成都市某三甲醫院醫護人員情緒失范行為現狀及其與工作場所暴力的關系研究

鄭雨晴，劉魯蓉，蔣雨婷，周 蕾，曾雪琴

1成都中醫藥大學管理學院，四川成都，610075; 2西南醫科大學人文與管理學院，四川瀘州，646000

隨著新醫改的不斷推進，群眾對醫療服務質量要求日益提高，但是我國公立醫院仍然存在服務質量不高的問題，而員工的情緒失范行為會嚴重地影響到服務質量[1]。醫護人員情緒失范行為是指醫護人員在為患者提供醫療衛生服務時，在情緒表現方面違背組織的要求，導致患者沒有感受到被尊重、關心和愛護的行為[1-2]。有調查顯示，我國三級醫院醫務人員遭受工作場所暴力發生率為65.3%[3]，其中患者對醫護人員服務質量的不滿是造成醫患矛盾重要因素，醫護人員的不良情緒會直接影響工作場所暴力[4-5]。本研究將了解某三甲醫院醫護人員情緒失范行為現狀，并探析其對工作場所暴力的影響，為創建和諧醫患關系提供一定理論基礎。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

以成都市某三甲醫院醫護人員為研究對象，采用方便抽樣法進行問卷調查。共發放問卷470份，回收有效問卷441份，有效回收率為93.83%。

1.2 研究方法

醫護人員情緒失范行為問卷。采用自編的醫護人員情緒失范行為問卷，該問卷由情感淡漠、回應拖延、行為急躁、隱性攻擊四個維度構成，每維度5個條目,共20個條目，4個維度的累積方差貢獻率達65.241%，各條目的因子負荷在0.60-0.76之間；驗證性因子分析各項擬合度指標2/df、RMSEA、GFI、AGFI、NFI、CFI、CN分別為2.448、0.053、0.926、0.905、0.928、0.956、265；總問卷及其各維度Cronbach's alpha系數在0.851-0.939之間，說明醫護人員情緒失范行為問卷的結構效度和內部一致性信度符合心理測量學要求。問卷采用Likert 5點法記分，“l”代表“完全不符合”，“5”代表“完全符合”，從“1”到“5”符合程度由低到高均采用正向記分。

工作場所暴力量表。采用王培席編制的工作場所暴力量表[6]，共5個條目，評分規則為“0”表示從未遭受暴力，“1”表示遭受過1次暴力、“2”表示遭受過2-3次暴力、“3”表示遭受過4次以上暴力，得分越高，表明醫護人員遭受的工作場所暴力程度越高。

1.3 統計學方法

使用統計軟件SPSS 21.0對數據進行統計分析?，F狀采用描述性統計分析，人口學差異采用Mann-Whitney U、Kruskal-Wallis H非參數秩和檢驗，相關性和影響因素采用Spearman相關分析和logistic 回歸分析。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

本次研究共調查441名醫護人員，其中醫生203人(46.03%)，護士238人(53.97%)；女性329人(74.60%)，男性112人(25.40%)；30歲以下 267人(60.54%)，30～39歲120人(27.21%)，40歲以上54人(12.24%)；中專14人(3.17%)，大專222人(50.34%)，本科180人(40.82%)，研究生及以上25人(5.67%)；初級253人(57.37%)，中級124人(28.12%)，高級26人(5.90%)，未定38人(8.62%)；在編職工215人(48.75%)，合同職工185人(41.95%)，臨時工41人(9.30%)。見表1。

2.2 醫護人員情緒失范行為現狀

醫護人員情緒失范行為總分為(2.35±0.82)，各維度平均得分由高到低依次為情感淡漠(2.59±0.93)，回應拖延(2.34±0.96)，行為急躁(2.32±0.98)，隱性攻擊(2.15±0.95)。見表1。

2.3 不同特征醫護人員情緒失范行為及各維度得分情況

采用非參數檢驗對不同特征醫護人員情緒失范行為進行比較分析。結果顯示，不同性別、年齡、職稱、聘用形式的醫護人員情緒失范行為總分及情感淡漠、回應拖延、行為急躁、隱性攻擊的得分差異均有統計學意義(P<0.05)。經兩兩比較，男性醫護人員的得分高于女性，30-40歲醫護人員的得分高于<30歲和>40歲的醫護人員，中級職稱的醫護人員高于初級、高級和未定職稱的醫護人員，正式聘用的醫護人員高于合同和臨時聘用的醫護人員。見表1。

2.4 醫護人員情緒失范行為和工作場所暴力的相關性分析

醫護人員工作場所暴力發生率為66.0%，平均得分(7.45±2.72)分，各維度平均得分為情感虐待(2.25±1.16)，威脅恐嚇(1.55±0.84)，軀體攻擊(1.24±0.57)，言語的性騷擾(1.12±0.46)，軀體的性騷擾(1.10±0.42)。醫護人員情緒失范行為及各維度與工作場所暴力呈正相關(P<0.05)。見表2。

2.5 醫護人員情緒失范行為對工作場所暴力的影響

為了進一步探究醫護人員情緒失范行為對工作場所暴力的影響，將醫護人員是否遭受過工作場所暴力作為因變量，醫護人員情緒失范行為的各維度作為自變量進行logistic回歸分析，人口學變量以啞變量形式引入，再引入醫護人員情緒失范行為各維度。結果顯示，行為急躁維度是工作場所暴力的一個危險因素(P<0.01)。見表3。

3 討論

3.1 醫護人員情緒失范行為呈中等偏下水平

調查發現，醫護人員情緒失范行為得分處于中等偏下水平，說明大部分醫護人員能夠較好地控制自己的情緒。醫護人員情緒失范行為中情感淡漠得分最高，說明部分醫護人員會在患者面前表現出忽視患者感受的失范行為。醫護人員在盡心工作的同時也希望得到患者的理解，若是遭到質疑、辱罵甚至毆打，內心會產生強烈的委屈感和缺乏安全感，之后在面對患者及其家屬時，就會采取防御性醫療行為[7]。在本研究中，有醫護人員表示，在當前醫院工作場所暴力高發的情境下，面對患者除了履行治病救人的職責，還增加了對自己安全的顧慮和對患者及其家屬的防備之心。

表1 醫護人員一般情況及情緒失范行為評分分析

表2 醫護人員情緒失范行為與工作場所暴力的相關性矩陣

表3 醫護人員情緒失范行為與工作場所暴力logistic回歸分析

此外，醫護人員還會在患者面前表現出回避、急躁甚至隱性攻擊行為，究其原因可能是當前我國醫療衛生資源分布不均，分級診療制度落實不充分[8]，導致三甲醫院人滿為患，醫護人員工作壓力大，任務重，為了減少工作中的麻煩，他們不愿給患者多做解釋，有時還會以不恰當的行為敷衍患者。因此醫院在預防工作場所暴力、保護醫護人員人身安全之外，還應對醫護人員進行心理疏導、培養其良好的溝通技能。

3.2 不同人口學變量的醫護人員情緒失范行為差異顯著

本研究結果顯示，男性的情緒失范行為水平高于女性，可能是女性共情能力較好，更容易理解患者，對于自己的不良情緒也更敏感，善于調整自身。30-39歲的醫護人員情緒失范行為水平顯著高于<30歲和>40歲的醫護人員，這可能與他們職業倦怠程度高有關[9],30-39歲的醫護人員除了要做好本職工作之外還要花費更多精力照顧家庭，更容易導致其產生身心俱疲、精力耗竭等消極現象。職稱方面，中級職稱高于其他職稱，中級職稱的醫護人員不僅要在日常工作中承擔較大的責任，部分人員還要負擔科學研究、教育教學等任務[10]，繁重的工作會加重他們的共情疲勞，使醫護人員失去與患者溝通并保持良好關系的能力[11]。醫護人員情緒失范行為在聘用形式上也存在差異，正式職工高于合同職工和臨時工，在醫院職工中，正式職工工作較為有保障，因此他們可能會降低自我要求并產生懈怠行為。這提示醫院管理層應該針對不同性別、年齡、職稱、聘用形式的醫護人員采取不同的措施，改善他們情緒失范行為水平。

3.3 醫護人員行為急躁是工作場所暴力的危險因素

醫護人員情緒失范行為各維度與工作場所暴力之間呈顯著正相關。從logistic結果可以看出，醫護人員情緒失范行為的行為急躁維度是工作場所暴力的危險因素，說明醫護人員行為急躁水平越高，越有可能遭遇工作場所暴力。韓國亮等人通過調查發現醫護人員服務態度不佳、缺乏溝通、等候時間過長是三甲醫院發生工作場所暴力的主要原因[12]。工作場所暴力事件不僅會給醫護人員造成嚴重的生理損害，也會讓其產生抑郁、焦慮等心理創傷。同時，暴力事件容易使醫務人員產生職業倦怠，降低醫療服務質量，還會增加其離職意愿，造成人力資源的流失，給醫療領域帶來嚴重的損害[13]。結果提示，醫院管理機構應該重視醫護人員情緒失范行為的影響作用。要充分考慮情緒失范行為不同維度對工作場所暴力的預測作用，有針對性地采取措施，從而降低工作場所暴力，最終促進醫療行業的健康發展和維護社會安定。