基于ITIL理念的運維系統在醫院信息科實踐

摘要：為了保證醫院現有信息系統的安全運行，確保醫院業務的正常有序運營，依據ITIL（IT基礎架構庫）服務管理標準和規范，按照PDCA循環質量管理方法，對信息科內部管理流程進行改進。實現了信息科內部科學管理，合理安排人員分工;提高了科內人員的工作效率及工作質量，保證了信息系統的正常運行，為科內績效考核打了良好的基礎。

關鍵詞：ITIL;運維管理;PDCA;維保平臺

中圖分類號：TP311

文獻標識碼：A

文章編號：1006-8228（2020）09-123-02

Practice of ITIL concept based operation and maintenance systemin hospital information department

Yao Wei

（Department of Information，Yangzhong Peoples Hospital.Zhejiang，Jiang.su 212200.China）

Abstract： In order to ensure the safe operation of the existing information system of the hospital and ensure the normal andorderly operation of the hospital business， the internal management process of the information department is improved according tothe ITIL （（Information Technology Infrastructure Library） service management standards and specifications， and the qualitymanagement method with PDCA cycle. It realizes the internal scientific management of the information department. divides thework to department personnel reasonably， and improves the work efficiency and quality of department personnel， to ensure thenormal operation of the information system， and lay a good foundation for the performance evaluation in the department.

Key words： ITIL; operation and maintenance management; maintenance platform

0引言

ITIL，全稱信息技術基礎架構庫（Information Tech-nology Infrastructure Library），最早起源于20世紀80年代末期，由英國國家計算機和電信局（CCTA）主持的一個名為”政府信息技術基礎架構管理方法論”的項目，該項目的目標是為政府部門開發一套規范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的，并且可適用于不同規模、不同技術和業務需求的組織。其核心理念是“以業務需求為目標，以流程控制為導向，以服務管理為手段”[1]。大量成功實踐表明，實施ITIL可以提高IT部門25%-30%的運營效率。

1問題的提出

揚中市人民醫院是集醫療、預防、教學和科研于一體的二級甲等醫院，實際開放床位720張，年門急診總量80萬，信息化建設始建于20世紀90年代未，期間經歷了從自主研發以計費為主到以電子病歷為核心的系統更迭。目前醫院IT運維管理的現狀涉及到如下幾個主要方面。

軟件系統是支撐整個醫院有序運行的主要工具，目前醫院系統涉及的廠商較多，系統之間通過集成平臺進行交互，但由于醫院信息管理制度不完善和理念的落后以及上級管理部門的要求不斷提高，信息系統需求修改變動非常頻繁，而這些修改可能因為某環節考慮缺失，在修改過程中會因為一個系統的調整進而影響其他關聯的系統，嚴重時甚至導致信息系統的癱瘓。

硬件方面大型設備如打印機、服務器、交換機到小的設備如鍵盤、鼠標、讀卡器等在日常工作缺少有效的保養及維修機制，導致部分設備使用壽命減短，部分外出維修設備會出現誰報修、由誰送修，周期多長等等這些問題只能靠手工登記，很難對后續問題進行跟蹤處理，并且不能進行統計匯總分析，導致效率低下。

網絡方面有時會出現隨意使用小HUB端口造成環路，形成網絡風暴導致部分網絡癱瘓。有時因交換機風扇故障從而引起交換機停止工作，進而影響業務科室系統正常運行[4]。

醫院信息化建設的步伐不斷加快，信息系統的規模也日益龐大，復雜程度越來越高。醫療業務在享受信息系統帶來便利的同時，對其信息系統依賴程度也越來越高。信息化建沒過程中除了搭建軟件及網絡應用系統之外，還會不斷加大硬件等。以傳統方式來管理成倍增加的信息服務工作，會難以將工單、項目、資產、巡檢等有效的管理起來。

信息部門在日常工作中遇到的問題越來越多樣化，涵蓋了軟件、硬件及網絡等多方面的問題。因為故障原因復雜，又缺乏有效的信息化管理方法及工具，信息管理部門員工就像“救火隊員”一樣，被動處理故障，常會引起用戶不滿。所以如何有效的管理IT資源，保障信息系統的可靠運行，提高用戶的滿意度，是醫院信息部門必須面對的問題[3]。

2運維管理軟件設計思路

信息部門運維管理系統，是為實現信息部門的內部科學管理，以服務為核心、合理安排人力資源，以努力提升信息化管理水平以及用戶滿意度為目標的信息管理系統。根據醫院運維的實際情況引進武漢儒松公司維保保管理平臺（以下簡稱維保平臺），實現了用信息化的手段來管理信息化，實現了真正意義上的線上線下聯動管理[5]。

3運維平臺系統實際運行

此系統共設計了六大管理模塊，它們分別是報障管理、項目管理、巡檢維保、合同發票管理、資產耗材、知識庫文檔。

（1）報障管理?？苾仍O立了統一的IT技術支持專用電話，電話實行自動監聽方便工程人員還原電話報修時的場景及投訴追溯，并由專人負責接聽。報修人可通過電話、電腦客戶端或微信平臺進行報修操作，報修時可通過文字錄入并可選擇圖片或錄音操作。在呼叫中心電腦立刻出現來電彈屏提示，自動獲取科室信息，并關聯歷史工單，實現中心人員一鍵填單。填單分配后在接單人員手機上可收到提示信息，并作出接單處理，接單同時系統將工單處理進度發給報修人。維保平臺將錄音文件自動上傳服務器永久保存，既方便接單人員可在手機上進行電話錄音回放以便進一步了解客戶報修的詳細需求又方便科主任對服務跟蹤與投訴追溯。

（2）項目管理。系統可對項目建設過程全進度控制，包括項目需求及任務等完成情況、項目文檔、會議管理等。

收到項目需求后，首先要對需求進行分析，確定需求是否成立;需求確定后，細化需求實施步驟，明確需求的緊急程度、完成期限及責任人。相關責任人再對需求進行任務分解，逐步研發，實時更新進展情況。在項目實施過程中，由于很多問題需要通過溝通才能解決，故每次開會結束后，需要落實的事項都進入會議任務，進行統一任務管理，每次會議產生了多少任務，每個任務對應哪次會議，都一清二楚。

（3）巡檢維保?？稍谄脚_中設定按天或按月進行定期巡檢內容設定，在規定時間內如尚未完成，系統將通過微信推送信息給負責人以便提醒。在巡檢過程中，工程師通過微信掃一掃功能，掃描設備二維碼，根據手機提示的巡檢項目逐項核對并記錄，然后通過手機攝像頭現場拍照，以確保人員真正到達現場。

（4）合同發票管理包含三部分內容：合同管理，發票管理，供應商管理。通過合同管理，可以很清楚地統計出今年的付款總金額同時每一份合同系統會自動根據日期進行計算付款周期，到了付款日期系統會提醒相關責任人可進行付款。

（5）資產耗材臺帳管理?？膳看蛴≠Y產的二維碼標簽，選多少打多少。系統支持按照不同條件選擇需要打印的設備，包括科室、名稱、編號、是否已經打印等屬性。也支持使用醫院現有的二維碼。結合巡檢工作，實現設備資產等情況明，實時掌握資產耗材運行和整體情況。

（6）知識庫文檔。對于收到的每個問題，我們在周例會上討論，最終形成標準化的流程處理規范錄入到知識庫中。呼叫中心在接到電話同時立即在知識庫中檢索，如通過知識庫檢索出答案，可電話指導或打印出一份給維護工程師現場解決。提高了工程師處理問題的效率和響應速度。系統的建立不僅是為了規范、記錄、督促、自動化管理工作，更是幫助科內各層次人員提高技能水平，簡化工作任務。這些都需要通過知識經驗的積累和共享來完成[2]。

4維保平臺效果總結

維保平臺參照ITIL運維理論體系，改進了IT運維和科室管理，借助軟件系統持續改進服務科室的運維管理水平和服務質量打造真正屬于信息部門的內部管理軟件。維保平臺使科室工作“凡事有交代，件件有著落，事事有回音”，提升臨床對信息科和相關運維科室的滿意度，真正實現了全流程的閉環管理。

下一步我們將以維保平臺為抓手，利用PDCA（Plan-Do-Check-Action）循環的管理方法來達到持續改進的目的，充分利用平臺中的工作量統計數據以及服務評價信息，為科內績效再分配改革做好準備。

參考文獻（References）：

[1]王昊更.ITIL在北京市公共衛生信息中心的實施與成效[J].中國數字醫學，2008.9.

[2]王沁盈，醫療行業IT運維管理建設的探討[J]，系統管理，2012.7.

[3]劉道踐，李源泉，顧鳳軍，基于ITIL的醫院運維管理流程研究[J]，中國數字醫學，2010.69：90-92

[4]孟曉陽.基于ITIL理念的醫院IT運維模式改進[J].質量與信息化，2013：87-88

[5]劉昆運維管理（ITIL管理）系統在醫院信息管理中的應用[J].技術應用，2016：143-144

收稿日期：2020-04-26

作者簡介：姚偉（1976-），男，江蘇鎮江人，高級工程師，主要研究方向：數據庫系統開發。