=0.001，P<0.05）。

2.2患者掛錯號的情況以及總滿意度[n（%）] 提升組（n=150）患者中有2例患者發生掛錯號的情況，掛錯率為1.33%，其中有127例對本次服務感到十分滿意，20例滿意，3例不滿意，總滿意率為98.00%;常規組（n=150）患者中有13例患者發生掛錯號的情況，掛錯率為8.67%，其中有65例對本次服務感到十分滿意，67例滿意，18例不滿意，總滿意率為88.00%。兩組患者掛錯號、總滿意度對比分別為（χ2=8.491，P=0.004，P<0.05）;（χ2=11.520，P=0.001，P<0.05）。

3 討論

門診是醫院和患者緊密連接的一個重要通道，通常醫院門診將涉及到患者掛號-就診-交費-檢查-治療-取藥整個流程，是醫院當中的一線部門，也是醫院的門面所在。醫院的管理質量和服務水平很多情況下都能從門診服務中表現出來[2]。

伴隨近年來我國推行的重大醫療改革，前往醫院就診的患者越來越多。為緩解醫療事業日益繁重的工作量，提高院內的服務水平，大多數醫院開始逐漸擴充門診部的職能，簡化如掛號、取藥等服務的操作步驟[3]。但從實際出發來看，部分年齡較大的患者不適應院方的改革，他們認為現在的門診服務相較過去更為復雜，從而導致在門診掛號期間常發生掛錯號、走錯科室、引導工作不仔細等情況。不僅浪費了患者就診時間，還容易導致其出現焦慮、抑郁等不良情緒[4]。

因此在門診需完善現有的分診導診服務水平，通過分析患者的病情及病史快速向其推薦適宜的就診科室，推薦年輕患者應用網上掛號或自助取號的方式節省時間并緩解窗口取號的壓力;做好適當的心理護理，緩解患者不良情緒。從而提高門診服務質量，使患者對醫院服務水平更為滿意[5]。

綜上所述，在患者前期門診掛號時實行分診導診服務，能夠有效減少患者掛錯號的情況和咨詢時間，緩解其焦慮的心態，進而使患者對醫院的服務更為滿意。經實驗證實該方案確實可行，值得進行大力推廣。

參考文獻

[1] 羅姝雅. 探討提升門診患者滿意度、改善分診導診護理服務的方法[J]. 中國傷殘醫學， 2018， 26（5）： 66-67

[2] 陳雯靜. 探討提升門診患者滿意度、改善分診導診護理服務的策略研究[J]. 智慧健康， 2019， 5（02）： 28-30.

[3] 梁穎. 探討提升門診患者滿意度、改善分診導診護理服務的方法[J]. 當代護士： 綜合版（上旬刊）， 2016， 23（10）： 164-165.

[4] 任雅嬌. 巡視管理模式對提高門診導診和分診工作服務質量管理的效果[J]. 航空航天醫學雜志， 2017， 183（4）： 137-139.

[5] 柏絮. 門診分診導診服務存在的問題與對策[J]. 世界最新醫學信息文摘， 2016， 16（44）： 172-172.